旅游高职教育中服务意识培养的中日实证研究

殷娟 周燕 许长明

摘 要 该文分析了中日两国高职教育在服务意识培养上的差异，针对我国不足提出相应的建议。两国在职业教育实行程度、服务意识培养中的关注点、师资背景与对待不足的态度上显示差异。对此，我国高职教育中应增加服务引导类课程，重视教师言传身教的作用，积极引进行业专家型教师。

关键词 服务意识培养 课程设置 服务认知 中日比较 实证研究

中图分类号：G712 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2019.01.006

Abstract This paper analyses the differences of service awareness between Chinese and Japanese higher vocational education， and puts forward corresponding suggestions for the shortcomings of our country. There are differences in the degree of implementation of Vocational education， the focus of service awareness training， the background of teachers and the attitude towards inadequate treatment between the two countries. In view of this， service-oriented courses should be added to higher vocational education in China， and the role of teacher's words and deeds should be emphasized， and professional teachers should be actively introduced.

Keywords cultivation of service awareness； curriculum setting； service cognition； comparison between China and Japan； empirical research

0 引言

随着服务全球化的趋势日渐显著，维持并提高现有的服务品质一直以来都受到服务行业的关注与重视。其中，从业人员服务意识的有无与强弱是直接影响服务品质与消费者满意度高低的关键性因素之一（殷娟，张悦2014：284）。因此，国内外学者纷纷围绕服务意识展开研究。我国学界和业界普遍认为迫切需要提高我国服务行业从业人员的整体服务意识。而与我国一衣带水的邻国日本在服务品质上一直受到世界的好评，这与日本国民强烈的服务意识息息相关，也说明其在服务意识培养上具有一定的长处。服务意识培养的主要载体是各类职业教育机构以及服务性企业内部的员工培训。因此本文以旅游高职院校酒店管理专业为切入点，通过对中日两国代表性高职院校的课程设置以及师生服务认知的实证研究，考察两国高职教育在服务意识培养上的差异，明晰我国在培养服务意识上的不足并提出相应的对策与建议。

1 相关文献综述

我国有关服务意识的先行研究，从理论、实证和比较研究的角度，涉及行政、教育、旅游等多个领域。这些研究主要探讨了提高服务质量中加强服务意识的必要性和具体方法。翟玉英（2016）等对高职教育中服务意识培养的現有问题进行了梳理，并分析了原因提出了相应的解决对策。关于服务意识的定义，李晓冬（2009：186）认为所谓服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解，以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养（包括敬业精神、职业道德、技能等各方面）并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识，它包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。其中从业人员对服务的认识与理解是其他的前提条件，因此把握并考察职业教育中有关服务认知的课程设置以及师生的认知现状是分析服务意识培养问题并寻求对策的关键。另外刘洋等（2008）对普通高校在校生的服务意识培养做了探讨，认为志愿者服务是树立和培养大学生服务意识的有效途径。李悦铮（2008）对中日本科院校中的旅游专业的课程设置、师资队伍建设、人才培养模式等做了系统的比较，从中分析了我国旅游本科教育发展中的问题与对策。

日本在服务意识的研究中主要涉及两个领域。一个是到目前为止占主流的与服务（service）相关的各种研究。以前田勇、近藤隆雄等学者为代表，以心理学、文化论、服务质量管理和服务营销为主要视角，以住宿业或旅游业为研究对象，探讨服务的相关理论、顾客满意的形成机理以及服务管理的实践和理论等内容。另一个是1990年代后期开始围绕好客（hospitality）的研究。主要以服部胜人、山上彻等学者为代表，考察两者的区别及其文化根源，提倡好客是服务的上位概念和进化形态，是提高服务品质不可或缺的主要因素。

综上所述，中日两国的先行研究从多个视角，对服务和服务意识以及服务意识培养进行了大量理论与实践的研究，为服务理论体系的构建与完善奠定了良好的基础。但是目前该领域研究对象多集中于本科院校或学生，针对高职院校和教师的考察较少，围绕旅游高职院校基于中日比较的实证性研究目前尚未见。

