全面服务外包

丁志卫 鲁石

服务外包是高校后勤社会化改革的重要形式和必然趋势。当前高校后勤部分外包模式中存在的体制性矛盾与效能性问题，对后勤社会化改革的持续化推进提出了挑战。全面服务外包是高校后勤社会化改革的方向和路径，这需要政府层面高瞻远瞩的政策性保障、行业层面权威有效的规范化指导、企业层面专业优质的市场化运作与高校层面高效务实的精细监管，通过多方合力拓展高校后勤全面服务外包的政策保证、评价考核、监督管理和良性激励的改革路径。

后勤社会化是高校后勤管理体制改革的总方向。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》也从教育战略层面将推进高校后勤社会化改革列入完善中国特色现代大学制度的重要内容。在高校后勤社会化改革的进程中，始于企业的服务外包模式成为诸多高校的一致性选择。服务外包理念对于高校实现后勤管理模式与运行机制的根本转变具有重要意义。然而，当前高校后勤改革中存在的不彻底、不深入、不全面等问题，已经成为制约后勤服务专业化发展的“瓶颈”因素。要真正实现“市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业自律管理，职能部门监管”的目标，高校后勤社会化改革还应朝着全面服务外包的方向继续迈进。

1 服务外包——高校后勤社会化改革的必然趋势

高校后勤承担着为教学、科研、师生生活服务的后勤保障任务。我国高校后勤服务一般包括教學后勤、科研后勤、行政后勤、公共后勤、学生生活后勤、教工生活后勤六大部分，每一部分又都包括以政府投入为主的基建和装备以及相应的物业管理等三方面内容。从产业属性分析，这些后勤服务均属于第三产业范畴，而且这种保障性服务对于高校来说并不具备唯一性和不可置换性，也并非大学的核心竞争力所在。

2 部分外包——高校后勤改革的现状与存在问题

在后勤社会化改革大潮中，许多高校依据“校内市场适度开放，合理引进社会优质资源，降低运行成本”的原则纷纷引进了服务外包模式，不同程度地提高了服务的专业化程度。但由于受到原有体制机制的束缚，加之高校本身对后勤改革的认识也受到一定的时代局限，高校后勤服务外包模式大多仍处于“部分外包”阶段。

2.1 高校后勤部分外包的改革现状

（1）后勤集团甲乙方的模式

后勤管理部门与后勤服务企业或部门签订契约，发包结算，二者之间形成甲乙方的契约关系。在高校后勤系统中，甲方一般为后勤管理处，代表学校对后勤行使管理职能;乙方一般为后勤集团、后勤服务总公司或后勤服务中心，承担后勤经营与服务具体业务。乙方既有由学校原后勤服务部门剥离出来成立的服务实体，又有通过市场竞争机制引入的社会企业。根据服务实体与高校的关系性质，前者属于“内包”（即将外包业务完全交给高校内部另一部门或企业化管理机构来执行），而后者属于外包。当前，国内高校仍以后勤集团的甲乙方模式为主。

（2）专项外包模式

高校将单独一项或几项后勤服务需求打包交给后勤服务商，由外包企业遵循高校后勤服务系统的总体架构和运行体系来提供专项服务或提供解决方案。根据服务需求的内容，后勤专项外包可以分为后勤项目专项外包和后勤流程专项外包。前者指绿化、水电维修、食堂经营等后勤服务项目，后者指后勤人力资源管理、后勤满意度提升、后勤采购、后勤质量管理体系等后勤业务流程。

2.2 高校后勤部分外包模式存在的问题

后勤部分外包的模式改革往往体现了高校后勤对原有体制机制的妥协与折中，这种变通式的“改良”在激发管理活力的同时也不同程度地存在着许多有待进一步解决的难题。

（1）甲乙方模式的体制性矛盾

后勤集团的甲乙方模式实质上仍然属于行政（事业）管市场（企业）的计划经济模式，与市场经济规律存在内在的冲突，这种冲突就容易导致甲乙双方存在着位置摆不正、职责理不清、工作常扯皮、关系易紧张等问题。而且，如果高校只是将后勤服务职能进行形式性剥离，本质上属于“内包”， 这种过渡性的后勤管理模式将学校的各种后勤服务项目归并在后勤集团的大实体中，市场开放度较低，可控性相对较弱，不利于接纳市场专业化服务。一旦某些条件成熟，可以交由社会提供服务的项目，就较难从大实体中分离出来。这与“市场提供服务、学校自主选择”的后勤社会化改革目标也是背道而驰的。

即使乙方是从高校逐渐“剥离”出来的独立企业，甲乙双方的利益冲突也是显而易见的。因为甲方以保稳定、促发展为前提，强调学校整体利益，希望以竞争或招投标的形式选择最专业、最好的服务单位来承接后勤综合服务，而作为企业的乙方是逐利导向的，更希望通过垄断校内服务市场，实现利益最大化。在实际操作中，很多看似独立的企业只是原来高校后勤管理部门一种形式性剥离的产物，尚未真正实现实质性剥离，这种千丝万缕的利益牵系也会影响到后勤外包的质量与效能。

（2）专项外包存在的问题

高校后勤项目专项外包通常会遇到接包商服务质量、外包绩效评价、激励、监督与保障机制方面的问题。首先，接包商服务质量与其后勤项目管理能力（专业能力）直接相关，而对其专业能力的评估并不是高校最擅长的，这种信息不对程会导致高校难以确保选择的是最专业的接包商。高校后勤外包通常采用招标的形式，在竞争性谈判等服务采购的过程中，如果价格分所占的比重较大，那么压低报价的投标方中标的概率也比较大。如此一来，实质上“最低价中标”的接包商为了实现利润最大化便会在服务人员、服务质量、服务频次等方面“缩水”或者“打擦边球”，不能信守承诺;再加上专项外包项目本身与高校自身后勤其他项目之间可能会存在着功能交叉或界定不清的情况，如果高校自身的后勤管理框架不够明晰或者多头管理，就更容易导致接包商把服务缩减的内容“嫁接”给其他后勤项目，导致服务质量无法保障。

