高职商务英语专业（服务外包方向）人才培养模式研究

侯 艳

广东省人民政府关于创建现代职业教育综合改革试点省的意见（粤府【2015】12号文）指出，建立适应产业发展的专业课程标准体系.健全专业随产业发展动态调整的机制，对接现代服务业……紧扣其职业标准、岗位需求及技术进步需要，建立专业课程教学标准，研制现代职业教育体系规划教材.加快建设现代职业教育体系，着力培养高素质劳动者和技术技能人才，全面提升职业教育服务经济社会发展的能力.近年来，随着“互联网+”对传统B2C商业模式的冲击，我国发达地区呈现产业柔性聚集趋势，企业趋于“小微化”［1］，服务外包业应运而生.在“一带一路”战略背景下，我国服务外包业目前保持着高速度和高利润的发展态势，我国企业承接“一带一路”沿线国家服务外包市场持续快速增长.2018年上半年中国服务外包持续较快增长，增长超过去年同期水平，1—6月，共签订服务外包合同金额822.97亿美元，完成合同执行金额550.96亿美元，同比分别增长17.06%、9.58%［2］.

1 商务英语专业人才培养的现状与问题

面对服务外包业的蓬勃发展，我国高职商务英语专业的发展现状显得相对滞后，主要表现在目前的商务英语专业人才培养模式和课程设置不能满足服务外包企业对人才的知识结构的需求；师资队伍的配置方面缺乏懂外语同时又懂服务外包专业的人才，缺乏校企共建双师结构专业教学团队；缺乏真正运行良好的实训室和实践教学基地等各种问题.这就导致了商务英语毕业生就业率高，但是专业对口率低，学生岗位满意度低；用人单位对商务英语专业毕业生的满意度较低等现象［3］.针对高职商务英语专业发展的困境，当前部分高职院校商务英语专业凭借英语优势开设国际服务外包方向，试图建立一套完整的课程标准体系和人才培养方案.珠三角部分高职院校如广东外语艺术职业技术学院、广东工贸职业技术学院、广东工程职业技术学院等开始探索在商务英语专业下开设国际服务外包方向，培养国际服务外包人才.广东省外具有代表性的学校有：山东外贸职业学院商务英语专业（软件外包方向）、苏州工业园区服务外包职业学院商务日语（企业定向班）、南京工业职业技术学院商务日语（对日服务外包方向）等等.这些学校的商务英语专业（服务外包方向）的毕业生基本能实现专业对口、优质的专业实习和顶岗实习，实现了较高质量的就业，为我国高职商务英语专业的发展，以及突破发展瓶颈期提供了一条成功的可借鉴之路.

为了总结现有商务英语专业（服务外包方向）的成功人才培养经验，找到应对国内外包业发展高职商务英语专业人才培养模式的改革路径和方法，从而促进商务英语专业主动适应珠三角区域经济社会发展需要，培养能服务当地经济发展方式转变和现代产业体系建设的高端技能型专门人才，我们有必要从国际服务外包这个视角对高职商务英语专业的人才培养模式进行研究，深入了解当前高职商务英语专业服务外包方向的发展现状，探讨国际服务外包能迅速带动商务英语专业（服务外包方向）背后的积极因素和面临的挑战，并总结提炼出能推而广之的高职商务英语专业（服务外包方向）人才培养方案和课程设置方案，为深化高职商务英语专业的教学改革和专业建设提供理论支持和实践指导.

2 确定商务英语专业（服务外包方向）人才培养目标

2.1 服务外包产业对人才知识、技能和素质要求

根据商务部、财政部、海关总署会2018年发布《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》［4］明确服务外包产业重点发展领域.基于对国内知名国际服务外包企业如诚迈科技（南京）股份有限公司、广东唯康教育科技股份有限公司等的调研，广东工程职业技术学院学生在广州盛华信息有限公司BPO方向的实习生的问卷调查，以及包括设置有高职商务英语（服务外包方向）的高职院校如山东外贸职业学院商务英语专业（软件外包方向）、苏州港大思培科技职业学院商务英语专业（BPO方向）等的调研，在现有资源条件下，总结出ITO（信息技术服务外包）和BPO（业务流程外包）外包方向对应的高职毕业生的岗位群以及知识技能素质要求（见表1）.

