CICARE沟通模式在ICU护患沟通中的应用研究*

□ 王婷 WANG Ting* 邵晓芳 SHAO Xiao-fang 陈上中 CHEN Shang-zhong

Objective To explore the application and effect of CICARE communication mode in ICU nurse-patient communication. Methods A total of 100 patients in ICU of our hospital from September 2017 to April 2018 were included in the study. The 50 patients from January 2018 to April 2018 were divided into observed group and the CICARE communication model was adopted; 50 patients from September 2017 to December 2017 were in the control group and routine nurse-patient communication was adopted. Results Patients' awareness of cautions during ICU stay and satisfaction, and satisfaction of nurses were all significantly higher in the observation group than those in the control group, and the difference was statistically significant(p＜0.05). Conclusion The CICARE communication model can effectively improve the communication ability of nurses and improve the satisfaction of patients and nurses, proved to be worthy of wide application in clinical practice.

医疗机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO)的研究表明，60%以上的医疗纠纷主要是沟通障碍所导致[1]。临床工作中，许多护士都过多地关注于护理操作，而忽略了沟通的重要性[2]。一项国内研究表明，仅24%的患者对护士的沟通表示满意[3]。因此，如何提高护士的沟通能力，解决护患沟通不良的问题是目前急需解决的一个难题。

CICARE沟通模式是加州大学洛杉矶分校(UCLA)医学中心构建的用于患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式[4]。它将模糊的非语言式的沟通量化形成标准，基于循证医学证据的前提下，以人为本，真正做到“以患者为中心”，提升患者的就医体验[5]；CICARE沟通模式共分为六个步骤，接触—介绍—沟通—询问—回答—再见，也就是英文Connect—Introduce—Communicate—Ask—Respond—Exit 的简称[6]。国内学者宋剑平等[7]将CICARE沟通模式汉化为“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”的“六步标准沟通流程”，用以指导护士利用治疗和护理的时间，通过环环相扣的6步与患者沟通，在临床护理实践中取得良好效果。我科于2018年1月将“CICARE沟通模式”用于ICU护患沟通中，取得了良好效果。

对象与方法

1.研究对象。采用便利抽样，基于纳入标准，根据患者的入院顺序，选择2017年9月至2018年4月我院ICU的100例患者为研究对象。纳入标准：(1)18～60岁；(2)首次入住ICU，且住院时间＞48小时者；排除标准：(1)患有精神类疾病；(2)依从性差的患者；(3)认知或(和)沟通障碍的患者。2018年1月至2018年4月的50例患者为观察组，观察组患者男31例，女19例；年龄为21～57岁，平均年龄37.35±9.24岁；小学及以下学历7例，初中及高中学历22例，大专及以上学历21例；家庭人均月收入＜2000元者17例，2000～5000元者26例，＞5000元者7例；2017年9月至2017年12月的50例患者为对照组，对照组患者男33例，女17例；年龄为24～59岁，平均年龄36.21±10.32岁；小学及以下学历8例，初中及高中学历23例，大专及以上学历19例；家庭人均月收入＜2000元者16例，2000～5000元者28例，＞5000元者6例。两组患者在年龄、性别、文化程度、家庭人均月收入等社会人口学资料及疾病相关资料间的差异无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法。对照组护士对患者行常规沟通流程，包括：入院宣教、健康教育及心理护理。观察组护士在常规沟通的基础上，按照“CICARE沟通模式”与患者进行沟通，具体如下。

2.1 护士培训。实施前，对ICU的全体护士进行CICARE沟通模式培训，主要包括：CICARE沟通模式的概念、来源、意义、内容、步骤、使用方法和注意事项等。使每位ICU护士能够理解并掌握CICARE沟通模式的实施方法，确保对观察组患者均采用统一、标准化的CICARE沟通模式。培训分为2次，每次60分钟；第一次主要讲解CICARE沟通模式和CICARE沟通模式相关的理论知识，国外CICARE沟通模式应用案例和沟通案例分析；第二次主要为护患沟通情景模拟，强化CICARE沟通模式训练。培训结束后进行统一、标准化的考核，及时纠正护士在沟通时出现的错误，并通过不断的情景模拟培训，提高护士对CICARE沟通模式的熟练度。

2.2 成立CICARE沟通模式小组。小组成员包括：2名护士长、5名具有3年及以上ICU护理工作经验的主管护师、2名专科医生，共9名成员。小组成员均参加了CICARE沟通模式培训且通过考核。

2.3 制定规范化的CICARE沟通模式。护士与患者的沟通贯穿于患者住院的全过程，小组成员按照CICARE沟通模式，结合ICU工作特点，共同制定护士与患者在不同场景的沟通流程。使整个过程标准化、规范化且可操作，以保证沟通的顺利进行。详见表1。

