“互联网＋”创新升级需有道

孙鹏

天津鹏升科技有限公司总经理

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随着移动互联网在国内的普及，行业外部环境变化的一大因素就是技术，它引领行业走向了信息化时代。与以往任何一个时代相比，信息化时代特点鲜明：首先是技术创新的速度快到超乎想象、其普及速度也非常快。这两个速度叠加，引出信息时代下的新型时间轴概念——快。其次，多维度。从电子商务来看，除了淘宝、京东等电商平台外，拼多多的异军突起也是信息化时代的一大特性。信息化时代下，需要多维度地展开策略。第三，复杂性。所有的变化叠加上时间轴的快速性，其复杂性几乎超过以往任何一次技术革命所带来的变化。

面对信息化时代，所对应的战略思维逻辑也不一样。当前我们遇到挑战，就要从各种角度来训练自己，以经营的三个核心要素——机会、空间以及顾客价值为出发点，更多维度地去讨论和寻找答案。

随着社会环境与时代的变迁，眼镜行业的信息化应用一直处于不断发展中，它主要可以分为三个阶段：第一阶段，应用当时的信息技术和信息系统，进行基础的货品与计价管理，解决数据统计的问题，但内容相对单一。第二阶段，从管理和专业需求出发，重新梳理业务流程，建立一套标准化协同工作平台，通过信息系统协调各个职能部门的工作，各个部门实现数据共享，提升管理效率，降低管理风险。第三阶段：随着近年互联网技术的逐渐成熟，与外部竞争环境的改变，将业务触角向互联网更深层次延伸，关注全价值链的互联网化与服务体系的互联网化，一切以用户的需求出发，从内到外搭建起以用户为中心的生态圈式的新型互联网化信息平台。

结合近些年个人在行业信息化应用方面的实践和思考，有一个体会：在行业信息系统的建设和应用方面，应当首先做顶层设计，围绕一个目标，即信息系统应用的目的是为企业盈利而服务。基于这个目标，在信息系统的应用过程中为企业带来的价值从内到外主要体现在“节流与开源”两个方面。

通过信息系统管理与协调各个业务部门的工作，其价值主要体现在提高运营效率（操作层）、加强运营管控（管理层）和防范运营风险（决策层)。虽然并不能直接增加销售额或利润，但可以间接地提高运营能力，从而推动价值提升。

信息系统在运营管理中最直接的作用是使基层员工提高效率，这是信息系统的第一层价值。比如实现财务业务一体化，数据实时联动，缩短财务月结时间，从5天缩至1天以内；取消重复性的数据记录和统计，一点录入，全体共享，节省人力；快速提供数据分析报表，提高决策效率（通过CRM客户关系管理系统，对顾客的服务需求做出快速反应，改善服务效率，提升顾客满意度）；标准化、流程化管理，无纸化办公，所有业务部门通过信息系统协同工作，提升工作效率；通过应用条码进行商品管理，提升货品周转率，促进资金使用效率；建设视光档案系统，通过物联网技术，打通诸如免散瞳眼底照相机、MASTER角膜地形图等检查设备与信息系统间的传输屏障，为顾客建立连续的视光检查档案，视光师可以方便地查询顾客以往的检查记录、检查检验报告、历次验配情况，了解当前视力的发展情况，提高对顾客的诊疗与服务水平，从而提高顾客的忠诚度。

信息系统的第二层价值在于加强运营管控，持续改善绩效，为核心业务服务。比如通过信息系统管控用户的操作权限，实现职责清晰、可追溯、可审计，便于考核；以往在没有信息系统的情况下，手工操作流程不规范，管理层不能有效监督标准与制度的执行，基层员工往往习惯在非正常流程下根据个人偏好随意、灵活、方便地处理业务，以忽略规章制度作为代价对于企业管理十分危险。通过信息系统对制度与流程进行固化管理要求，采用信息系统监督制度与标准去执行，降低管理风险。

采购收货环节实现规范化的收货、检验、不合格品退货流程，用系统记录对供应商的供货合格率、按时交货率等，并进行考核，进而提高供应商的供货能力；利用系统的循环盘点功能，把仓库的盘点工作常态化，及时发现库存问题并进行改善；同时利用库存分析数据，对每种商品的库存数量、周转天数等进行考核，优化库存结构管理；利用信息系统的流程管理体系，从顾客出发，记录、协调、追溯，从顾客服务、视光专业、商品管理等环节分析原因，并制定改善方案，持续改善质量；运用移动解决方案，对驻外工作服务人员进行实时管理等。

信息系统第三层价值在于企业决策层，体现在它可以为决策层提供及时的数据分析，有效防范运营风险。实现组织数字化，建立数据感知，即感知顾客、需求、销售、服务等环节的变化及趋势等。

以上种种的前提在于深刻理解现在所处的互联网时代特点，信息生产和传播的方式发生了变化，消费者能掌握更多的产品、价格、服务品质等方面的信息，所有的服务都应当围绕用户展开，“用户思维”成为互联网的核心，基于这个原则关注全价值链的互联网化与服务体系的互联网化，一切从用户的需求出发，从内到外搭建以用户为中心的生态圈式的新型互联网化信息平台。

从客户服务管理能力出发，应用互联网技术特性，通过微信、门户网站等互联网技术手段，使客户服务管理系统实现“一通两完整”。“一通”是指所有与顾客服务的前端能与联结中心的信息平台做到数据互通，“两完整”是指建立完整的顾客营销体系和完整的全流程客户服务体系。

在顾客和企业之间搭建一条畅通的信息链，不断地将客户的声音和服务建议等信息源源不断收集起来，增加顾客的参与感，推动改进服务流程、丰富服务手段。顾客足不出户就可以进行微信咨询、预约、视光档案查询、积分兑换、商品购买、服务投诉等，同时可利用互联网的传播优势，建立一套裂变式营销体系，通过社群化服务运营，拓展顾客的来源与渠道，提升顾客对企业服务价值的认同感，直接推动增加企业营业收入。

在眼镜行业信息化建设的过程中，前方还有许多未知的潜在可能，需要更多的实践与体会。但总体而言，在信息化社会的大环境下，信息化系统的建设对于一个企业来说已经就像水、电一样，属于必备的基础设施，这也是大趋势所趋。❑