社区商业环境下便利店社会服务功能性的具体途径探讨

方秋杰

摘 要：随着信息技术的不断发展与进步，消费者的需求不再满足于基本的商品需求，而更加重视消费过程中的服务体验。区别于其他零售业态，便利店最突出的特点在于它不单纯是销售实物商品的场所，更是为消费者提供其所需服务与便利的场所。本文基于社区商业化的大环境，探讨如何进一步拓展深化便利店的服务功能，从而进一步实现便利店的社会服务价值和社会关怀。

关键词：便利店；社会服务；价值

便利店将商品和服务的便利性需求作为发展宗旨，这本身就体现了便利店服务社区的功能指向，如果要进一步推进便利店的服务层次，拓展便利店的服务范畴，需要将便利店“社区化”深化为“社会化”，以更加关怀社会的服务力度去提高便利店的社会服务价值。

一、保证商品质量，提高商品的需求性目的

便利店无论是服务功能还是衍生的社区服务功能都是建立在商品的基础之上的，对于顾客来说，便利店首要的功能就是提供便利性的商品，它是决定顾客态度、满足顾客需求的基础分。便利店对于商品质量的严格把控，让顾客吃得放心、用得安心，这实际上也包含着便利店的服务态度和服务质量的，这说明便利店很重视顾客的需求，并且保障了顾客的饮食卫生、安全、健康，这满足了顾客对于便利店商品的基本要求和期望。顾客走进便利店，他对于商品的挑选都是很直观的，他可能不了解商品的摆放时间、配送时间，甚至有时候也不太关注有效期等等，这一方面说明了顾客对于便利店商品质量的信任，另一方面也说明了顾客在便利店消费的感性和随机性。顾客对于商品的排列、包装、优惠都很敏感，那么对于便利店除了保障商品的本身质量外，还要关注商品的外延质量，通过精美的包装、明显的区域摆放，甚至是组合促销等方式去吸引顾客的目光，在促成顾客消费的同时，也满足了顾客的需求。

现在的便利店都是品牌化、统一化，这虽然规范了便利店的管理要求，但对于顾客而言，便利店品牌的趋同性影响了顾客的消费兴趣和消费热情，同时对于不同便利店也很难保证消费的忠诚度和回头率。便利店的服务范围是一定的，可能仅仅辐射在几公里范围之内，便利店在采购商品时，就需要认真分析本区域内人群的消费习惯以及对于生活基本用品的需求情况，做到商品的精准化出售，这增加了顾客的消费总量，也减少了不必要的商品摆放空间和商品采购成本。便利店要适应顾客消费的直接目的性，例如便利店周围是办公区，那么对于即食食品的供应就可能会比较多，那些非日常用品的消费就会比较少，便利店要根据顾客的不同和需求的不同去適当调整店内的商品布局。另外，便利店也要准确引导顾客的直接性消费，例如在晚间时段或是宵夜时段，可以提供一些便利的即食热食食品，并且加大优惠力度，这样不仅为加班的人们提供可口的食物，还能促进便利店夜间的消费，最重要的是便利店作为城市深夜的守护者，能够适时提供生活的便利需求，给夜间工作的人们一些安全感。便利店对于小件应急商品要保证供应，例如简单的紧急医疗用品、ATM等等，这些虽然用的人比较少，但是在紧急状况下可以真正地帮助到人。

二、在服务时间、服务人群、服务态度上提高服务质量

便利店服务功能的拓展，是需要将便利店本身商品和商品衍生服务在时间、顾客群体和店员服务态度都进行全面的提升，便利店的服务功能指向如果需要向区域社会拓展，那样就需要考虑到服务的各个方面。

现在的便利店营业时间一般都是24小时，这符合了现代生活的生活规律。便利店的日班和夜班应针对顾客人群的不同，在一些日常即食食品方面做一些适当的调整，例如早饭和宵夜的食品供应，必须要做到有所区别，并且要有一些特色化。便利店24小时这对于便利店员的上班和服务提出了更高的要求，一般店员都喜欢在日常工作时间上班，这样比较符合作息规律和生活规律，这样的服务也会更加的细致化，不会影响店员上班心情和态度。但是晚上时间，尤其是深夜时间，便利店的服务显得更加重要。在深夜上班的人或者在夜里还没休息的人，他们走进一家便利店，最希望的就是一些可口的即食食品，这时候便利店要储备好充足的食品，以供不同的顾客食用。另外，对于夜间便利店的食物要做出更为严格的质量规定，白天还未售卖完的即食食品要按照规定合理处理，要及时替换新的新鲜食物，对于那些保质期是几天的食品，便利店可以通过优惠方式服务给顾客，并且要热情地主动提供食品加热服务，让顾客在夜间食用得安心、放心。

便利店要拓展服务顾客的群体，顾客走进一家便利店可能有着明显的消费目的，但有时顾客可能只是随意性地看看，当碰到自己感兴趣或者需要的东西时才会进行购买，便利店店员要不同于一般商场的店员，不要主动介绍店内商品或者引导顾客购买，这样会引起顾客的反感，顾客即使在店内不消费，或者深夜时段只是希望有个安全的地方坐一下，只要不影响便利店的正常营业，店员都不要进行阻止，相反的，店员要更加热情地给这些顾客群体一些力所能及的服务，无论顾客消费与否，都要对他们一视同仁。对于便利店的服务态度的要求，其实已经体现在了便利店对于商品的质量把控和对于顾客要求的服务上面，但是对于便利店店员还应提醒他们不断提高自身的素质和服务意识，服务态度不只是停留在商品以及商品的衍生服务上面，对于一些顾客的合理要求，只要便利店可以帮助到的，都要尽力去做，这不仅体现了便利店的功能，也体现了它的社会价值和社会关怀。

