浅谈服务台在图书馆服务中的作用

李延烽

摘 要：当前，图书馆发展过程中要注重创设服务台，充分发挥出服务台的作用，为读者提供优质的服务，及时为读者答疑解惑，使读者充分感受到馆员良好的服务态度，并体会到图书馆服务台具有较高的服务质量，进而主动前来阅读，为了更好地展示出服务台的作用，可以对馆员进行培训，完善服务体系，实施“一站式”服务，从而推动图书馆可持续发展。

关键词：图书馆；服务台；作用

现阶段服务台在图书馆服务中发挥着重要作用，主要表现在为读者解决遇到的问题，并设立自主还书窗口，便于读者及时还书，同时，给予读者提供免费的咨询、辅导以及优质的服务，并且，服务台的建设，有利于做好图书馆宣传活动，促使读者全面掌握最新出版的书籍，充分了解更多的图书，逐渐增加读者人数，从而加快图书馆事业的发展。

1 图书馆创设服务台的意义

图书馆服务水平直接影响图书馆的发展，只有不断提升读者的满意程度，才能促进图书馆事业快速发展。因此，图书馆要注重创设服务台，充分发挥出公共服务职能，面向所有的读者提供优质的服务，深入落实“一站式”服务模式，尽可能满足读者的需求，读者可以向服务台咨询或提出遇到的问题，服务台的工作人员要耐心给予解答，指引读者找到所需的书籍，进而获取读者的满意，对图书馆的服务态度有较好的印象，并充分感受到服务台具有较高的服务水平，促使读者主动前来阅读，使阅读量和阅读人数有所增加，逐渐吸引越来越多的读者前来图书馆，有效提高图书的利用率，进一步推动图书馆事业的发展，由此可见，图书馆创设服务台的作用和意义，从而提高图书馆服务质量。

2 服务台在图书馆服务中的作用

1）给予读者提供优质的服务和辅导。现如今各地的图书馆已经开始引进先进的信息技术，逐渐建设信息化的服务台，服务台的工作人员可以在网上查找到各种书籍的参考文献，进而检索多种书籍，也可以借助先进的信息化服务平台，给予读者提供优质的服务，解决读者提出的疑难问题。在电子阅览室的读者，可以运用网络向服务台进行咨询或是求解不懂的知识，服务台的服务人员借助网络系统进行在线辅导，及时提供服务和辅导，满足读者多样化的需求，使读者的满意度有所提升，并体会到图书馆服务台具有的较高的服务水平，能够快速做到答复，充分彰显出图书馆服务台的作用，不仅提供大量的书籍，还提供优质的服务，并辅导读者更好地阅读书籍，使读者的诉求得以满足，特别是一些老年读者，图书馆服务台的工作人员更要耐心对待，用优质的服务和良好的态度给予辅导和解答，从而促进图书馆更好地发展。

2）为读者解决遇到的问题。目前，图书馆创设服务台的主要作用是为读者解决遇到的问题，并根据读者的需求提供相应的书籍，满足不同层次读者的阅读需求，与此同时，在服务台的正前方摆放馆内分布图，便于读者掌握馆内图书分布，并且，引导读者办理借阅卡，告知读者所需要的书籍摆放的位置，进而发挥出服务台的服务职能，做到有求必应，耐心解答读者提出的疑问，如果当时不能马上给予正确的解答，可以运用网络搜索出答案，进而及时回复读者。在实际工作中总服务台的人数不能少于两位，由其中一位服务人员负责接待和接听电话，并给予爽快的回复，由另外一名服务人员接待前来服务台咨询的读者，用专业知识给予解答，充分体现出服务台工作人员具有较强的职业素养和端正的服务态度，帮助读者解决遇到的问题，并为读者量身设计读书计划，使每位读者都能满意图书馆提供的服务，时刻感受到服务台良好的服务的态度，吸引更多的读者前来图书馆，从而体现出创设服务台的作用。

