高校物业社会化管理分析和探究

康建云

武汉大学教育技术与教学服务中心 湖北武汉 430072

高校物业管理社会化是在高校后勤社会化改革的大背景下产生的。以1999年全国第一次高校后勤社会化改革会议为标志，物业管理改革逐渐在我国高校展开，伴随着高校后勤社会化改革不断向前推进，高校物业管理也率先进入社会化改革之列。社会化物业公司的引入，在规范物业管理和提高服务水平的同时，也给高校的物业管理带来了一些问题，学校主管部门需探索完善物业管理社会化的监管机制，逐步健全管理制度，实施有效的物业管控，为学校的改革发展和师生员工的生活提供高质量的物业服务。

一、高校物业管理社会化的现状

高校的物业管理随着社会上物业管理的发展应运而生。近几年，各高校对高校物业管理的发展、定位及运作等问题，进行了积极的探索和尝试，大多数高校在后勤社会化改革中设置了专门的物业管理机构。高校物业管理从体制模式到服务质量、服务水平等发生了前所未有的变化，各高校走出了一条基本适应学校特点的可持续发展道路。当前高校物业管理的模式可以归纳为以下二种情况：

第一，学校自主管理。校园物业服务工作由学校后勤职能部门或职能部门组建的公司负责。学校自主管理主要是公共区域部分，管理以正式职工为主，负责管理、规划、指导、监督，真正干活的人员采用外包或劳务派遣的形式。这种管理模式一是正式职工过多，加上学校对这些职工的重视程度不够，导致职工工作积极性不高。外包或劳务派遣人员过多，且关系户多，效率自然就不高。二是学校自己成立独立的物业管理公司或参照物业管理公司的标准进行管理。一般采取自行制定服务标准进行管理。经费主要采取划拨方式，辅以部分收费。这种模式的弊端是，用工制度、管理标准没有统一的政策的标准，管理成本无法核算，管理方式行政化，职工分流困难，缺乏竞争，服务质量难以提高。

第二，学校和社会物业共同管理。为适应后勤社会化的要求，在部分物业管理基础较好的高校，经过多年的探索和实践，形成了一套学校和社会物业共管的物业管理模式。把一些容易独立出来的物业，通过引入社会物业公司进行管理，加强竞争性，校园物业服务工作全部交由社会物业公司负责，采用完全市场化运作方式。高校按照服务管理合同，对服务质量进行考核。这种模式在部分学生规模小，在职职工少的部分新建高校或部分高校的新建校区中较为普遍，便于提高校园物业管理水平。部分对教学科研有直接影响的物业服务仍由学校内部物业管理部门进行管理，便于学校控制服务收费，降低学校成本。目前，大多数高校采用学校和社会物业共管模式。

二、高校物业社会化管理的利弊分析

高校物业管理，目前不论采用哪种模式，根据高校发展和后勤服务改革的要求，在高校引入社会物业管理企业推进高校物业管理社会化，是高校校园物业管理未来的发展方向。

（一）优势

一是社会化物业管理可以为高校提供专业规范化的服务。高校通过市场配置、行业企业竞争的方式引入社会物业管理公司，打破多年来高校自办物业形成的固有模式和管理机制。目的是引进先进的管理理念和工作方法，提高物业管理水平和服务能力。引进后的社会企业在人事安排、用工制度、规范服务、作业流程、培训制度、工作考核量化等方面有明确具体的要求，易于建立规范的物业服务质量体系，能更好地为师生提供专业规范的服务。

二是增强竞争意识。现在社会上的物业公司运营而生，竞争非常激烈，高校物业服务工作，大多是采用一年或者二年进行一次公开招标，招标过程是经过组织专家和部门相关业务人员进行严格考核筛选确定，高校各单位、各部门和各环境也选用了许多不同的物业公司，相互比较，相互借鉴，相互参考。加上高校后勤职能部门推行量化考核标准的实施，物业公司感到压力很大。因此激烈竞争自然会推动服务意识增强，同时也为推动其它工作的开展注入了活力。

三是便于开展工作。高校自从引入社会化物业管理服务后，很多单位和部门自主招聘物业公司，主从关系明确，受招聘合同的制约，物业公司能够按照业主的管理意识做好相应的管理服务，较好地服从和服务于各业主单位。物业公司的物业服务人员主要以外聘为主，人员的留退自如，能者留、庸者退，管理也更加规范和容易些。加上国家《劳动合同法》的颁布实施，也增强了劳动的合同保证，规避了高校的用工风险，减少了不必要的劳动合同纠纷，不仅减省了很多精力和麻烦。而且也更好地维护了高校的社会形象。

（二）不足

一是服务费用高。目前社会物业管理行业没有统一的收费标准，具体标准由物业管理企业和业主委员会双方协商确定。由于高校物业管理服务工作不易量化，多数高校物业管理费用核拨金额主要依据人员工资+材料费+管理费用，在人数界定和管理服务费用上无明确的收费参照标准，高校无依法依规对经费使用情况进行审计和监督。作为社会企业，对利益最大化的追求是企业的性质决定的，社会物业企业除考虑人员工资、材料费、管理费外，还要考虑税收和企业利润，这些都要纳入到成本当中，结果是社会化物业管理费用将比原由高校内部管理的费用标准高。

