基于企业生态价值观的客户关系管理课程教学改革

陶铭芳

[摘   要]随着社会的进步和经济的发展，现代人越来越注重节约资源和保护环境，现代企业逐渐形成以可持续发展为核心的企业生态价值观。现代企业大量需要与其生态价值观相符合的人才。客户关系管理课程应与时俱进，以现代企业的人才需求为导向，以当今经济社会的生态价值观为基础，以学生的综合素质发展为目标，对课程进行深入分析和有效改革。

[关键词]生态价值观;客户关系管理;教学改革

[中图分类号]    G71        [文献标识码]    A        [文章编号]    1674-6058（2019）06-0089-02

随着社会的进步和经济的发展，现代人越来越注重节约资源和保护环境，现代企业逐渐形成以可持续发展为核心的企业生态价值观。企业价值观是企业全体员工共同的价值取向，是企业在经营过程中的行动指南，是企业所推崇的基本信念。在生态价值观指导下的企业，必然将遵循生态行为，选择生态管理方式，聘用有生态理念和生态技能的人才。因此现代企业大量需要与其生态价值观符合的人才。

传统的企业用人模式是人才招聘进入企业之后，由企业根据自身的价值观对人才进行培训。这个培训过程耗费时间、人力和物力，培训效果还不一定能达到企业的预期，影响到企业使用人才。因此，如果毕业生在应聘进入企业之前，已经具备符合企业价值观的理念和技能，将比其他人更具有竞争力，能更快地适应工作环境，达到企业的要求，做出优秀的业绩。

随着现代经济的发展，市场营销理念不断更新，企业间的竞争愈加激烈，客户成为企业最重要的资源。企业的经营管理核心理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，由“控制成本”向“培养忠诚客户”转化，大量企业需要客户关系管理人才。为满足企业的需求，国内许多高职院校开设了客户关系管理课程。但是大多数客户关系管理课程都采用以传统理论知识传授为主导的教学模式，人才培养效果不理想。

在此背景下，客户关系管理课程应与时俱进，以现代企业的人才需求为导向，以当今经济社会的生态价值观为基础，以学生的综合素质发展为目标，对课程进行深入分析和有效改革。

一、客户关系管理课程教学现状及主要问题

客户关系管理理念是20世纪80年代由美国企业提出的，最近十几年才在我国广泛应用。各大院校开设客户关系管理课程也主要集中在近几年。因为客户关系管理理念的历史发展时间较短，所以客户关系管理课程的开发与实施还存在不少问题，这些问题限制了课程的发展，在此列举几点主要问题。

1.教学重点存在分歧

客户关系管理课程中涉及CRM系统，不同专业对于CRM理解的侧重点不同，形成了两个不同的教学重点，一个侧重于理论教学，另一个侧重于实践教学。在市场营销专业开设的客户关系管理课程，CRM教学侧重于理论教学，教学内容和配套教材都侧重于市场营销理论知识。而电子商务专业的客户关系管理课程，侧重于实践教学，以操作计算机软件系统为教学重点。而从企业的角度来看客户关系管理工作，CRM工作者必须掌握理论和实践两方面知识和技能，这两方面都是不可或缺的。

2.教学内容脱离实际

现在的客户关系管理课程的教学内容主要是强调技能理论化、知识系统化，教学内容落后于企业发展的步伐，落后于客户关系管理理念的发展，落后于互联网时代大学生的个性化发展需要，不能兼顾不同专业对内容的要求，难以满足创新人才培养的时代需要。

3.教学评价方式陈旧

现有的教学评价虽然是多维度评价，但是比较注重结果评价，对过程评价不够重视，缺少后续评价，主要根据平时成绩与期末成绩综合评价学生的学习情况。平时成绩结合课堂表现、案例分析、讲解与操作、综合思考与练习、专业能力考核等手段，加上实践性教学环节的考核，着重理解与分析能力的培养与提高;期末成绩是在课程结束时以闭卷形式进行考核，设置单选、多选、判断等客观题，以及简答、案例分析等主观题，还有设计题让学生发挥创新和创意。教学评价是在期末考试结束之后进行，缺乏对课堂外学习情况的评价，也缺少课程结束之后的后续评价。

二、教学改革的建议

1.教学目標

客户关系管理课程的总体教学目标是让学生树立客户关系管理的理念并通过学习掌握客户关系管理的内涵和操作技能，激发学生的服务创新意识，培养学生积极思考的习惯和合作互助的精神。其重点是加强学生对客户关系管理理念的理解以及在实际工作中分析问题和解决问题的能力，使学生的理论知识和实践技能水平得到共同发展。

在设置课程教学目标的时候，应以企业的人才需求为导向，遵循现代企业的生态价值观，强调培养学生的生态理念。

生态价值观下的客户关系理念，可以解释为“节约管理资源、建立可持续发展的客户关系”。例如，在生态价值观下培养出的客户关系从业者，能利用技术手段快速地在资源库中找到目标客户并形成长期稳定的客户关系，避免在搜索目标的过程中浪费时间和精力等成本，并在客户达成交易之后还保持良好沟通，发展长期稳定的客户关系，为企业带来可持续增长的利润，降低客户流失率，能有效节约开发新客户的成本。

2.教学内容

现有教学内容的编排遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、服务客户、提高客户满意度、培养客户忠诚度，还包括掌握客户的流失与保持，以及CRM系统的应用。目前还缺乏对于生态价值观下客户关系管理理念的培养，以及具体的生态管理方法和生态营销技能。

生态营销是在传统营销方式的基础上，把消费者利益、企业利益以及环保利益三者协调结合起来的一种独特的营销方式。企业进行生态营销能为企业创造可持续发展的机会。传统的经济学观点认为，企业要想发展，就必须追求经济利益的最大化以及成本的最小化，这也是传统的市场营销模式。然而在现代市场经济下，企业开展市场营销时更该注重长远利益，因此企业应主动进行生态环境的建设，实现企业的可持续发展。现代企业的生态营销也受到人们的普遍重视。一般来说，企业的生态营销价值观对于企业的发展具有重要意义，并且对于社会以及其他方面都具有许多积极的意义。在企业中形成节约资源和保护环境的产业结构、市场结构、经营模式和消费者生活方式，能为企业带来可持续的产业效益。

3.教学评价

现在主要的教学评价方式是综合平时成绩和期末成绩，注重考核学生的综合职业能力水平。

我们应将生态价值观引入客户关系管理课程的教学评价中，成绩评定不是定论，而是可持续发展的，即在课程结束之后，学生并不是停止对这门课程的学习，而是利用课余时间继续深入探索这门课程。我们可以将客户关系管理课程与前导课程、后续课程相结合，形成立体的知识网络，利用生态价值观充分发挥学生的主动性和创造性。当学生持续学习，把客户关系管理课程与其他课程相结合，发现问题和解决问题的能力得到了提高之后，教师对于学生取得的成绩应给予相应的肯定和合理的奖励。

现代企业的生态价值观与传统的营销模式之间，既有联系，也存在差异。企业生态价值观的根本要求是把消费者的利益、企业的利益以及社会的利益三者紧密联系起来，实现可持续发展的目标。生态价值观影响下的企业经营模式要求企业在进行经营活动的各个环节都引进生态环保的理念，企业大量需要具备生态管理技能和生态价值观的人才。值得注意的是，当前客户关系管理课程教学中还不够重视学生生态价值观的培养，课程设置还存在不少问题，教师需要在以后的教学工作中不断探索，加以改进，为社会、企业培养出更多的掌握生态管理技能和拥有生态价值观的专业人才。

（责任编辑 周侯辰）