基于元认知和自我效能的高职课程开发研究——以“客户关系管理”课程为例

刘翔宇

（九江学院 经济与管理学院，江西 九江332000）

高职教育是既要培养学生掌握一定理论知识，又要培养学生掌握一定专业技术和专业技能的高等教育。将元认知理论和自我效能理论运用于高职课程开发，能够提高课程的实践性。高职“客户关系管理”课程教学不仅要学生掌握理论知识，还要学生具有将理论知识运用于实际工作的能力。本文以“客户关系管理”课程为例，探讨将元认知理论和自我效能理论运用于高职课程开发的方法。

1 元认知理论和自我效能理论

1.1 元认知理论

Flavell将元认知表述为“个人关于自己的认知过程及结果的知识，以及为完成具体目标或任务，对自己的认知过程进行主动监测和协调的过程”[1]。Wenden坚信元认知学习策略是培养学生自主学习的关键，学生要增强学习能力，首先应掌握元认知的理论知识[2]，Chamot和Omalley认为元认知除了“自我对认知的认知”之外，还包括掌握学习方法、提高学习的有效性、自我监控学习过程、自我评价学习效果等[3]。朱智贤认为元认知的本质是个人自我意识在思维活动中的控制结构[4]。董奇认为元认知是个体对认知活动的自我意识和自我调节活动[5]。

1.2 自我效能理论

Bandura将自我效能定义为：个体相信自己能够对影响自己生活的事件施加影响力，并能够产生预期的业绩水平[6]。Bandura认为：提高个体的自我效能能促进个体内在的学习兴趣，并积极参与学习过程；复杂的任务对个体具有挑战性；缺乏自我效能的个体必然要降低期望和降低努力程度[7]。Bandura还认为个体的发展动力源于自我评测系统，自我评测系统能够控制个体的思想、情感、动机和行动[8]。Roth研究表明，自我效能感与学习者的业绩之间呈正相关关系[9]。

2 元认知理论在课程教学中的应用

Baird对9～11年级64名学生开展了元认知实验，并以认知培训策略为核心，以培养学生的元认知知识、意识和控制能力[10]。通过6个月的实验，参与实验的64名学生更加明确学习目标，增强了学习控制能力。Richard根据元认知理论，重新定义了职前教育教师角色，认为教师不仅要让学生学习知识，而且还要让学生掌握学习方法，教师应规划学生的学习路径，并与学生分享教学方法和评测方法。学生在学习知识的过程中，教师应该为学生创造学习条件[11]。

国内学者也一直重视研究元认知理论如何应用于教学实践。潘芳认为学习元认知理论对于医学课程教学十分重要[12]。医学课程具有内容多、信息量大、实验教学情境性显著、学习材料连续性好等特点。教师在教学过程中，促进学生增强认知体验，不仅能够提高教学效果，而且还能够促进学生增强学习能力。左春波经过实证分析发现，元认知使用策略与学生汉语阅读理解能力之间呈正相关关系[13]。田玲芳等根据元认知理论，编制数字化学习流程图[14]。张阳在数学教学实践中，要求学生扮演学习主体视角、命题者角色、教师角色，让学生获得情感体验，以强化学生的个性品质，增强学生的学习主体性[15]。陈爱华在英语教学中，利用元认知监控策略，引导学生制订有效的英语阅读计划，运用学生自评、互评和教师评价等策略，以提高英语阅读教学效果[16]。

3 基于元认知理论的“客户关系管理”课程开发与设计

Flavell指出元认知调节模型包括元认知知识、元认知体验、目标认知、行动认知等4个变量[17]。元认知知识是个体关于自己或他人的认知活动、过程、结果、影响因素等方面的知识；元认知体验是伴随着认知活动而产生的认知体验或情感体验。本研究以Flavell认知调节模型的目标认知和行动认知变量作为分析框架，并结合自我效能理论，设计“客户关系管理”(以下简称CRM)课程。

3.1 CRM课程教学目标认知

学生学习行为受到学生的价值目标影响。让学生认知学习目标的意义，并通过学习行动不仅能够获得有价值的预期回报，还能强化学生的学习动机。因此，教师应制定CRM课程教学目标，并让学生明确自己的学习目标，了解CRM课程的知识内容和知识结构，掌握CRM课程的知识体系，熟悉CRM课程在企业的应用领域和应用情况，以激发学生的自我效能感。

3.2 CRM课程的教学目标

通过CRM课程教学，应实现以下四个目标。一是让学生掌握CRM课程的知识体系。二是学生能够运用CRM课程的理论知识和分析工具，分析企业的客户管理活动，并让学生了解医药、房地产、航空、汽车、互联网等行业企业开展客户关系管理活动的情况。四是增强学生的专业分析能力，学生能够熟练运用定量分析模型和定量分析工具，分析企业的客户关系管理活动。

3.3 CRM课程的知识体系

客户关系管理的最终目标是提高企业的利润。通过客户关系管理，提高顾客的忠诚度，是企业持续地获得利润的有效手段。顾客满意是顾客忠诚的前提条件，企业员工的满意度与顾客满意度之间互相影响。任何企业的资源都是有限的，企业为了获得最大的利润，必须把有限的资源用来服务最有价值的客户。因此，企业必须对客户进行细分，并在市场细分的基础上，制定个性化的服务策略和营销策略。而企业对顾客进行细分，必须依赖于客户关系管理系统所掌握的顾客信息。