3 全面服务外包——高校后勤社会化改革的方向和路径

高校后勤社会化意味着将高校后勤服务纳入市场经济体制，建立由政府引导、社会承担为主，适应高校办学需要的法人化后勤服务体系与管理体制。在新的时代背景下，高校师生在后勤服务方面日益增长的多元化美好生活需同后勤服务供给不够充分、不够全面、不够优质的矛盾日益凸显。而基于市场化运作的全面服务外包模式既是实现后勤社会化改革的总方向，也是促进后勤服务专业化发展的现实路径。为有效解决当前后勤部分外包过程中出现的现实困难，在后勤服务社会化转型的过程中，政府、行业、外包企业及高校自身都应付出积极的努力。

3.1 政府层面——高瞻远瞩的政策性保障

高校后勤社会化改革是一项旷日持久的系统性工程。在这场攻坚性战役中，为了保障社会化服务外包能够持续深入推进，政府宜从顶層设计层面解决后勤社会化的深层矛盾。众所周知，高等教育的公益性与市场运作的逐利性之间存在着本质上的矛盾与冲突，优质的后勤服务需要优质的政策与资源投入与之匹配，而这一点是制约服务外包全面化推进的最根本的因素。因此，对于政府而言，应加大对高校后勤社会化改革的政策支持力度，一方面是逐年增加对后勤服务的财政性拨款标准而不是在相当一段时期内固定不变，这种资源性支持可以使得高校不至于因为完全按标准合法合规办后勤所产生的运营成本负担方面的原因而缩减后勤服务内容或降低后勤服务标准;另一方面是对教育后勤外包的行业与企业加大政策扶持力度，通过财政补贴、税收优惠、项目奖励等形式激发教育后勤外包市场的发展壮大。与此同时，针对后勤服务的特殊性，国家还应完善关于后勤外包服务采购方面的财务性制度，保障高校通过招投标形式能够选择到真正专业、优质的后勤服务接包商。此外，国家还应完善与后勤服务外包相关的法律法规、社会保险制度乃至社会救助制度，使高校可以通过合同形式有效规避和高效处理后勤服务外包过程中出现的各类人员纠纷和用工风险。现实中，在与后勤服务相关的师生人身财产安全方面的意外事件处理过程中，当人身伤亡等意外出现时，在无法明确责任方的情况下，高校通常会成为首当其冲的替罪羊和责任方。在全面服务外包的语境下，这也需要国家在宏观层面出台相应的制度。

3.2 行业层面——权威有效的规范化指导

教育行业与后勤行业都具有自身的特殊性，而教育后勤更是如此。教育后勤服务行业涉及到生活保障的方方面面，繁琐复杂。而当前对后勤服务外包尤其是教育后勤外包的资质认定、服务标准以及外包对方等方面尚缺乏权威、统一的行业标准。这就要求后勤行业协会能够积极主动地顺应后勤社会化改革的时代潮流，组织教育行业与后勤行业的专家团队，通过调研制订教育后勤服务标准与后勤服务外包标准（包括激励机制与惩戒机制）。前者对高校后勤服务提出标准化建设要求，对高校开展后勤外包采购、监管等提供权威性决策参考;后者则对后勤服务外包企业提出业务规范化引领，对外包企业承接高校后勤服务业务提供有效性指导。通过高校后勤标准化建设验收与后勤外包企业规范化督察共同推进高校后勤全面服务外包的进程与社会化服务质量提升。

3.3 企业层面——专业优质的市场化运作

对于后勤服务企业而言，在加强契约精神、行业自律的同时，要主动对接庞大的高校后勤服务市场，针对当前高校后勤的难点（市场痛点）问题进行研究攻关，以高水平、诚信优质的专业化社会服务来赢得市场口碑与高校市场占有率。更重要的是，在大数据、物联网、云外包的信息化时代背景下，后勤服务企业更要与时俱进，通过信息化技术打造后勤服务外包的新服务平台、新管理模式，主动为高校后勤管理降低成本、提升效能提供智慧解决方案，以“智慧后勤”打造高校后勤服务外包的新高地。

3.4 高校层面——高效务实的精细监管

在服务外包的后勤管理模式下，高校后勤的重点从大包大揽的服务走向科学高效的监管。对于高校而言，首先要做到转变观念、统一思想，坚定全面服务外包的后勤管理道路。当然，最重要的是高校要履行科学、精细的监管职责。在后勤外包的各个内容节点上，高校应着力破解检查标准不统一、检查程序不规范的问题，统一标准，统一规范，实现无死角、无盲区的考核内容、考核对象全覆盖。在后勤各个业务条线上，高校应从日常检查、月度、季度、年度等不同时间维度实现全过程动态监控与动态响应，包括反馈、整改与奖惩。在整体后勤业务的综合监管中，高校还应通过科学的质量评估体系来敦促或激励外包服务单位提高服务质量与效能。当然，如何借助互联网与人工智能技术来提高后勤外包服务的精细化监管也是中国高校值得积极探索与研究的实践课题。

基金项目：本文为2017年苏州高职高专院校后勤联盟重点研究课题“全面服务外包——中国高校后勤改革的方向性研究”（课题编号：SGZHA201701）的阶段性研究成果。

（作者单位：苏州工业园区服务外包职业学院）