网络环境下高校图书馆读者服务工作优化之我见

陈欣

摘 要 文章针对目前高校图书馆读者服务工作存在的主要问题，提出优化的必要性，并结合实际工作中的经验及心得，重点对网络环境下如何优化读者服务工作进行了探讨分析，提出了具体措施，希望能对读者服务工作的提升提供帮助。

关键词 网络环境 读者服务 高校图书馆 优化

中图分类号：G258.6 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.06.085

My Opinion on the Optimization of Reader Service in

University Library under the Network Environment

CHEN Xin

（Jiangsu Normal University， Xuzhou， Jiangsu 221116）

Abstract In view of the main problems existing in the reader service work of university library at present， this paper puts forward the necessity of optimization， and discusses and analyzes how to optimize the reader service work under the network environment， combining with the experience and experience in the practical work， and focusing on how to optimize the reader service work under the network environment. Put forward the concrete measure， hope can provide the help to the reader service work.

Keywords the network environment； reader services；university library； optimize

读者服务工作是图书馆最基础的工作，也是最能体现其服务水平、服务内涵的重要指标。高校图书馆由于其读者群的特殊性、学校地位的特殊性，更需要高、新、尖的服务模式。传统的读者服务工作主要是借借还还，时间和空间上都有很大的局限性。网络环境下，除了改用计算机办理流通手续，提高了效率外，还需要借助网络提供导读、助读、咨询等相关服务，拓宽、拓深、拓展服务范围、服务内容，实现线上、线下资源利用最大化，从而提升自身的地位，跟上新时代发展步伐。

1 目前存在的主要问题

1.1 服务手段落后

由于资金不到位，部分高校图书馆公共检索机设备老旧，经常出现死机或故障，也不能及时更换，给读者检索带来不便，久而久之基本成了摆设。

有些流通部门馆员没有可利用的计算机及网络，馆员自身的学习时间没有保障，另一方面，流通馆员只能处理简单的咨询问题，对于读者需求等数据的分析汇总、数据库、馆藏资源利用等方面的问题不能及时有效地予以解决，直接影响服务质量。

图书馆的线上服务多半受工作人员工作时间、工作流程的限制，不能时实解答读者问题，因此服务还主要停留在传统地服务模式上，借阅率在不断下降。

1.2 流通部门与咨询部门服务脱勾

流通馆员直接与读者接触，能够及时了解当前读者的借阅习惯、借阅范围以及一手的读者需求，但是其服务仅停留在馆藏分布、借阅规则等一般性的服务，没有开展真正的咨询服务。

咨询馆员组织学生活动，进行新生入馆教育、开办知识讲座等，但平常几乎不与读者打交道，虽然有部分读者通过网络与咨询馆员联系，寻求帮助，但更多的读者还是习惯于面对面地交流，有问题当面解决。

也許流通馆员只负责解答简单的问题，深层次或复杂的由咨询馆员来解答，可这个易难由什么标准划分？读者只知道有问题找馆员解决，他们要如何判定什么问题该找谁解答？这些问题直接影响到图书馆的服务质量，因此亟需解诀。

1.3 馆员素质参差不齐

高校图书馆馆员，由于其服务对象的特殊性，要求也更高，尤其是网络时代下，不仅需要具备图书情报专业背景，而且还兼有一定外语及计算机专业背景。但是由于历史原因，大部分馆员尤其是流通部门门槛较低，基本上新来的、学历低的都留在这儿，仍然停留在简单机械地操作服务中，而这部分馆员又直接与读者接触，让读者以为馆员就是“借还机”、“守门的”、“打扫卫生的”、“搬书的”“阿姨”，有时言语伤人，打击了馆员的积极性也降低了图书馆在读者心目中的地位。

1.4 针对性培训少

长期以来，有一种共识，认为流通部门的工作简单易学，没有技术含量，因此针对流通馆员的培训很少，参加外地高层次学习和培训的机会更是少之又少。流通部门的咨询员形同虚设，派不上用场，主、客观因素导致流通部门堆积大量人员并提供不了高层次的服务。