3.3 CRM课程知识的内容与层次

客户关系管理包括5个层次的知识内容。一是客户关系管理基础知识，包括客户满意、客户细分、关系营销等概念，以及这些概念的内涵和逻辑关系。二是客户关系管理的相关理论，包括生命周期价值理论、顾客体验MOT理论、服务利润链等理论。三是工具化方法，是理论应用于客户关系管理的具体方法。四是定量分析模型，包括顾客细分RFM模型、顾客满意度评价模型、顾客忠诚驱动模型等。五是基于数学方法的各种运算方法。

企业把顾客忠诚、关系信任、公平性等纳入企业的主要管理目标，管理者要具备顾客关系评价能力，必须掌握有关模型、变量的知识。

3.4 行动认知

学生在学习过程中，必须调节自己对情感、动机和行动的认知。课程必须由易到难，学习进程合理，学生才能克服学习障碍。课程难易适当是提高学生学习积极性的关键。教师在教学活动中，应鼓励学生，正面引导学生，提升学生的学习信心和兴趣。具体来说，应从下面三个方面来设计课程。

第一，授课进程设计。设计课程的总体思路是从课程整体进入课程细节，由浅层知识向高层次知识推进，帮助学生克服学习障碍，帮助学生提高知识迁移能力，提高学生的获得感和自我效能感。课程进程设计应注意5个问题。一是要让学生掌握课程的整体架构，使学生清楚课程内容。教师在设计课程时，应将CRM课程的知识体系、各章节的关键知识、以及章节之间的逻辑关系给学生交待清楚，让学生对课程有清晰的认识，从而增强学习信心。二是要求学生学以致用。设计的课程要体现实践性，例如，对于一些行业营销管理专业的学生，教师必须要求学生根据客户关系管理的知识框架，分析行业企业的成功案例；要求学生能够运用简单的管理工具，分析企业营销管理问题，这有利于激发学生的学习兴趣。三是工具训练。四是理论指导实践。在学生掌握了一定理论知识，以及对企业有初步了解的基础上，教师应强化训练学生学以致用的能力。五是深化课程内容改革。通过CRM课程教学，不仅要向学生传授客户关系管理的基本知识，训练学生的专业能力，增强学生的学习兴趣和自我效能感，还要深化课程内容改革，让学生掌握更实用的计量模型分析方法。对于高职学生来说，学习这些复杂的知识有一定的难度。但是让学生掌握这些分析方法有助于提高学生的实际运用能力。通过深化课程内容改革，能够让学生掌握客户关系管理知识的要点、设计调查量表，以及根据量表计量分析模型和变量。

第二，授课资料。提供难度适宜的学习材料，是帮助学生学习的重要手段。虽然教材作为授课材料，具有权威、系统、严谨等特点，对于学生来说有不可替代的作用。但是要完成高职CRM课程的教学目标，教材还不能完全满足学生的学习要求，教师还要提供其它学习材料。为了让高职学生了解企业管理实践案例和研究动态，教师应指导学生使用知网、百度文库等数字资源。因为在这些数字资源库中拥有丰富的理论文献和管理案例，甚至还有企业的培训资料。教师还应引导学生使用PPT工具，以培养学生的概括和总结能力，培养学生的逻辑分析能力。著名的咨询公司麦肯锡和罗兰贝格提供的管理案例PPT，不仅内容丰富，而且逻辑严谨，对于CRM课程教学具有重要作用。

3.5 授课形式

目前高职CRM管理课程教学除了讲授外，还有小组讨论、模拟演练、CRM软件操作等方式。由于学生对企业的营运流程和方式还缺乏深刻的认识，在商业模拟对抗演练中，容易陷入重复浅层知识的困境，学生不能掌握企业的管理精髓。在地产、保险、汽车等行业，已经实施客户关系精细化管理策略，这些行业企业的客户关系管理水平较高。对于学生来说，学习客户关系管理系统的操作方法，不仅要掌握操作工具，而且还要熟悉将来的工作环境和工作角色。一些学生在学习客户关系管理系统操作方法时，只掌握录入、查询等系统操作方法，没有理会操作所依赖的环境和操作者扮演的角色。

课堂教学和小组学习相结合，依然是CRM课程最重要的教学方式。教师通过课堂讲解，能够让学生系统地掌握客户关系管理知识。学生通过小组讨论和小组练习，有利于学生掌握CRM系统操作方法，熟悉企业的经营环境和自己扮演的角色。学生在小组学习过程中，相互鼓励，共同克服学习障碍，共同完成项目任务。教师还要根据高职学生的特点，多鼓励学生学习，以增强学生的学习信心；引导学生积极参加专业实践活动，强化学生的元认知体验，帮助学生提高学习获得感。为了增强学生的竞争意识，教师应组织学习小组之间开展学习评比，每个学习小组选派学习汇报代表和评分人员，并将评比结果计入学生的学习成绩，这能够调动学生的学习积极性。

4 结语

高职教育具有高等教育和职业教育的属性，首先是一种高等教育，然后才是一种实用教育。高职CRM课程教师应结合学生的专业方向，把握好理论教学和实践教学之间的关系，将客户关系管理的理论知识结构化和工具化，以方便学生理解知识、掌握知识和运用知识。为了实现这个教学目的，高职CRM课程教师应增强学生的教学效能感，对学生的学习能力充满信心，结合元认知理论，运用多种教学方法，促进学生增强自我效能感，以提高学习效果。