表1 ITO和BPO外包方向岗位群（高职）及从业人员知识、技能、素质要求

2.2 确定高职商务英语专业（服务外包方向）人才培养目标

服务外包产业是以互联网信息技术为支撑，以产业跨界和融合为特征的一种新兴服务业态.《国际服务外包产业发展“十三五”规划》（2017商服贸170号文）［6］指出服务外包三大领域ITO、BPO、KPO（知识流程外包）边界不断打破，逐步融合.为了精准对接跨界融合产业特征，服务外包人才需具备跨专业、跨行业、跨国的跨界思维，呈现学科融合性、复合应用性、国际与本土相结合等特征.

基于对服务外包产业岗位群及对应的人才知识技能素质要求分析基础上，结合服务外包产业跨界融合特征，确定高职商务英语专业（服务外包方向）人才培养目标为：培养具有能主动适应服务外包产业发展需求，精通英语，具备英语听、说、读、写、译能力和商务英语应用能力（英语素质）；系统掌握服务外包科学和信息技术科学的基本理论和方法；具有熟练应用信息技术进行软件开发能力（ITO方向）和客户服务能力（BPO方向）；具有良好的信息服务素质、职业道德、文化修养和心理素质的复合技能型人才.

3 构建高职商务英语专业服务外包方向的人才培养模式

3.1 高职商务英语专业（服务外包方向）人才培养模式设计思路和原则

人才培养模式的构建需面向服务外包产业发展需求，精准对接服务外包产业的岗位群及人才知识、技能与素质需求，依此确定高职商务英语专业（服务外包方向）“一体两翼”人才培养思路：以服务能力培养为核心主体，以英语综合运用能力和计算机技术运用能力为“两翼”的培养路径.遵循如下3项原则：（1）对接服务外包产业发展：人才培养目标、人才培养模式、课程设置、校内校外实训平台搭建要面向服务外包产业发展.（2）坚持学科跨界融合、培养跨界融合服务外包人才：服务外包人才特征要求商务英语学科、服务学科、信息技术学科相互交叉融合，培养能精准对接服务外包企业岗位的跨界融合适岗人才.（3）倡导知识、技能、素质协调发展：以英语和信息技术知识学习为基础；以技能培养为重点，尤其突出服务意识和服务能力的培养；以素质培养为保障，良好的心理素质、职业道德和文化修养是技能型人才的培养核心.

3.2 构建“通识培养——分流培养——实战培养”三段式人才培养模式

依据服务外包业对高职商务英语人才需求的特征，商务英语专业服务外包方向的培养目标，遵循人才培养的思路和原则，本文试图构建“通识培养——分流培养——实战培养”的三段式人才培养模式，详见表2.

（1）“通识培养”（General Education）.通识培养阶段安排在第一学年，通识培养（General Education）指的是一种跨学科、整合的，包括人文精神培养和道德伦理的教育［7］.高职商务英语专业（服务外包方向）第一学年的通识培养指的是商务英语、计算机、服务三学科融合培养为先，综合素质培养为本，运用跨学科理论知识和方法解决实际问题能力培养为核心的大类培养阶段.通过开设英语基础课群、计算机基础课群、服务外包基础课群、公共基础课群，让学生掌握英语学科、计算机学科、服务外包学科理论知识和方法，学生通过三门学科的融合跨界对服务外包行业有初步整体认知，为第二学年的专业选择提供方向指引，能更快融入第二阶段专业教育阶段.

（2）“分流培养”（Classified Education）.分流培养阶段安排在第二学年，学生可根据自己的志向、兴趣和智力等综合因素自由选择ITO或BPO方向.通过开设商务英语、ITO、BPO专业课程群培养学生软件开发或客户服务专业技术核心能力，通过校内实训项目的参与培养理论转化实践能力.同时完成相关职业技能证书考试工作.能让学生“理智地选择和自定方向”的“分流培养”模式完美地诠释了人本主义教育思想.该思想认为人是世界的本体，是一切存在的本源［8］.最好的教育应当发挥人的作用，满足人的自我实现.以人为本即以学生为本，给学生能够依据自己兴趣、需求和能力自由选择培养方向的权利，从而激发学生所有潜能并得到充分自由发挥.因而该思想为“分流培养”的人才培养模式构建提供了强有力的理论支撑.

