标准沟通模式在儿童急诊中的应用

□ 叶小秋 YE Xiao-qiu 张小鸥 ZHANG Xiao-ou* 厉学敏 LI Xue-min 郑薪薪 ZHENG Xin-xin 戴雪妙 DAI Xue-miao 叶晨 YE Chen

儿童急诊科承担着危重患儿诊疗与急救的重要任务，患儿病情危急，突发事件多，患儿家属心情焦虑、无措、情绪敏感，是医患矛盾高发科室之一。护患间的有效沟通是双方信息、情感、诉求等进行相互交流的途径。研究发现[1]，80%的纠纷是由于沟通不良或障碍引起的。因此，提高儿童急诊科护理人员的交流沟通能力，加强沟通技巧的培训十分重要。标准沟通模式(SBAR)是一种标准化沟通技巧，包括S(Situation，现状)、B(Background，背景)、A(Assessment，评估)、R(Recommendation，建议)等程序，即以证据为基础，通过符合事件发展的逻辑处理沟通的方式，保证信息传递的准确性[2]。儿童急诊科接收的患儿往往兼具“危、急、重”的特点，护理人员需在短时间内迅速进行判断并做出分诊处理，为抢救赢得时间，故有效的沟通尤其重要。本院于2017年6月将SBAR模式用于儿童急诊科的护理管理，取得了良好的效果。

资料

1.临床资料。选取我院儿童急诊科2016年6月至12月期间收治的140例患儿(家属)作为对照组，采用传统方式进行护患沟通；选取2017年6月至12月期间收治的140例患儿(家属)作为实验组，采用SBAR模式进行护患交流。纳入标准：(1)患儿年龄0～12岁；(2)病情分诊级别(参照急诊五级分诊标准[3])为Ⅰ～Ⅲ级；(3)自愿纳入本次研究且按要求完成问卷调查者。排除不愿意纳入本次研究者。其中，对照组男72例，女68例；平均年龄6.41±2.07岁；病情分级：Ⅰ级24例，Ⅱ级64例，Ⅲ级52例。实验组男70例，女70例；平均年龄6.23±2.16岁；病情分级：Ⅰ级30例，Ⅱ级66例，Ⅲ级44例。两组患儿性别分布、年龄大小、病情分级等基线资料无明显差异(p＞0.05)，具有可比性。

儿童急诊科现有护理人员18名，均为女性，且学历均为本科；年龄24～39岁，平均年龄28.41±5.74岁。医生24名，男10名，女14名学历均为本科及以上，年龄27～49岁，平均年龄(31.31±5.82)岁。研究期间未发生人事变动。

2.方法

2.1 传统沟通方式。对照组采用传统沟通方式进行交流，护理人员主要通过以下3个步骤进行沟通：(1)预检分诊：对送至儿童急诊科的患儿进行生命体征检测，询问患儿及其家属主诉，并给予病情分级及分科；(2)医护交流：护理人员将患儿护送至相应科室，护送过程中记录患儿生命体征，达到相应区域后实施优先救护，并告知接诊医生相关信息；(3)护理措施落实与反馈：根据医嘱实施护理措施，采取措施时应告知患方相关项目。

2.2 SBAR沟通模式

2.2.1 SBAR模式的培训。(1)组织培训。成立SBAR模式专项小组，由护士长担任组长，负责计划的整体统筹工作，两位临床护理骨干担任副组长，负责项目的策划、实施，由医院护理部分管项目与监管工作。定期组织儿童急诊科护理人员进行SBAR模式的培训。(2)培训内容。培训内容包括护患沟通的重要性、特点；SBAR模式的概念、特点、意义；SBAR模式实际应用的成功案例；儿童急诊科SBAR模式内容及技巧等。(3)培训方式。对护理人员进行SBAR模式培训的途径主要有：课堂讲授、情景训练、自我总结、考核反馈。课堂讲授实行集中学习，统一讲课的方式，培训教师采用多媒体教学向学员传授SBAR模式相关理论知识，帮助学员深入了解SBAR模式内涵；通过情景训练实践所学知识，将学员按照3人一组的原则进行随机分组，理论授课完成后，3人分别扮演“护士”“患者”“家属”，按照预设情景进行案例模拟练习，利用角色扮演熟练SBAR模式的实际应用[4-5]。情景案例以儿童急诊科常见病种设定：发热、惊厥、咳喘、呼吸道感染、肺炎、荨麻疹、水肿等，将患儿及其家属焦虑、恐惧、无措、烦躁等情绪通过情景再现，突出急诊“急、快、紧”的特点，帮助学员融入急诊情景中，提高学员实际应用能力。自我总结由学员以培训前后小组情景模拟结果为参照，对过程中显现出来的不足及沟通不良语句进行分析，可通过相互探讨、总结提出改进办法并实施，进一步巩固SBAR模式在实际临床护患沟通中的应用技能水平[6]。考核反馈分为学习前考察、理论培训效果检查、实践考核3个阶段。学习前考察以了解学员基础水平为目的，通过对参与培训前护理人员与患方的沟通情况进行观察，可发现护患沟通逻辑性不强，存在沟通不畅、内容遗漏等情况；理论培训效果检查以了解学员SBAR模式理论知识掌握情况为目的，通过理论试卷进行考核，得分＞90分归为及格，对于不及格学员则继续培训直至理论考核成绩达标；实践考核以培训完成后护理人员在临床护理工作中实施SBAR模式的依从性、表现及实施效果为参考，进行分析与整改。

