四色分级制度在急诊患者候诊管理中的应用*

□ 包英群 BAO Ying-qun 吴莉莉 WU Li-li 高志宏 GAO Zhi-hong*

Objective To investigate and analyze the effect of four-color grading system in managing patients waiting in emergency department. Method A convenient sampling method was used to extract 1873 emergency patients using the four-color grading system as the observation group, and 1954 emergency patients using the ordinary grading system were selected as the control group. Patients' satisfaction with waiting and the waiting time of the emergency patients in the two groups were compared. Result The satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that in the control group, and the average waiting time of patients in the observation group was significantly lower than that in the control group (p＜ 0.05). Conclusion The application of the four-color grading system in the management of emergency patients can effectively reduce the waiting time and improve the satisfaction of patients with waiting for treatment, thus improving the order of hospital.

随着现代急诊医学快速发展及患者对医疗卫生需求的不断增长，综合医院急诊科过度拥挤[1-3]已经成为全球普遍性的问题。拥挤的主要原因有：对病情严重程度认识不清、认为就诊应严格按照“先到先看”、不能准确找到候诊区域等等[4]。

正确的分诊是为患者争取救治时间、获得救治的第一关[5]。现已有医院开始采用不同分级标准进行分诊处理，但患者对分诊制度及候诊区域概念模糊，分诊效果不理想，诊室门口拥挤。研究设计《四色分级制度》，是结合患者病情危重程度及患者心理的分级方法，通过在分诊台显著位置标注各级病情严重程度及候诊区域颜色，有利于患者更容易找到自己的候诊区域及对病情严重患者给予更多理解[6]。本文将《四色分级制度》应用于急诊科候诊管理过程，通过分析患者候诊时间及候诊满意度来验证该方法对候诊管理的效果。

对象与方法

1.对象。采用便利抽样法，抽取2017年8月至9月到我院急诊科就诊的急诊患者1873例为观察组，2017年6月至7月到同一急诊科就诊的急诊患者1954例为对照组。纳入标准：(1)年龄＞14周岁；(2)因本次症状初次到本院就诊。排除标准：自动离院者。知情同意，并自愿参加调查者。两组患者性别、年龄、文化程度等基本资料见表1，组间比较，差异均无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。

表1 患者基本信息 [n(%)]

2.方法。观察组患者采用《四色分级制度》进行分级分区候诊，分级标准及候诊区域见表2、表3。对照组患者采用普通分级法进行候诊。

表2 分级标准

表3 候诊分区

3.评价指标。采用自制急诊患者候诊满意度调查问卷，问卷包括：基本信息、候诊时间和候诊满意度三部分。其中基本信息包括：患者性别、年龄、文化程度3个维度。候诊满意度包括：候诊环境、候诊服务、人文关怀3个维度，每个维度包括：5个条目，各维度条目按1～5分评分，分为5个等级，分别为非常满意(5分)、比较满意(4分)、一般(3分)、比较不满意(2分)、非常不满意(1分)。总体满意度得分=各维度得分总和/维度数。候诊环境、候诊服务、人文关怀、总体满意度得分≥3分为满意，＜3分为不满意。

经预实验分析，问卷内部一致性信度Cronbach'sα系数为0.832，内容效度CVI系数为0.913，问卷有效回收率为100%。

4.统计学方法。全部数据经SPSS19.0统计分析软件进行数据处理，计数资料采用率或百分比描述，计量资料采用均数±标准差描述。两组比较采用秩和检验及χ2检验。p＜0.05表示差异具有统计学意义。

结果

1.急诊患者候诊满意度。观察组对候诊环境、候诊服务、人文关怀及总体满意度均高于对照组，差异均具有统计学意义(p＜0.05)。见表 4。

2.两组患者候诊时间比较。观察组患者随病情程度加重，候诊时间呈减少趋势，其中红区患者与对照组中危重患者候诊时间差异无统计学意义，观察组患者总平均候诊时间低于对照组，差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表5。

表4 急诊患者候诊满意度 [M(QR)，分]

表5 急诊患者候诊时间

讨论

急诊科拥挤是现代综合性医院的常见问题[7]，关于拥挤原因以及如何提高效率和满意度已有大量研究，其中纪超娜等[4]研究结果表明，影响急诊科分级分诊主要有：看急诊搞不清看哪一科、看不明白急诊流程标识、认为医院未让急危重患者优先、不应让急危重患者优先、认为分诊不符合要求、不知急诊按“先来先看”、从挂号到就诊时间长、不同意急诊改门诊。为推行分级分区分流患者分诊模式，纪超娜建议，医院管理层应对急诊加大人力物力投资，并设置绿色通道区，加强宣传分级分区分流患者的分诊模式。林花[8]等人研究了分级分诊模式对急诊科患者就诊的影响，得出以下结论：分级式急诊护理针对患者实际情况最大限度优化急诊资源配置，缩短候诊时间，提高救治成功率，并有助于提高就诊率及病情判断准确性，是较为可行的急诊分诊方法。

急诊科拥挤的原因除就诊人数增多和医疗资源紧张外，还存在患者不能有效理解病情严重程度及如何确定候诊区域[9]，导致急诊科候诊混乱，影响就诊体验及医疗秩序。因此，有必要对急诊患者进行分级分诊和分区候诊。

1.急诊患者对候诊的满意度显著提高。陈健明[6]等人将四色分级制度应用于儿科急诊管理，结果发现根据病情对患者进行不同颜色区域候诊，可以减少患儿的候诊时间/住院率和转院率，并且能有效提高患儿家长的满意度。

本研究根据普通急诊的实际情况，制定四色分级标准，结果表明：通过采用《四色分级制度》对患者候诊秩序管理，可以有效提高患者的就诊满意度，改善患者的就医体验。由表4结果可以看出，通过分区候诊，患者对候诊环境及候诊服务满意度显著提高，使得患者更容易感受到医院的人文关怀。

本研究中患者满意度提高的主要原因是通过显著颜色分区，使患者尽快找到自己的候诊区域，做到有序候诊，病情严重候诊区域的患者能优先治疗亦不会引起普通急诊患者的不满。

2.急诊患者的平均就诊时间显著降低。关于急诊患者候诊时间的影响因素已有大量研究，大多是采用简单分级分诊方法，也有研究提出分区候诊，但是未对候诊区域做明显标注，不能起到有效引导和约束作用。

本文结合现有研究成果和理论，合理利用分级分诊、分区候诊的理论，结果表明：观察组患者平均候诊时间显著低于对照组，差异具有统计学意义(p＜0.05)。在实行分级分诊和分区候诊之前，患者候诊秩序混乱，候诊区域及诊室门口嘈杂，经常出现拥挤、过号等现象[10]。通过分区候诊的应用，有效改善了候诊秩序，从而减少了候诊时间。

结论

本研究合理利用分级分诊、分区候诊理论，结合急诊科实际情况设计了四色分级制度，并将其应用于急诊科候诊管理中，结果发现，该方法可以有效减少患者候诊时间，提高患者候诊的满意度，从而改善医院就诊秩序。