表1 CICARE沟通流程

2.4 规范职责，加强执行。根据各自岗位不同，对护士长、护理组长、责任护士进行明确的沟通职责分工。护士长主要负责沟通不良、护理投诉的处理及主持每次CICARE沟通模式小组会议；护理组长主要负责指导责任护士进行沟通；责任护士按照CICARE沟通模式与患者进行沟通。每日交接班结束后，护士长总结前一天的沟通执行情况，及时纠正沟通中存在的问题；召开CICARE沟通模式交流会，大家彼此交流经验，相互提高沟通技能，提高护理质量。

3.评价指标。比较两组患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度、对护士的沟通满意度及护士对六步沟通流程的满意度。

4.评价工具

4.1 患者在ICU住院期间相关注意事项知晓度调查表。小组成员自行设计ICU住院期间相关注意事项的知晓度调查表，交由专家修改而定。内容主要包括：ICU探视制度、饮食原则、可能发生的风险、住院费用等内容。共50个条目，每个条目均采用Likte 3级评分法，完全知晓得2分，部分知晓得1分，完全不知晓得0分；总分为100分。前期进行100例患者ICU住院期间相关注意事项的知晓度调查表预调查，结果显示该问卷Cronbach'sα系数为0.814，分数越高说明患者ICU住院期间相关注意事项的知晓度越高。

4.2 患者满意度。采用本院自制的患者满意度调查表，共20个条目，每个条目1～5分，总得分为20～100分，得分越高说明患者对护士的满意度越高。

4.3 护士满意度。采用本院自制的护士对六步沟通流程的满意度调查表，共20个条目，每个条目1～5分，总得分为20～100分，得分越高说明护士的满意度越高。

5.统计学方法。采用SPSS21.0软件进行统计分析。计量资料用均数±标准差(x±s)表示；组间均数比较采用两独立样本t检验，p＜0.05为差异具有统计学意义。

结果

1.两组患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度比较。观察组患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度得分明显高于对照组，差异具有统计学意义(p＜0.05)。详见表2。

表2 患者对ICU住院期间相关注意事项知晓度

2.两组患者满意度比较。观察组患者满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(p＜0.05)。详见表3。

3.两组护士满意度比较。观察组护士对CICARE沟通模式满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(p＜0.05)。详见表4。

表3 患者满意度

表4 护士满意度

讨论

1.CICARE沟通模式可提高患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度。本研究结果显示，CICARE沟通模式可提高患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度，说明该沟通流程可提高沟通效率。郭婷婷等[8]的研究结果也显示，CICARE沟通模式可提高患儿家属对入住PICU相关注意事项的知晓率。ICU是一个严格封闭的无陪护病房[9]，CICARE沟通模式要求护士，首先面带微笑地与患者打招呼并介绍自己，同时注重患者的肢体语言和心理状况；简明扼要地向患者讲解本次沟通的目的和内容，语言通俗易懂，使患者准确把握此次沟通的重点，并耐心倾听患者的讲述，换位思考；引导性的准确掌握患者的需求，并针对性地帮助患者解决遇到的困难和问题。故CICARE沟通模式从患者的自我陈述、心理状况、肢体语言、家庭和社会关系等方面，全面评估患者的病情及护理风险，给予针对性的解决方案[10]，从而提高患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度。

2.CICARE沟通模式可提高患者对护士的满意度。本研究结果显示，CICARE沟通模式可提高患者对护士的满意度。在“一看”和“二引”阶段，通过礼貌地与患者打招呼和介绍自己，消除患者的陌生感，和患者建立相互信任的基础；在“三告知”阶段，简明扼要的阐述，使患者准确把握此次沟通的重点，以便下一步的问答阶段快速、顺利地进行；同时通过对患者进行全方位的评估，准确掌握患者的主要护理风险和问题，并给予针对性的护理措施，从而消除患者的担忧和恐惧感；最后礼貌的再见可使患者感受到被尊重。说明CICARE沟通模式可促进患者和护士的沟通和互动，取得患者的认可，从而提高患者对护士的满意度。

3.CICARE沟通模式可提高护士的满意度。CICARE沟通模式是一种规范化的沟通程序，每一步均环环相扣，循序渐进。在每个环节应该说什么和做什么，护士心中都有明确的方向和内容。该沟通流程简单便利，易于记忆，有利于形成良好的沟通习惯。通过规范化的沟通流程，提高工作效率，护士可在较短的时间内获得有用的信息，从而提高护士的满意度。

小结

ICU患者多数病情危重，患者常伴有严重的心理负担[11]，若护士不能与患者进行很好的沟通，缓解患者的焦虑感，极易引起医疗纠纷[12]。在实际工作中，护士常忙于执行医嘱和护理操作，而忽略了与患者的沟通[13]，而沟通能力是护士的四大核心能力之一[14]。宋剑平等[7]研究发现，CICARE沟通模式在护患沟通方式和效果等方面具有良好的优越性，可快速提高护士的沟通能力，以达到有效沟通的目的。本研究表明，CICARE沟通模式可明显提高患者对ICU住院期间相关注意事项的知晓度，提高患者和护士的满意度。值得在临床广泛开展。