3）设立自主还书窗口，提高服务水平。图书馆在进行文化服务的过程中，要注重发挥出服务台的作用，在服务台的两侧设立自主还书窗口，读者可以自主还书，减少了排队等候的时间，方便读者自主借还图书，同时，在服务台显要位置摆放宣传手册以及最新出版的书籍，使读者随时掌握图书的动态，全面了解更多的书籍，彰显出服务台优质的服务，并且，對于不懂得如何自主还书的读者，应耐心的讲解给予正确的解答，使读者学会自主还书，并对馆员的服务非常满意。为了更好地引导读者读书和借还书，既可以开设自主还书窗口，也可以指导读者下载APP，通过使用APP随时了解借书期限，并享受多种服务，从而有效提高图书馆服务台的服务水平。

3 做好图书馆服务台工作的策略

1）实施“一站式”服务，提高服务能力。新时期图书馆在发展阶段，既要发挥出服务台的作用，又要注重实施“一站式”服务，一站式服务是指对于读者提出的各种问题，图书馆服务台必须要及时给予满意的答复，面对读者咨询时，应给予全面的解答，绝对不能拖延读者提出的问题，因此，当面对难以解决的问题时，应留下读者的电话号码，并将解决问题的进展告诉读者，最终给予满意的答复，不能怠慢读者，要用认真负责的态度面对读者，并且，在开展服务工作中要灵活运用先进的信息技术，在读者同意的前提下，引导读者下载图书馆服务台推出的APP，进而实现一站式服务的目的，读者通过使用APP便可随时掌握图书馆最新上架的书籍，充分感受到图书馆服务台多样化、全面化的服务，这就是所谓的一站式服务，使读者非常满意服务台的服务，并在读者心里树立良好的形象，从而提高服务能力，加快图书馆发展速度[1]。

2）对馆员进行培训，提高服务质量。要想做好图书馆服务台工作，应对馆员进行培训，使馆员掌握服务工作的内容，明确应如何提供优质的服务，不断加强自身的职业素养和服务能力，并充分认识到自身的服务水平直接影响图书馆的发展，为此，更加重视学习专业知识，逐渐掌握专业技能，并在实际服务工作中灵活运用所学的知识，进而做好服务工作，这样才能够胜任服务工作和管理工作，不仅更好地管理图书馆的各种事务，还做好服务工作。因此，对馆员各个方面进行系统培训是非常有必要的，使馆员对待服务工作具有责任心，掌握各种礼貌用语，使语言更具有亲和力，使馆员自身的修养和文化素质有所提高，同时，提高馆员的服务质量，进而做好图书馆服务台工作[2]。

3）完善图书馆服务体系，建立咨询服务机制。图书馆不仅要发挥出服务台的作用，还应完善图书馆服务体系，将最新的服务方案融入到服务体系中，不断完善现有的服务体系，进而取得最佳的服务效果。同时，图书馆的领导人员要重视建立咨询服务机制，深入落实完善的服务体系，为广大读者提供优质的售后服务，并在还书处和图书馆进门位置设立咨询服务台，各公共图书馆之间可以借助网络相互沟通不断完善图书馆发展的最佳服务方案，逐渐完善服务体系，使读者对满意图书馆的服务，这样才能体现出服务台的作用，如果不注重完善的服务系统，一味地增加阅读人数，就会导致服务体系形同虚设，既难以增加读者人数，又有损图书馆的形象，使读者感受不到优质的服务。因此，图书馆的领导人员应充分认识到服务体系和服务水平，直接决定图书馆的发展快速和兴衰，只有不断完善服务体系和服务机制，才能构建全新的服务模式，从而提高图书馆读书的利用率，并用优质的服务，吸引广泛的读者前来阅读，进而保证图书馆可持续发展[3]。

4 总结

综上所述，图书馆要想可持续发展，应发挥出服务台的作用，在阅读区域摆放免费的茶水，在服务台明显的位置摆放图书馆区域图，便于读者快速找到所需的书籍，向读者提供优质的服务，并设立自主还书窗口，逐渐提高服务质量，同时，为了做到图书馆服务台工作，要注重对馆员进行培训，不断完善服务体系，积极建立咨询服务机制，并实施一站式服务，有效提高服务水平，从而推动图书馆又好又快发展。

参考文献

[1]周荣.浅谈服务台在图书馆服务中的作用[J].内蒙古科技与经济，2015，（08）：148-149.

[2]姜晨曦.服务台在图书馆服务中的作用[J].现代情报，2015，33（12）：138-140.

[3]王玥.浅谈服务台在图书馆服务中的意义[J].科技开发与经济，2015，20（11）：5-7.