医院停车服务投诉分析与防范

□ 徐丹红 XU Dan-hong 张伟 ZHANG Wei

2014 年至2017 年，浙江省绍兴市卫生计生委连续4 年委托国家统计局绍兴调查队对绍兴市8 家市级医院进行满意度调查测评，测评结果显示，“医院内停车服务问题”成为患者对就医感受最为突出的问题之一。而且随着我国经济的高速发展，私家车的增多，对该问题所表达的不满和意见、建议呈逐年上升趋势。

据不完全统计，绍兴市某三甲医院每天的门诊量6000 多人次，住院2000 多人次，员工登记的车辆1000 多辆，经常开车上班的车辆约600 辆，每天进出医院的车辆在8000 车次左右。因此，继“看病难、住院难”问题后，“停车难”亦成为医院的老大难问题。而停车服务作为医院为患者及家属提供的首项服务，显得尤其重要，直接反映了医院的管理水平。优质的停车服务能够保障良好的就医秩序，给患者及家属带来良好的就医感受，从而提升患者及家属的满意度。现将该三甲医院2014 年1 月至2017 年12 月受理的47 件“停车服务类”投诉进行整理统计、分析原因并探索有效的改进措施。

资料与方法

1．资料来源。数据来源于2014 年1 月至2017 年12 月绍兴市某三甲医院投诉管理科登记处理的投诉。

2．统计方法。运用Excel 软件，对关于就医环境投诉的基本情况及停车服务相关投诉的原因进行统计分析。

结果

1．就医环境相关投诉基本情况。2014 年1 月至2017 年12月绍兴市某三甲医院投诉管理科共受理就医环境相关类投诉80件，其中“停车服务”相关投诉47 件，占同期医院受理就医环境投诉总量的58．8%。可以看出“医院内停车服务问题”已成为患者对就医环境最为突出、最为不满的问题。详见表1。

表1 就医环境投诉分类

2．医院停车服务投诉的原因。由于医院停车位数量的限制，医院原有的停车位已不能满足患者、家属、探视者及职工的停车需求。因停车位缺乏而产生的投诉18 例，占38．3%；停车场缺乏合理的规划和有效的管理，导致违章占路停车，形成道路瓶颈，投诉停车道路堵塞13 例，占27．7%；停车管理混乱9 例，占19．1%；投诉停车收费问题7 例，占14．9%。详见表2。

表2 停车服务投诉原因

停车问题对医院带来的不良影响

1．影响就医环境。医院如果没有足够的停车位，前来就医的车辆在医院道路聚集，引起院内道路堵塞，同时会出现不按秩序停放车辆的现象，严重影响就医环境。

2．容易诱发医患矛盾。停车问题是开车来就医患者在医院遇到的第一个问题。如果没有足够的停车位，患者在寻找车位过程中就会对医院产生不满，而且该不满会带到就医过程中，从而影响医患关系，诱发医患矛盾。

3．妨碍急救绿色通道和突发事件应急通道的畅通，延误患者急救，影响医院的工作效率和医疗服务质量[1]。

4．降低医院收入。如果医院长期停车困难，部分患者就会选择到其它停车舒适的医院就诊，对医院的收入会产生一定的影响。

防范对策

1．增设医院停车位

1．1 改建停车场，增设停车位。该三甲医院原设有停车位大约900 多个，停车位数量在市级各大医院中数一数二，但还是远远不能满足患者的停车需求。医院斥资150 多万，通过整理院内土地、路口改造及拓宽道路，新增350 个车位。医院还将大门处闲置的一块空地进行改造，新增80 多个车位，以缓解就医停车难问题。停车场经改建后，停车线路清晰，而且每个停车场只设一个入口和一个出口，车辆只能从入口驶入，出口驶出，使进出车辆井然有序，避免了停车场被堵事件。