（3）“实战培养”（Practical Education）.实战培养阶段安排在第三学年，学生通过校外典型服务外包企业专业项目实训，获得企业一线的实战经验实现职业定向.实战培养阶段要求学生在真实的服务外包工作环境中重复操练，“从做中学”的实践中学习服务外包的知识、技能和情感态度.“实战培养”模式的构建完全符合体验性学习理论要求.该理论认为，真实生活和工作实践与学习者以往的学习体验所产生的冲突能给学生最强最有效的刺激，该刺激可最大程度激发学习者的主观能动性，促使学生在潜移默化中形成实践—理论—实践的良性循环，内化知识经验.“实战培养”阶段的构建依据体验性学习理论，使学生通过亲自体验ITO和BPO方向的工作实践，掌握专业知识、提升能力.

4 校内校外综合实训平台构建

巨大的服务外包人才需求缺口归因于当前高等职业教育培养的服务外包人才和企业用人标准存在差距，缩小或消除差距的最有效途径就是校企合作.“校企合作是一种以市场需求为导向，由高校和企业在人才培养、科学研究、技术研发、生产经营以及人员交流、资源共享、信息沟通等方面结成的务实合作、互利共赢的合作发展模式”［9］.校内外综合实训平台构建就是校企深度合作表现形式，为商务英语（服务外包方向）人才培养模式实施提供保障.

4.1 校内实训平台搭建

学校可以选择通过“服务外包工作坊”“服务外包校园企业”等形式参与到服务外包业的生产经营活动中来.一方面对于企业来说，高职院校为其提供服务外包有利于节约运营成本、提升核心竞争力的产业发展需要；另一方面对于高职院校来说，承接真实服务外包业务，专业教师和学生参与其中，获得实战服务外包工作经验，符合职业教育的真实任务实践性教学特征.

以商务英语专业业务流程外包为例，通过其具体操作方法和实例来阐述校内校企实训平台构建路径：打造校内BPO客户服务中心，在商务英语专业BPO方向的第二学年，学生进入项目实训中心对接校企合作企业真实售前售后客服服务，包括语音服务和在线服务，实现理论实践一体化教学；学生通过收集、整合、分析和处理消费者大量消费数据信息，如通过分析消费者购买记录、购物车记录、产品浏览记录等分析消费者行为和喜好，以给产品更精准定位，从而有针对性地开展产品营销以增加企业产品的销售量达到校企互利双赢长期稳定合作局面.校内BPO客服中心还可以为学生和社会人士提供客服在线培训和认证，从而提升学生创新创业能力.

校内采用“请进来，走出去”教师培训机制.邀请校外企业高管或技术专家承担教学实训课程并定期开设行业相关讲座，丰富学生的服务外包实操知识技能；学校商务英语专业教师可以下企业实训，确保双师型教师及时掌握企业第一线的业务知识和技能，保证人才培养的质量.

表2 三段式人才培养模式的学年安排

4.2 校外实训平台搭建

校外实训平台是校内实训平台的有效延伸，校外顶岗实训安排在第三阶段的“实战培养”的第三学年，学校选择国内知名外包企业顶岗实践订单式培养.例如，广州盛华信息有限责任公司与我校搭建了长期BPO方向服务外包校外实训平台，一方面，学生通过其电商平台真实在线客服顶岗实训，体验处理和解决客户服务中实际遇到问题，提高BPO理论运用于实际的能力；另一方面，按照BPO服务外包企业季节性特点，双十一黄金周离岸外包接包率剧增，学生顶岗实训促进电商平台运营效率降低运营成本，通过长期校企订单式培养，英语基础扎实、专业业务技能强的学生可以实现毕业后留企业就业.

校内校外实训平台的搭建体现了开放式办学理念.一方面，企业教育资源引入高职院校可精准及时对接行业岗位人才发展需求；另一方面，为学生校内校外实训实习提供便利条件.校内校外实训平台整合“校中企”和“企中校”的优势，为快捷高效地培养高质量的服务外包人才提供了坚实的保障.

5 结语

本文探讨的人才培养模式创新探索及校内校外实训平台搭建取得了2014年广东省教育厅高等职业教育教学改革课题、广东工程职业技术学院两项重点课题项目基金支持，实现了近年来毕业生高质量就业，毕业生和用人单位双方满意度较高［10］.在理论上和实践上丰富了高职商务英语专业（服务外包方向）的专业建设和教学改革.然而，由于国内商务英语专业在KPO方向人才培养方面探索甚少，也是本文研究不足之处，是今后仍需努力研究领域.国家服务外包业日新月异发展决定了高职教育服务外包人才培养探索任重道远，随着我国服务外包产业规模快速增长，为了精准对接不断发展的服务外包人才需求，服务外包人才培养标准、模式和目标还要不断改革创新.