2 中日服务意识培养的实证研究

本文以旅游高职院校酒店管理专业为切入点，采用社会学访谈调查法，分别选取中日两国具有代表性的著名旅游高职院校各一所作为实证研究对象，就课程设置和师生对服务与服务意识培养的认知进行比较分析。访谈设为6个问题，包含师生对服务与服务意识的理解、教师的教学实践与学生对服务教育的认知、以及师生对学校服务意识培养现状的认知这三个方面。我国的调研对象S校是我国最早的旅游高等职业院校之一，目前有14个专业，访谈对象是酒店管理专业专任教师12人占总人数的55%，学生40人占总人数的28%。另一方面，日本的调研对象是位于大阪的著名旅游专门学校H校，目前有7个专业，访谈对象是酒店管理专业的专任教师11人占总人数的100%，学生为34人占总人数的16%。

2.1 课程设置的对比

S校的课程设置主要由三个部分构成，其中基础必修课共792课时，包括政治思想教育类课程等12门课。专业必修课共738课时，有现代饭店管理、管理学原理与方法等22门课。专业必修课在课程安排上虽然多于基础必修课，但是实际课时反而少。说明普通基础教育仍然占很大比重。选修课共216课时，以本专业以外的课程为主。实质类似本科教育中的第二学历，为学生的就业创造优势。实践性课程除军训外，在学期间有校内实习和企业实习，时间总计半年以上。可见学校主要通过实习方式培养学生实践动手能力。

日本H校的课程设置由四个部分组成，其中必修课分为8门共通课程和11门专业课程，共通课程有职业规划、服务研讨等，专业课程有餐饮解说、住宿实务等课程。选修课也由两个部分构成，一般选修可以每学期在各类外语课、旅游地理等20门课程中选3门，专业选修课中设有19套培养不同职种的课程，例如调酒师相关课程、景点管理相关课程等，学生可选修2套。此外还设有校园活动与特别课程板块，校园活动板块中包括校园节、住宿礼仪研修等内容，以增加学生的服务感受与服务体验为目的。特别课程指旅游行业交流研讨会、企业实习等，通常邀请企业等校外人士参加，形式多样内容丰富，有学生研发作品展览会、行业研讨会等，其中企业实习在学生寒暑假期间实施。

根据以上考察，中日高职教育中课程设置有以下三点差异。第一，企业实习在课程中的时间安排不同。我国在正常授课时间内实施，而日本则利用寒暑假实行，使正常授课时间能够得到充分利用。第二，我国高职院校的课程设置总体上是本科院校的压缩版，而日本则完全根据专业所需设置，职业教育较彻底。第三，在服务意识培养上，我国没有开设针对性的课程。而日本则通过校园活动、特别课程以及“服务研讨”等课，让学生在日常生活中体验感受服务，并对此进行交流和讨论，以此培养学生良好的职业素养。

2.2 教师对服务与服务意识培养认知的对比

关于“服务”与“服务意识”的理解，S校教师的回答偏重于“服务”道德人文方面的性格，即服务是为他人提供便利，服务意识是其相应的态度和精神。而H校教师认为服务首先是有价值的商品，同时其目的在于让客人满意，服务意识则是关怀他人的心意，而心意无法用金钱衡量。在教学实践中，S校的教师主要通过理论讲解和案例分析以课堂教学形式让学生理解服务。对此，H校的教师注重课堂讲解与个人言传身教的有机结合。对于目前学校服务意识的培养现状，S校的多数教师认为是课堂灌输与实践操作课相结合，校内缺少培养服务意识的氛围，并强调学生职业素养和习惯培养很重要。而H校的教师认为学校注重学生日常行为规范上的礼仪教育并努力营造重视服务意识的校园氛围，同时指出课余教师与学生接触沟通时间少，教师自身也存在服务意识不足等问题。

从以上两校教师的回答可见中日教师在服务意识的认识上基本一致，而在服务的认知上，日本教师注重其等价的商品性格，我国教师偏重其无形的抽象性性格。受此影响，在教学实践与具体培养上，我国主要通过理论与案例分析进行课堂教学，对服务与服务意识的界限较为模糊。而日本则通过课堂让学生理解服务行为，通过自身的言传身教影响学生的服务意识。与此相关，我国在理论上再三强调服务意识培养的重要性，但并没有开设相关的具体课程，而多是专业知识灌输型课程与教学方法，缺少让学生感受和探讨服务意识的机会。而日本高职教育非常注重教师本身的职业素养，所有专业教师均具有丰富的行业经验，通过身先士卒与相关课程结合，帮助学生理解和体会服务的内涵。

