吉林省居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素

张瑞洁 夏 昉

1 吉林大学公共卫生学院，长春，130021；2 长春中医药大学管理学院，长春，130117

社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现每个公民享有初级保健目标的前提条件[1]。卫生服务满意度已经成为被广泛接受的卫生服务体系的评价指标，直接反映卫生服务的质量[2-3]。居民对社区卫生服务满意度的评价有助于相关部门规划社区卫生服务体系。本文研究了吉林省居民对社区卫生服务的满意度，并通过因子分析法分析其影响因素，为进一步完善吉林省社区卫生服务提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

对吉林省9个地级市(长春、吉林、四平、白山、通化、辽源、松原、白城、延边自治州)的社区居民进行社区医疗卫生服务满意度调查。根据吉林省各地级市社区卫生服务机构名单，对各地区和机构进行编码，利用Excel2010从长春市和吉林市抽取3家社区卫生服务中心、其余各市抽取2家社区卫生服务中心。每家中心按照偶遇的方式调查60名患者。共发放问卷1600份，回收1550份，删除不完整和不符合要求的问卷，最终有效问卷1390份，问卷有效率为86.88%。

1.2 研究方法

自行设计社区卫生服务机构满意度调查问卷。运用因子分析法分析影响社区居民对社区卫生服务满意度的因素。因子分析的基本目的是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息[4]。假设有p个原始指标用于评价居民对社区卫生服务满意度水平F，分别表示为X1、X2XP，利用因子分析法提取出q(q

1.3 统计学方法

数据采用EpiData 3.1 进行录入并核查，运用SPSS22.0进行相关的统计学分析。

2 结果

2.1 调查对象的一般情况

调查对象中男性占41%， 女性占59%； 21-30岁的占23.02%， 31-40岁的占21.58%， 41-50岁的占23.02%，51-60岁的占12.95%， 61岁以上的占19.42%；从学历来看，初中以下的占30.21%，高中或中专的占21.58%， 大专的占14.39%，本科及以上占33.81%。

2.2 居民对社区卫生服务满意度的因子分析

2.2.1 因子分析适用性检验。首先将问卷结果进行KMO检验，KMO=0.895，P<0.001，再通过Bartlett球形检验，P<0.001，均表明满意度问卷可以采用因子分析[4]。运用Kaiser标准化最大方差法对因子载荷矩阵进行旋转，并经过20次迭代后收敛，得到因子旋转载荷阵，总方差解释率达到72.336%，说明因子分析具有较好的解释力。从因子分析处理的结果来看，除电话咨询和护士技术水平外，因子分析的变量共同度均超过0.5，表明数据资料适合进行因子分析。

2.2.2 提取主因子及其解释。经过因子分析，共有6个因子被提取，主因子M1在设备的完整性、人员配置、医生数量、护士数量、药物种类、药品质量6项指标上具有较高的相关性，这6项指标均与机构形象关系密切，因此将主因子M1命名为机构形象相关因素。主因子M2在电话咨询、健康教育、病情缓解、个人关注、药物解释5项指标上具有较高的因子载荷，都与健康服务问答有关，将其命名为健康服务问答因素。主因子M3在候诊时间、体检服务、健康档案、医生技术水平、护士技术水平、护理人员服务、医生服务态度7项指标上具有较高的因子载荷，结合变量的定义，命名主因子M3为医护人员服务质量。主因子M4在科室设置、候诊费用、药物价格、诊疗效果4项指标上具有相关性，因此将主因子M4命名为诊疗价值。主因子M5在内部环境、转诊服务、出诊服务、隐私保护、日常营业时间上具有较高的因子载荷，因此命名因子M5为综合性服务。主因子M6主要提取了标识导向和就医距离两项指标，被命名为就诊方便性。见表1。

2.2.3 因子(M)得分模型设定。提取公因子后，通过回归法建立因子得分模型，从而得到因子得分系数矩阵(表2)，相应的因子模型如下。M1=-0.095X1+0.332X2+0.214X3+ …-0.106X29；M2=-0.298X1-0.021X2-0.049X3+ …-0.066X29；M3=0.042X1+0.004X2-0.153X3+ …+0.271X29；M4=-0.065X1-0.191X2+0.002X3+ …-0.031X29；M5=0.346X1-0.030X2+0.090X3+ …+0.061X29；M6=0.346X1-0.053X2+0.070X3+ …+0.049X29。

表1 因子旋转载荷阵与共同度

2.2.4 评价因子(M)比较。根据方差贡献率得出，F=(16.458%M1+15.024% M2+12.035%M3+10.794%M4+9.671%M5+8.354%M6)/72.336%， 从而可以计算出各因子得分(表3)。居民对社区卫生的机构形象和就诊的方便性评价得分均在2.5分以上，居民对此比较满意，其中对就诊的方便性满意度最高，达到2.780分；居民对健康服务问答、医护人员服务水平和诊疗价值和综合性服务满意度较低，得分分别为1.585分、1.990分和1.930分。

3 讨论

3.1 居民对社区卫生服务外部建设满意度水平较高

因子分析结果表明，居民对机构形象、就诊的方便性评价得分均在2.5分以上，这表明吉林省社区卫生服务机构建设较为合理。梁慧娟等调查内蒙古居民对基层卫生服务满意度，结果表明就诊环境是主要因子之一[5]，这也说明加强社区卫生服务的外部建设是增强卫生服务满意度不可缺少的部分。近年来，提高社区卫生服务机构形象和就诊的方便性是医疗卫生改革的重点，并且国家对于社区卫生服务半径以及基础设施有相应的标准。吉林省为了贯彻全国城市社区卫生工作会议精神，于2012年开始进行全省社区卫生改革，不断增加社区卫生服务机构数量和人员配置，加强医疗设备配置，基本医疗设备实现100%全覆盖，并且根据社区以及居民需求进行了调整和优化布局[6-7]。

表2 因子得分系数矩阵

表3 各因子满意度得分

3.2 吉林省社区卫生服务水平有待提高

因子分析结果表明，居民对健康服务问答、诊疗价值、医护人员服务质量和综合性服务的评分较低，均在2.5分以下。这说明随着物质生活水平的提高，人们对医疗服务如医护人员的服务水平等都有了新的要求，并且越来越重视综合性医疗服务[8]。但是，吉林省社区卫生服务在内在建设方面有待加强，因此吉林省居民对社区卫生服务水平评价并不高。邓栩明等表明沟通因子和态度因子对基层卫生服务满意度的影响程度最大[9]。医疗技术水平、服务态度与社区卫生服务质量是密切相关的，社区卫生服务人员的学历水平、服务能力均偏低，全科医师比例过小，难以满足居民的需求。因此，社区卫生服务机构应该与大医院建立长期稳定的业务指导合作关系，加强对医护人员的技术培训，提高服务水平，让居民成为医改切实的受益者。