医疗机构信息化督办系统的设计与应用

□ 许贤雄 XU Xian-xiong 林桦 LIN Hua 赖繁彩 LAI Fan-cai

“督办”作为领导行为的重要组成部分[1]，是通过实践把决策变为现实的一个桥梁，也是进一步补充完善、发展医院原有决策、进行再决策的一个重要环节，现已被广泛应用于医院办公室管理，成为实现领导活动的重要手段和重要保证。但随着医院管理模式、运行机制和服务理念的变化，传统“纸质”督办方式已无法满足现代医院复杂的管理需求，如何借助信息化手段构建良好的督办机制对保证医院决策执行、工作效率与质量提升意义重大。本研究以某院先进的信息化技术为载体，在医院OA 自动化管理系统基础上，自主设计督办系统，实现流程可以定义、过程可以监控、结果可以汇总、办理情况能够运用的全员督办，效果显著。

设计方法

1．信息化督办系统的流程设计。医院根据医院传统督办任务性质与分类，摒弃原督办流程模糊、要求不具体等缺陷，建立明确的督办事项办理流程，如图1。

2．信息化督办系统的设计。按照“流程可以定义、过程可以监控、结果可以汇总、办理情况能够运用”的原则，将督办系统模块设置分为：权限设置、我的事务、查看事务、事务归档、事务统计、事务总计饼图、类别柱状图模块。

图1 信息化督办系统流程

2．1 权限设置模块。根据医院院领导分工和分管范围，进行“项目查看者”与“项目查看对象”的常规性配对，确保分管领导可以精准、随时查看所分管科室的督办事项完成进度，便于对分管科室负责事项进行指导和督办。同时，根据医院特殊、复杂的督办事项特点，建立对应的关系链，满足督办管理要求，如图2。

图2 权限设置模块显示页面

2．2 我的事务模块。主要用于兼职督办员进行督办立项设置和项目三化(量化、细化、具体化)，涵盖项目类别、项目主题、具体执行人、启动与终止时间、办理要求、系统提醒(如图3)。项目类别主要根据督办任务来源，紧紧围绕领导的关注点、医院的中心点、急需解决点分为：上级任务、院长办公会议决议、中层干部会议决议、领导交办、日常管理、多部门协作、对外联络、迎检接待、院长行政查房、年度重点工作等；将承办科室、协办科室、督办事项、办结时限及工作要求等明确提出，做到目标明确、结果量化、责任分明、行之有效、时限具体[2]。坚持一事一项的原则，系统登记编号，实现督办立项，并可按需要选择适时方式催办、协调。

图3 我的事务模块显示页面

2．3 待办模块。通过该模块，被督办对象可进行待办项目的查询与办理进度反馈，并根据需要对督办事项进行移交或标记办结。只要适用于责任部门负责人及分管院领导。

2．4 查看模块。该模块与“权限设置”模块相对应，“查看者”可以查看“查看对象”负责的督办项目落实与反馈情况。首先，通过该模块可实现分管领导对分管领域需要督办的重点事项进行干预与指导，确保项目有效、及时办结。同时，对办结的事项予以及时“标记完成”。其次，作为兼职督办员可对所有督办立项项目进行跟踪落实，对自动化督办系统进行全过程管理，对显示“标记完成”的事项进行质量审核与反馈，对临近办理期限的项目进行再次督办，实现有令必督、有督必果、有果必报。

2．5 归档模块。经兼职督办员确定办结的项目，由督办员进行确定后，系统将自动进行立卷归档，并在事务归档中显示。在事务归档中显示的项目为归档项目，责任领导和责任部门就无法再进行反馈、移交和修改，成为后续公示的原始资料和依据。

2．6 统计模块。统计模块分为：事务统计、类别统计、总计饼图、类别柱状图等，主要根据医院管理上有统计学和管理学意义项目需求进行设计，通过统计模块，可实现分时段、分类别、分部门、分进度的项目统计和统计饼图、柱状图的自动生成功能。便于督查成果的随时运用，实现与医院季度考核的无缝对接。

主要成效

1．重大专项工作督办成果显著。2017 年全年纳入督办系统项目共计230 项(如表1、2)，从来源上统计，会议决议类133 项、领导交办3项、上级任务2项、院长行政查房60项、日常管理5项；医院年度工作重点27 项。按被督办科室分：院领导8 项、院办19项、总务科51 项、医务部16 项、行风办5 项、信息部30 项、体检中心3 项、设备科33 项、人力资源部26 项、基建科2 项、护理部10项、财务部6项、临床科室21项。从完成情况上计：未启动0项、进行中43 项、167 项按时完成、17 项超时完成、3 项未完成(政策调整)。2017 年基本实现督办全覆盖，完成率达98．7%，患者满意度达92%，在公立医院评价中，获得“良好”佳绩。

表1 2017 年督办工作完成情况

表2 2017 年督办工作完成类别

2．健全运行机制，提升管理水平。通过信息化督办系统的设计应用，进一步健全医院督办工作机制，明确“谁来督-督什么-怎么督”的操作程序和规范。相对于传统督办方式，实现了任务更清晰、过程更透明、督办效率更高、职责匹配更精准、效果评价更简单等。带动全院重视并参与督办工作，加强过程管理，提高了各科室对目标落实情况关注度，助力医院管理，并为医院决策提供有力的支持和参考。

3．强化结果运用，提高办事效率。督办的一个重要难题就是对督查成果的运用，该院通过信息化督办系统的应用，实现了督办数据的真实性、灵活性。由于督办的全过程透明，被查看对象和查看对象都可以查阅每个项目的督办情况，办公室还对督办事项进展情况进行阶段性通报，避免督办的模糊性。同时，通过督办系统可实现分时段、分类别、分部门、分进度的项目统计，可满足多种督办结果考核应用的要求。该院同时对 “办理方案反馈及时性、阶段完成情况反馈效率、办理结果质量” 三个维度进行考核，实现与督办系统可直接提取结果的无缝对接，做到督办过程管控、结果评价与季度奖金发放的挂钩，提高医院办事效率与质量。

4．以问题为导向，促进医院发展。通常在医院管理中“被动完成领导交办任务多，主动发现和解决问题的能力及办法少；浮于表面内容和低层次问题多，深入实际剖析问题成因少；中层干部责任心不强、敷衍应付多，主动发挥参谋助手作用少”[3]，更有个别部门各自为政、管理方式粗放。通过信息化督办系统，实现了全员监督，强化了问题导向，促进权责统一，倒逼管理部门主动发现问题、主动落实整改、主动反馈结果。该院实践效果表明，一年的时间做到重大决策督办不过夜，一般性督办不过周[4]，实现“件件不忘、必有反馈，事事督办、必有落实”的良好局面。

小结

通过信息化督办系统的设计与应用，该院对各类决议、限时办结事项、重点工作等事项进行有效督办，进一步优化了督办管理流程和运行机制，实现督办结果与季度考评工作的高精准对接，提升了管理水平，提高了部门办事效率，促进医院精细化、科学化管理。随着智慧医院的进一步推进，信息化的应用在医院管理中将被进一步应用，必将为公立医院改革提供创新驱动力。