1.5 馆藏不及时、不全面

高校图书馆由于馆舍、资金、购书直到上架有个过程等条件的制约，造成了馆藏不及时、不全面的结果，许多学科前沿以及畅销书比书店要滞后，虽然有些图书馆在网站上设置了荐书计划等相关通道，读者可直接将想要借阅的图书等提交相关馆员，但经过审核、购买、加工、上架能够让读者借阅时，该书已失去了时效性，或许已没有利用价值。

2 优化的必要性

2.1 优质服务的前提

服务是图书馆的灵魂，优质服务是其生存的前提保障。随着科学技术的发展和读者需求层次的不断提高和变化，原有的服务理念、服务范围、服务内容也要随之不断改进、不断改变，以适应读者需求，吸引读者，使图书馆线上线下的资源被充分利用起来，为读者提供方便快捷地服务。以“书”为中心的服务显然已不能满足读者，一方面要优化服务手段、服务理念、服务水平，另一方面还要不断地调查了解，实时调整服务范围等。

2.2 可持续发展的需求

高校图书馆的地位及作用是通过读者满意度来实现的，在数字信息时代，改变原有的服务模式，提升服务质量，必将使高校图书馆的发展进入一个更高层次，管理水平也将上升到一个新的高度。

3 优化措施

3.1 优化服务手段

网络时代下，首先要保证最基本的服务手段——公共计算机的顺畅使用，计算机更新换代快，加之公共计算机损耗大，所以必须及时更换，以保证其随时服务于读者。其次要保证各种网络通讯设备的顺畅，比如图书馆微信、E-mail、数据传真等。再次，图书馆内的资源包括数据库往往受时间或地点的限制，不能随时随地满足读者需求，因此图书馆纸质文献电子化势在必行，同时由于手机用户的普及，利用信息技术创建服务终端，为读者提供掌上阅读、掌上检索、掌上下载等途径，让读者实现自我服务。

3.2 优化服务理念

服务理念是一切行动的源头，原有的服务理念、传统地服务方式已没有了时代的气息，围着“书”转的状况已不适应新时代并且已阻碍了图书馆的发展，“一切为读者服务”要求我们围着“读者”转，首先我们要了解读者的想法，通过调查问卷，搜集信息，把他们集中想要的东西变为现实，尽量满足大多人的合理需求。其次通过客观数据，了解各专业、各学科读者借阅习惯及借阅倾向，进行合理地“信息导读服务”。最后，针对个人提供有效的“个性化服务”，通过线上线下方式进行一对一定向服务。总之，要开展大量的工作，深入到读者中，真正实现质的飞跃。

3.3 优化服务内容

服务内容既包括服务场所的提供，也包括馆员提供的服务项目。首先，高校图书馆的内部环境非常重要，有些读者不一定是来借阅图书，他们或许是冲着一种好的环境、好的学习氛围而来的，所以馆舍的清洁、整齐、安静显得尤为重要，好多大学的图书馆成为一个学校的象征，成为一处旅游景点，让许多人慕名前往，一睹为快，一般都與它的优雅环境息息相关。其次，最重要的内涵就体现在服务项目上，我们不能仅提供简单的借还服务，告知馆藏分布等，对于读者要进行调查追踪，对其借阅习惯、学习方向、对图书馆的依赖程度等定时上报并分析数据，给出下一步的工作计划，并时时调整；真正实现读者动动手就能查到所需信息数据，这需要多部门配合，如果可行，最好由一个部门负责，多个馆员分工协作，加强与读者联系，解决读者实际困难，让他们更离不开图书馆。

3.4 优化服务团队

优质服务需要团队的分工协作，所有的服务都要依靠馆员来完成，每一个关口都不能缺失优秀的馆员，馆员的综合素质最终决定服务的优劣性，因此，对全体馆员有针对性地培训是必不可少的。第一，流通部门上书和管理人员要熟悉中图分类法、馆藏分布等基础知识。第二，咨询人员要掌握计算机统计、分析、网络多媒体技术等。第三，采编人员要掌握各学科专业设置、各系科用书情况等，提前设计购书计划。最后，技术人员要实现全部馆藏数字化，掌握掌上服务终端实现技术。

在数字化、学科馆员提出的若干年后，目前还存在着落后的服务模式，说明这一步不好走，但是现状摆在眼前，不进则退，高校图书馆更应当做好表率作用，克服重重困难，以满足读者及自身发展的需要。

参考文献

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