1．2 开辟患者专用停车场，将停车位“让位于患者”。由于职工车辆停车时间长，车位利用率低；而患者车辆多为临时停车，同样一个车位，在一天内可停车的次数较多，车位利用率高[2]。为最大限度地缓解医院内“停车难”问题，除新增停车位，医院以提高车位利用率为目标，将“以病人为中心，满足病人基本需求”的理念落实到实处，采取将停车位“让位于患者”的措施。医院对门急诊前的两个院内停车场实施限时开放（开放时间为8∶00-24∶00)，不允许职工车辆停放，腾出281 个车位给患者。同时，医院提倡职工乘公共交通出行，并租用周边大厦的空余车位，把部分职工、规培生及进修人员的车辆从院内移到院外，让位给患者。取得了让患者方便、让职工满意的双赢效果。

2．加强管理，提高车辆周转

2．1 医院对停车进行智能化管理。(1)对医院大门进行系统升级，采用全自动抓拍功能，取消了传统的取卡、还卡程序，避免车子在医院出入口处“停滞”而形成拥堵，确保车辆快速通过；(2)医院8 个子停车场，分别配置导向系统，每个停车场上方均有一块停车位指示牌，显示空余车位数量，有多少空位一目了然。开车就医的病人及家属，只要观察指示牌，就知道该驶往哪个停车场，司机寻找车位的时间大大缩短。通过信息引导系统，让院内停车更加有序，增加车辆流转速度，最大限度地实现停车位高效管理及周转，使群众就医更顺畅。

2．2 优化院内道路通行设计。(1)医院请专业人员及交通管理部门对院内、出入医院的各大道路及周边的路线进行科学规划、精心设计，设立和完善画线、指示牌等设施；(2)门诊部大门口设置港湾式上下客点，通过门诊大门口的车辆做到“即停即走”，出租车在专门区域上下车及等候，既方便患者进出医院，又能尽快疏导送诊车辆；(3)设立急救绿色通道和突发事件应急通道，确保救护车及其他急救车辆可以快速到达急诊大楼入口，应急车辆能够迅速到达所有区域和建筑物；(4)将医院的道路适当拓宽，在道路一边有序停放车辆，一边围绕院区形成单向行驶车道，避免道路拥堵；(5)医院进出口处及院内各道路上增加保安人员进行往来车辆疏导和指挥工作。保安人员统一着装，定期进行交通指挥、停车秩序维护等培训，规范指挥手势和文明用语，引导车主做到合理停车，有序出入，保持道路通畅，确保院内车辆快速通过，加快院内车辆周转。

3．设计科学的停车收费标准。医院停车收费按不高于政府定价的同类停车场的收费标准：30 分钟内不收费；4 小时以内（含4 小时）每辆次5 元；每超出4 小时（不足4 小时按4 小时计）累计加收5 元，依此类推。通过分时段停车收费，对车辆实行弹性收费制，鼓励短时停车，提高停车位的周转率。

4．改进医院服务流程，有效实施“最多跑一次”，缩短患者就诊时间及来院次数。医院通过整合医疗审批服务，一站式集中办理；完善多途径预约挂号，实现有序诊疗；开展联合门诊，一次完成多科就诊；推进诊间结算，门诊付费一次完成；明确检验报告时间，微信推送结果；中药饮片快递到家，无需患者等候；开通多条热线，方便患者咨询、投诉等一系列措施以优化就诊流程，简化办事环节，减少患者在医院滞留时间，以缩短停车时间及减少开车来院的次数。

结语

医院停车服务问题，在经济飞速发展时期，必将成为患者及家属就医感受最为突出的问题之一。医院作为公共场所和机构，为患者、家属、探视亲友及职工等提供充足的停车位和优质的停车服务，是医院发展的需要，更是减少医院投诉，提升患者满意度，建立和谐医患关系的需要。面对日益增多的机动车数量，不断紧张的院内资源，还有待政府、社会、医院及患者多方努力探讨和践行，共同寻求解决途径，破解这一“顽疾”。