2.3 学生对服务与服务意识培养认知的对比

两校绝大多数学生都认为服务就是满足客人需求，同时也是职业和商品的一种，而 “微笑、换位思考”则体现了服务意识。可见学生通过具体的形式理解抽象性概念。这一认知的形成，S校的学生认为主要通过课堂和实习，而H校学生则以“通过老师的言行和学校举办的各种活动”的回答居多。在自身服务意识养成及对学校教育的评价上，S校绝大多数学生认为学校教育对自己有正面影响，但也指出理论课较多，对理解服务意识意义不大。H校的学生对学校教育与教师的行业经验给予高度评价，并指出通过老师与学长学姐的言传身教认识到自身的不足。

从以上两校学生的回答可以得知，学生明确服务的目的，有一定的顾客意识，对服务的理解既有奉献和助人为乐等个人品质的一面，也有职业和等价交换等作为商业行为的一面。与两校教师的不同认知相较，学生在服务与服务意识的理解上同质性较多。在服务意识教育中，我国学生强调实习和实践课的作用，并指出学校在这方面的不足。而日本学生则反省自身职业素养不足，并正面评价老师及学校的各种举措。同时两国的学生们正面肯定了学校教育的积极影响，说明学校教育在幫助学生树立正确的服务观中有着举足轻重的作用，应进一步优化培养模式。

2.4 中日服务意识培养的差异分析

通过以上实证调查，中日两国在服务意识培养上主要有以下四点差异。第一，在旅游高职教育中，中日两国都十分注重实践性和应用性教育，在学生服务意识培养中起着积极的推动作用。但是我国高等专科教育的课程设置同时也重视政治思想和一般文化课程，从这点上可以说是普通高等教育的压缩版。而对日本高职的调查表明，日本在课程设置上确实以市场需求为导向，应用型职业教育较彻底。第二，对于服务和服务意识的认识与理解以及学校教育上，两国高校都是以理论课为主，实习实践为辅。但是日本的学校和教师重视培养学生礼仪习惯，同时强调教师自身的以身示范作用，并开设有针对性的服务引导类课程。而我国教师则重视学生的综合素质，关注道德思想等个人修养，但是在教育实践中却没有相关的课程，缺少与学生讨论服务和服务意识的机会。这是中日两国在服务意识培养上存在的较大不同点，也是笔者认为服务意识淡薄的主要客观原因之一。第三，通过实证调查，我国高职院校确实缺少有实务经验的教师，与先行研究的观点一致。而日本高职院校的教师则多是经验丰富的业内人士，受到学生的一致好评。第四，关于服务意识培养上的不足，我国教师强调培养学生综合素质的必要性和对现有教育体制的不满，学生则期待学校进行课程改革。而日本学校的教师遗憾没有充足的时间与学生沟通，学生则反省自身职业素养的不足，两者都从自身出发寻找问题所在，与我国师生的回答形成对比。说明我国师生关注更多的是外在因素，而日本师生则意识内在原因，从侧面反映两国国民性的不同。

3 建议

根据以上实证调研中发现的不足，针对我国高职教育提出以下改善对策。

首先，为了培养更加切合实际需求的应用型人才，课程设置上应该大幅缩小政治文化类课程，扩大专业科目的数量和种类，力求形式多样化，内容丰富化。具体可以增加研讨型和交流型课程，开设服务与服务意识专题课程，扩充礼仪接待等实践性强的课程，增加业内人士和毕业校友的讲座报告，积极开展面向学校以外的学生活动等。

其次，调整师资结构，积极采用行业专家型教师。受教育体制等诸多因素影响，我国高职教育引进的师资人才多注重专业学历，轻视行业经验。因此教师队伍中有丰富行业经验的教师较少。虽然通过挂职企业等方式培养双师型教师，但是资历深厚的业内人士毕竟与院校毕业的人才不同。因此高职教育中应该减少学历人才，聘用更多的行业人才，重视教师为人师表、言传身教的积极作用，探讨建立多元化的教师评价体系。

最后，督促教师认识自身的不足，努力提高自身的服务意识与专业能力，结合我国的国情与教育制度从日常教学中构建合理可行的服务意识培养模式。作为教师有必要更多地思考在现有的课程体系中，如何帮助学生提高服务意识，如何身先士卒，而不是一味地把责任归咎于学校或是学生的个人素质。例如教师应该思考教学中减少课堂灌输，增加可以调动学生思考和动手能力的内容。课后不是马上离校，而是创造更多接触学生的时间，了解学生的思想，解答学生的困惑，鼓励学生克服服务心理障碍。

参考文献

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