晨间口头反馈方式在全员参与质量管理中的应用

梁春萍，李叶邦，翁培兰

（广西壮族自治区工人医院，广西 南宁 530021）

护理质量管理是永恒的主题，人人参与质量管理是护理质量控制最理想的境界。通过人人参与的质控，可加强科室对工作细节的统一管理，对提高护理质量、促进护理人员参与质控有较好的效果[1]。为了充分发挥护理人员的主观能动性，让护理人员人人参与质量控制，我院老年医学科于2017年9月开始，在原有质控工作不变的情况下，实施了晨间口头查检反馈的质控方式，收到较好效果，现总结如下：

1 方 法

继续沿用护理三级质控，二、三级质控分别由护理部、大科查检，病区分析改进；一级质控由高年资护士分管，每月每项查检2次。同时，建立晨间口头反馈查检登记本，每天医护书面交接班结束后，当天上班的护士集中5-10分钟，由护士长主持，口头征求各护理人员在工作中发现的问题及建议，并做好记录。对于一些工作及流程上的缺陷，能即时改进的，给予即时指导或改进；对不能及时改进需要讨论的问题，留至下一次护士会上讨论解决；对于需医护配合的或上级领导解决的，由护士长与相关人员沟通汇报后通报结果；对于重点突出急需全体护理人员通力配合执行的问题，当天在护士微信群或QQ群上通报，并要求护士收到后回复执行；对普通问题，一个星期集中整理一次，并在群里公告。

2 结 果（表1）

表1 2017年9月至2018年3月口头查检与各级质控查检统计表

表2 各级护士提出的问题及建议统计表

3 讨 论

3.1 实时、方便、快捷、有效落实一级质控

在护理质量管理中，护士是执行者，也是控制者，护理服务质量的高低，直接影响医院的声誉，甚至影响到患者的生命安全。因此，质量控制是各级医院护理管理常规工作中的重中之重。二、三级质控每月或每季度全面检查一次，每次每项检查3-4个小时，平均分配到各科室的也就十多分钟。一级质控每月检查2次，大部份是由科室选定几个护士及护士长执行，部份护士存在有完成任务的心态，导致部份的一级质控流于形式，只是针对质控标准进行检查，查检出的问题不多，不能挖掘深层次的问题，检查结果对于流程改造意义不大。如表1显示，口头查检质控方式查检出的问题占全部查检问题的59.8%%，明显高于各级（一、二、三级）质控总和，并在医护合作、医嘱执行、注意事项、药物管理、流程改造、职责及流程、安全隐患、病房7S管理、护理文件等方面占明显优势，更有统计指导意义。而在消毒隔离、病人管理、急救物品管理、输血管理方面则低于各级质控，主要考虑其存在问题对护士日常工作没有引起太大的直接影响相关。可采取在开放式的晨间口头反馈查检质控方式上，增加定向的查检方式，即每周对照质控标准，在晨间口头反馈查检基础上，再针对性定向查检一项内容。因此，晨间口头反馈查检质控方式，可有效落实一级质控，可实时、方便、快捷、有效完成近期问题的查检，可最大化的发现问题、解决问题，持续改进护理质量。

3.2 顺应人的天性，实现全员参与质量控制

“惰”性是人的天性，相信很多人会有：“我愿意多干活，也不想写”的想法。特别是对于不善于总结归纳的人更甚之。然而，护理工作中，很多需要写，需要留下痕迹，才能为医疗服务、质量控制、培训教学提供依据与参考。一级质控流于形式与护士的惰性也密切相关。为了顺应护士的“惰”性，也为了更好的实行全员参与质控的良好氛围，我们在原有三级质控的基础上，采取了晨间口头反馈查检的方式。口头反馈查检方式，避免了护士的写，顺应了护士的“惰”性。护士只需将自己在工作中发现的一些问题不记名提出，并提出自己的一些建议，即有人进行记录，同时也得到相应的解决。不想得罪人，也是人的一种天性。不记名提出工作中的一些问题，得到解决，也是与人方便，自己方便。同时对于自己提出的建议能得到采纳，并实施，也是护士自我实现的境界，可让护士获得满足感。表1显示，口头查检质控方式查检出的问题占全部查检问题的59.8%%，明显高于各级质控总和，与顺应人的天性：不愿写、不愿得罪人是密切相关的。同时，由于口头查检质控方式属于开放式质控方式，在质控过程中可更灵活应用，更容易发现一些潜在的影响工作的问题，相对应的，更容易改进工作，见表1口头查检质控方式中流程改造项目占全部改造项目中占80.4%。因此，顺应人的天性，可实现全员参与质量控制。而全员参与护理质控，可使质控工作连续、持久、全面[2]。

3.3 最大化的有效挖掘护理工作中的问题，进行持续质量改进

表2显示，在口头查检反馈的项目排比中，人均查检从高到低分别是护士长、主管护师、护师、护士、助理护士。分析原因应与其工作经验密切相关，与我们惯常的，将科室的一些管理项目分给经验相对多的人分管是一致的。从各级护士提出的项目占总数比例来看，除护士长外，护师占比最多，与护师人数最多密切相关，也符合“人多力量大”的规律。因此，开展全员参与质控管理模式的护理，能够有效提高护理人员参与质控的主观能动性[3]，可最大化的有效挖掘护理工作中的问题，进行持续质量改进。同时，通过分析统计提出问题及建议比较多的护理人员，加以重用，也可为培养护理人才提供参考及依据。