2.2.2 建立SBAR模式。根据SBAR理论，集合科室就诊常见疾病病谱与护患沟通特点，同时查询参考文献资料，并咨询相关急诊护理专家建立儿童急诊科SBAR模型，S：即患儿基本信息与症状，基本信息包括姓名、性别、年龄、地址、身份证号、监护人、监护人联系方式、付费方式(医保、自费、商保、其他)等，症状包括患儿就诊时生命指标及体征变化与急需解决的问题(主诉)；B：即患儿背景或病因，具体包括用药禁忌、药物过敏史、辅助检查结果等；A：即医务人员对患儿情况的判断评估，包括患儿生命体征(体温、脉搏、呼吸频率、血压、血氧饱和度)、病情分级(Ⅰ级濒危、Ⅱ级危重、Ⅲ级急诊、Ⅳ级非急诊)、心理状态(恐惧、害怕、紧张、焦虑、稳定、其他)、意识及瞳孔(清楚、模糊、嗜睡、昏睡、浅昏迷、深昏迷)等；R：即护理人员采取的应急护理措施与建议，包括拟行的辅助检查方式、应急护理措施(心电图、心电监护、吸氧、吸痰、输液等)及下一步处理意见等。

2.2.3 急诊护患沟通流程。护患沟通过程主要可分为3个步骤：(1)预检分诊：患儿到达科室后，护理人员根据S、B模型进行病史采集；问诊时根据A模型进行患儿病情评估。(2)医护沟通：完成预检分诊后，护理人员对所得信息进行整理，并告知接诊医生。(3)信息反馈：接诊医生获得病史、病情等信息后拟定诊疗计划，给出治疗意见；护理人员按照检查结果及医嘱采用R模型对患儿家属进行反馈，并给出建议，实施护理措施。

3.评价指标

3.1 医生满意度。由研究小组成员对接诊医生进行儿童急诊科护理人员工作满意度调查，调查以问卷形式进行。问卷内容主要包括：收集有效病史能力、医护沟通、医护支持、医护协调4个维度，共20个条目，问题选项采用李克特4点量表形式，分为：非常满意(4分)、满意(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)，问卷满分80分，得分越高表示满意度越高。

3.2 患者满意度。由研究小组成员对患儿(不能理解问卷内容的患儿则由家属代为填写)进行护理满意度调查，调查以问卷形式进行。问卷内容主要包括：护理人员健康宣教能力、沟通能力、服务态度、操作技能水平4个维度，共25个条目，问题选项采用李克特4点量表形式，分为：非常满意(4分)、满意(3分)、不满意(2分)、很不满意(1分)，问卷满分100分，得分越高表示满意度越高。

3.3 不良事件发生率。由研究小组成员按照护理质量标准及安全标准，对纳入研究的患儿临床资料进行回顾性分析，统计两组患儿不良事件发生例数，计算不良事件发生率。不良事件包括一切不可预防及可预防的事件、隐患事件等，同时由SBAR模式专项小组组长对不良事件进行汇总，统计出所有因护患沟通导致的不良事件并记录，组织小组成员进行原因分析。经SBAR模式专项小组讨论，将护患沟通导致的不良事件定义为护理人员同患者语言沟通和(或)非语言沟通以及情感沟通时存在一定不足或问题，导致护患之间交流信息不畅通，患者病情未能及时反馈给医生或患者情绪消极、配合障碍，故而导致护理质量下降，患者相应不良反应的发生。