二是学校监管难度增大。学校与物业公司只能签订主要的服务合同条款，由于校园物业服务内容繁杂，服务项目众多，学校无法制定详细的考核标准条款。且合同一经签订，具有一定的稳定性，学校无法随时根据情况变化更改，增大了学校有关部门的考核监管难度。另外，为节省成本，部分物业企业，利用高校监管遗漏，减少合同约定人数，使用超龄或低龄工作人员影响服务质量和水平，甚至出现不按《劳动合同法》为其职工购买各类保险，为学校带来新的用工风险。

三是服务质量有待提高。由于目前物业管理行业人员工资偏低，难以聘到责任心强，高素质的物业服务人员。有相当数量的物业管理企业人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与高校物业管理的水准要求有较大差距。一线工作人员农民工较多，年龄偏大，女性偏多，且这些工作人员的吃、住问题，高校在保障上有一定的难度，从效果上看，也存在完成服务的人员、质量和时间不能在够有效地得到保证，巡回保洁差，突击完成任务，安全消防保证，技术含量不高等问题，与引进的初衷有差距，服务质量还需改进提高。

三、高校物业社会化的思考和建议

高校物业管理社会化，是高校物业管理的发展方向，但由于高校物业自身的特点以及高校特殊的内部管理体制，探索如何既能增强校园物业管理竞争性，实现校园物业管理社会化，又能实现高校降低成本、提高服务水平的物业管理模式，是高校决策者和管理者值得深思的问题。

第一，必须正确把握高校的教育属性。高校校园物业主要是为学校教学、科研和师生员工的生活提供后勤保障服务，以较小的投入取得最大的服务效果是成本控制的基本要求，学校应根据自身实际，设立监管职能部门，统筹规划、监督、考核校园的物业管理工作，在以高校各单位、各部门具体招标使用物业公司的基础上，统筹把控物业服务的经费计划、人数使用、服务标准等，防止各单位各自为阵，经费、人员数量、服务质量等标准不一，社会物业公司盲目攀比，打乱仗、乱打仗的局面，力求以最小的支出获得最大的管理效果。

第二，高校引入社会化物业管理企业必须考虑所处地区物业企业的整体发展水平。要按照《物业管理条例》的要求，依据行业管理规范和学校实际情况，制定符合高校校园文化，蕴育着高校育人功能的具体的物业服务标准。如《校园公共绿地管护标准》、《教室楼道保洁标准》、《报刊杂志收发服务标准》等。同时为便于后续的监督管理，还要制定具体的考核办法和量化标准，如《校园树木管护考核办法》、《校园公共环境卫生保洁考核办法》、《物业管理量化考核办法》等，作为校企双方合同协议的权力义务依据，一般应要求物业服务企业具有较强的本地化服务能力和高校服务经验，适当降低投标报价的分值，在投标方案整体情况中重点审核投标方案与采购需求的吻合度，针对服务项目的特点提出专业化的管理模式、服务目标、具体举措，制定各类岗位、各区域人员的设置、考核标准以及内部管理制度和质量控制标准，服务质量满意度的承诺等等。

第三，引入社会物业管理企业，还需要有效地发挥学校现有物业管理队伍的优势。学校设立考核工作小组，由后勤保障处、学生处、保卫处、业主单位等部门组成，日常监督检查由后勤保障处职能办公室、后勤服务公司共同执行；学期、年度考核由考核小组执行。设定重点考核指标：如经费的使用开支、人员的配置情况，日常服务质量，公共区域设施设备的报修情况，问题及意见建议的整改反馈，重大活动、会议、赛事期间的配合情况，安全管理情况以及服务满意度高低等等。在分值及履约保证金设定上，按项目进行单独赋分，奖罚结合。在完成临时、紧急性工作任务时，根据响应的速度、完成的时间、工作效率以及协同执行力情况等给予适当的奖励。学校建立物业检查情况每周报送、每月反馈、每季度汇总制度。根据各区域不同的服务内容侧重点，每月以专题检查的形式对物业服务情况进行抽查，同时注重监管结果的反馈效应。学校和物业企业之间召开座谈会，听取师生和一线员工的彼此的建议和意见。企业把握学校在不同阶段对不同项目的差异化需求，做到有的放矢，及时调整后续工作思路，学校也应主动将阶段性的监管结果及需求反映给企业管理人员。

第四，构建双向交流渠道，注重履约验收管理。学校和物业企业之间日常的交流要从基层员工之间上升到双方管理层，通过自下而上的推动，达成校企之间的互动合作。将履约验收管理作为阶段性和过程管理工作，履约合同期每年按季度分为四个关键节点，按每个节点验收情况，出具验收意见，列明各项服务内容和标准的验收、完成情况及服务的整体评价，由校企双方代表共同签字确认，验收情况应当与采购合同约定的资金支付及履约保证金返还考核挂钩。将履约验收的各项资料及时收集整理和汇总，存档备查。同时建议高校后勤管理部门，将社会化服务企业履约情况，建立服务信用档案，作为物业服务招标资格审核评分的依据。学校的监管职能部门在管控社会物业公司的情况下，善于与学校主体业主的沟通、与师生员工交流、与各个职能部门之间协调。如水电维修、排水沟道清理、供电设备检修、消防治安安全等，在相互交流、相互沟通、相互协调的基础上，让社会化物业管理更加规范合理、更加顺畅便利。

总之，高校实施物业管理已经是大势所趋，校园物业管理是一项专业性、经济性、政治性很强的工作，物业管理人员要能对新形势下高校校园的物业管理工作准确把握时代脉搏，多学习研究、勤探索实践，及时总结完善。既要充分发挥现有管理队伍的主观能动性，又要根据自身实际引入社会力量参与校园服务管理，不断提高管理和服务水平，以适应现代化高等教育事业的发展要求。