三、注意服务的细节化，满足特殊化人群的服务需求

对于便利店的服务要求，不是体现在便利店的某一方面，而是体现在对于服务的所有方面的细节化要求，也就是说，顾客对于便利店的态度是要求它能够做到“尽善尽美”。顾客对于便利店的要求不是它可以提供一切生活上便利服务，而是要求一些生活需求细节，而这些是便利店可以做到的。以日本便利店为例，它将“小而美”做到了极致化，早餐的提供可以多样化，既有营养又有趣味，它还提供水电缴费等一些生活日常需求，在日本垃圾都是要严格地分类、投递，当你逛街找不到垃圾桶时，可以将垃圾扔在便利店制定的垃圾回收箱中，当然你也可以借用便利店的卫生间。这些点滴的生活需求看似不起眼，甚至有一些无法给便利店带来实际的效益，但是对于顾客而言，便利店满足了他们对于基本生活的一切要求，便利店覆盖了生活的方方面面，做到了服务的极致化。日本便利店同样对于商品衍生服务也做到了高要求的细节化，始终干净整洁的店内环境、精美环保的商品包装、食物的保鲜等等，这些都让顾客感受到便利店服务的真诚和细致。

便利店的服务要以人群需求作为导向，便利店的服务辐射范围一般较小，这样能够提高便利店服务的针对性。例如，位于老年社区周围的便利店，可以增加一些日常药品的售卖，并且将它们放在比较显眼的位置。如果便利店周围是办公区的话，可以增加一些即食食品的种类，以增加顾客的选择性和需求量。对于特殊化人群的界定，是按照消费需求将他们划分，现在便利店的发展早已不是以前按人流量来界定便利店的销售额，而是应该根据合理区域内的消费习惯和消费需求，提供相应的商品和商品衍生服务，同时便利店要融入到当地社区的发展当中，实现便利店服务社区的社会功能性。便利店最重要的社会功能是提供社区所必需的便利商品和服务，在我们现在生活环境中，可能还感受不到便利店社区服务的重要性，但是在偏僻地区或者在特殊环境下，例如遭遇台风等极端恶劣天气，便利店的重要性就会凸显出来，此时便利店可以24小时不间断供应人们的基本生活商品需求，同时给人们提供无微不至的关怀，让人们感受到便利店发展和社会发展所带来的温暖。便利店服务的细致化能够给予不同顾客不同的服务需求，这才是便利店实现密集发展的重要原因。

四、引导便利店扩大服务功能

便利店的发展来源于人们对于商品服务的便利化需求，但是便利店本身不只是出售商品这么简单，它还要承担着商品衍生服务甚至是社会服务的重要价值和功能。便利店社会功能的实现和拓展，不单单是由于顾客对于商品和服务的需求，还应该是便利店业态经济自身发展和自身社会价值实现的必要，便利店想要更长远、更亲民地发展，必须要具有更加综合的商业服务功能和社会服务功能。

便利店成为智慧型的一站式便利消费商店，一方面是为了适应科技新形态影响下的顾客消费习惯的转变，以及刺激顾客消费的需要，另一方面，功能整合下的便利店也使社会发展对它提出了更高的发展要求。在便利店发展的内部，需要扩大自身的功能性，以商品作为服务中心，去拓展商品衍生服务的范围，将便利店拓展成社区生活的必需品，这是便利店盈利的驱动，同时也是拓展其功能化实现的需要。便利店本身的发展虽然是以经济盈利为目的，但是盈利的手段必须依托便利店对于商品衍生服务的深度化拓展，例如对于商品的服务可以根据区域内顾客的人群特点，实现配送到家服务，这样就满足了诸如一些老年人的一些日常用品需求。这种服务机制和服务功能的扩大化来自于便利店内部的经营需求，在我国便利店覆盖范围和服务系统还不够完善的现状下，政府和便利店业界应该联合以政策性引导机制去实现便利店功能化的拓展，让便利店更加深入地为社区提供相应的商品和便利服务，从而实现便利店的社会服务功能。

便利店对于商品衍生服务的拓展化，实质上是要求便利店对于商品以及商品的衍生服务更加贴合周边区域的顾客需求，顾客的需求可能来自于商品购买本身，也有可能来自于商品附加的衍生服务，甚至会要求便利店提供无偿的简单的便民服务，无论是基于什么样的消费目的或者生活需求目的，便利店都需要在自身商业的服务功能性上予以考虑，将自身的经营和发展同人们的生活紧密联系在一起，并且尽力做到提供更多便民服务的目的。当然，顾客对于便利店的要求不会那么苛刻，但是便利店的发展必须要适应顾客的消费习惯，并且满足于顾客的基本商品需要和服務需要。例如，现在无人便利店是科技化、智能化消费的产物，它能够引领顾客消费习惯的改变，但是深层次讲，它是顾客消费态度改变的结果，现代人的生活节奏变得越来越快，对于便利店的要求可能只是需要一件商品，它带有明确的消费目的性，同时顾客的自主、自由消费是社会个体极端化发展的表现，顾客不需要店员的服务，甚至讨厌店员的服务，他认为自己可以完成生活中的一切活动，在这种情况下，无人便利店只能去适应这类人群的生活、消费习惯，同时便利店也实现了自身的对于商品和服务功能的多样化和拓展化，从而实现了便利店更加适应顾客需求和社会需求的目的。

参考文献：

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