3.4 护士自我效能感评价。由研究小组成员对参与本次研究的儿童急诊科一线护理人员进行调查。本次研究通过一般自我效能感量表(GSES)对护理人员自我效能感进行评估[7]，GSES量表为单维量表，共10个条目，问题选项采用李克特4点量表形式，分为：完全正确(4分)、多数正确(3分)、有点正确(2分)、完全不正确(1分)，问卷满分40分，得分越高表示自我效能感越高。

问卷填写前，研究小组成员需对调查对象就研究目的与问卷项目进行说明，对于未能答全题目的问卷视为无效，本次研究问卷有效回收率为100%。

4.统计学方法。本研究使用SPSS17.0软件包处理分析数据资料，医生满意度、患者满意度、护士自我效能感评价等计量资料用均数±标准差(±s)表示，采用t检验；因沟通导致的不良事件发生率采用χ2检验，p＜0.05则表示差异有统计学意义。

结果

1.两组沟通效果比较。实验组及对照组中分别有82例及86例患儿对护理满意度进行评价，另58例及54例患儿因年龄小等原因对调查问卷内容不理解由其家长代替评价。实验组患儿/家属对护理满意度、医生满意度及护士自我效能感得分均比对照组高，差异有统计学意义(p＜0.05)（表1)。

表1 两组沟通效果(分，±s)

表1 两组沟通效果(分，±s)

对照组 67.24±16.48 44.25±11.41 26.74±5.68

2.两组患者不良事件发生情况比较。实验组因沟通导致的不良事件占全部不良事件的比例低于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)（表 2)。

表2 两组患者不良事件发生情况

讨论

1. SBAR模式能改善护患沟通情况，提高患者满意度。急诊科接收的患者多患有危急重症，时间对于患者的有效抢救弥足珍贵。因此，护患、医护间的有效沟通十分重要，儿童急诊科亦如是。在儿童急诊科建立SBAR模式，引用标准化、结构化的语言，能帮助患儿及其家属快速提供有效信息，缩短陈述时间，使得信息的含金量得到提升；同时护理人员根据SBAR模式能在短时间内采集到有关患儿真实、有效的资料，同时对患儿生命体征、病情等做出初步判断，整合以上信息明确患儿主要问题与所需的应急应对护理措施[8]。在此过程中，护理人员对患儿具体情况有一定的了解，根据SBAR模式，有逻辑、完整地告知家属患儿病情及下一步处理方案与建议，帮助家属详细了解患儿现状，并提供相应帮助，做好下一步计划的准备，缓解家属情绪。本研究结果显示，实验组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)；说明SBAR模式能保证信息的有效传递，和谐护患关系，提高了患者护理满意度。

2. SBAR模式能促进医护协作，提高医生满意度。在患者的救治过程中，医疗手段与护理措施相辅相成，缺一不可，医护协作对于保障医疗质量、提高医疗水平尤为重要[9]。SBAR模式通过帮助护理人员快速完成采集患儿资料、病情沟通、健康宣教，缩短了患儿发病至抢救的时间，为医生的救治赢得了宝贵的时间。同时，SBAR模式也使得医护间信息传递的时间缩短，医生可根据护理人员提供的信息有效分析患儿情况，缩短治疗方案确定的时间。本研究结果显示，实验组医生满意度高于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)；说明SBAR模式能促进医护间的有效协作，帮助医生更好地给出治疗方案，提高了医生满意度。

3. SBAR模式能提升护士自我效能感。自我效能感是影响个体自我调控的主要因素，指人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度，对工作效率与完成情况有十分明显的影响[10]。SBAR模式要求护理人员在短时间内获知患儿情况，并对患儿病情进行分析，判断病情分级与变化趋势。因此，SBAR模式对于提高护理人员沟通能力、临床思辨能力、病情观察能力、应激应对能力、独立解决问题能力等均有极大的促进作用。在此过程中，护理人员为患方提供优质护理服务，为医生提供有价值的诊疗信息，赢得了医生与患方的认可，提高了自我效能感。本研究结果显示，实验组护士自我效能感得分高于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)，相比较机械地监测生命体征、简单执行医嘱、向患方陈述基本情况，SBAR模式能帮助护理人员显著提高职业荣誉感和自我效能感。

另外，实验组因沟通导致的不良事件例数占全部不良事件的比例低于对照组，差异有统计学意义(p＜0.05)；说明SBAR模式使患儿获得了更加高质量的医疗服务。

综上所述，SBAR模式能改善护患沟通情况，促进医护协作，提升护士自我效能感，提高医生及患者满意度，值得临床推广应用。