“互联网+政务”流程再造研究

苏荣泽

摘 要：信息技术是政府管理的依托，“互联网+政务服务”必定以科学的流程再造为根基，才能充分发挥信息技术的后劲。推进“互联网+政务服务”是实现跨部门政府机关业务流程再造的难点和重点，需要逐步改变。传统的“职能分工”是先将一项工作分成不同的部分，再由各个相对独立的部门依次进行处理，而流程再造是以群众满意度为导向的，在重新思考相关业务流程间逻辑关系和服务事项跨部门审批、受理、办理等一系列过程的基础上，形成的合理、高效、便捷的综合业务流程，并以此为基础建立“流程驱动型”组织，促使业务流和信息流在垂直、水平两个方向都能顺畅流动，按照“立标、对标、达标和创标”的方式，实现跨部门业务流程持续优化。

关键词：“互联网+政务服务”;流程再造;信息技术

中图分类号：D63-39        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）03-0157-02

一、概念界定与相关理论

（一）概念界定

1.“政府”与“政务”的含义。政府：国家权力机关的执行机关，也就是国家行政机关。其横向涵盖行政、立法和司法机关，纵向涵盖中央及各级地方政府，且不同政府机关职能不同。政务，即政治方面的事务，泛指国家及地方政府的管理工作。广义“政务”指政府、政协、人大、军队等所从事的一切行政管理工作;狭义“政务”指政府部门开展的行政和社会服务活动。

2.网络电子政务的内涵。随着互联网、电子商务等新型事物出现，“电子政务”这一概念应运而生。国内对于“电子政务”还没有明确的定义。以下是几种具有代表性的观点：观点一，电子政务是运用现代信息技术手段实现各部门工作的优化重组，打破时间和空间的限制，改善公众服务，提升政府运作效率。观点二，电子政务是政府部门通过互联网协同进行的政务活动，以实现同公众的交流。观点三，电子政务是政府部门将新政策、新措施等发布于互联网上，提高办公效率。鉴于此，我们认为电子政务是在基于信息网络化和经济全球化的前提下，利用现代信息技术，实现政府机构和工作流程的不断创新与优化，进而提高服务效率、改进服务水平。

3.相互关系。电子政务与公共服务紧密相关。电子信息技术对中国政府机关管理产生巨大而深远的影响，不仅包含工业、农业、商业等范围，还包括政府公共服务等方面的政府管理领域[1]。

政府部门的电子化促进了公共服务的不断优化，其相关性集中体现在政府职能和公共服务等方面[2]。那么，电子政务和公共服务之间到底具有何种联系，又该如何界定呢？作为公共服务的提供者，政府向公众提供各式各样的服务，若公民对服务满意，便可据此对政府绩效给予好评。

（二）政府再造与政务流程再造的内涵

1.政府再造。20世纪七八十年代，面对日益增强的经济全球化趋势，西方各国纷纷兴起行政改革浪潮，这一革命性变革被称之为“政府再造”[3]。将企业中的流程再造思想和先进管理办法引入政府部门的“政府流程再造”是其主要内容之一。利用企业家精神创造企业化政府，通过政府再造，对各职能部门进行重塑，使政府部门能够应对各种新型挑战，提高办事效率。

2.政务流程再造。为克服传统政务流程的分散复杂，政务流程再造借鉴了企业发展中业务流程再造的理念，以公众服务为核心，公众满意度为导向，充分借助现代通信技术，对组织内部及组织间流程进行重新设计，达到资源的分配和共享，旨在提升政府服務水平，提高政府工作效率。目前，大多国家的政务都是按“金字塔”式的官僚体系来组织的，塔内再以等级的层级结构来区分，如此虽利于把控，但造成了各部门间信息不畅等问题[2]。政务流程的再造最大程度地克服了以上问题，使信息在整个流程中得以共享。政务流程再造的目的就是要将政府改造成以流程管理为主的新型高效政府。

3.政府再造理论体现了政务流程再造的本质特征。“政府再造”是对政府部门进行的根本性变革，融入以“公共需求为导向”的核心理念[4]，最大限度地满足公众需求，通过变革目标宗旨、职能结构、管理形式、服务方式等实现政府角色的重塑和职能的转变，从成本、速度、服务等各方面提升工作质量，提高政府公信力，实现内在的价值追求，进而最大限度地适应新环境新挑战。“政府再造”是一个多向互动的整体性工程，涉及政府部门间、部门内部间、政府与社会、政府与公众的互动沟通，是深刻、持续的内部改革，需在实践中不断优化改善[4]。

二、我国政务流程再造的分析

第一，我国政务流程再造的现状。信息化是一历史进程，经过多年的发展，我国信息产业部门在技术上、服务上都有显著提高，并继续保持强劲增长势头，网络经济和新兴产业亦蓬勃发展。我国信息技术企业既能研究、开发、生产各种软硬件产品，也可提供各类信息技术增值服务。总的来说，我国信息技术水平已进入全方位、多层次推进的新阶段，基本可以满足电子政务建设的要求。“十五”以来，在政府一系列方针政策的引导下，我国电子政务取得重大成就，“金税”“金审”“金关”等重点项目已基本建成，电子政务总体架构开始构筑，为今后共享、联动奠定了坚实的基础[5]。电子政务建设与我国信息化相互促进，共同发展的局面正逐步形成。

第二，我国政务流程再造过程中面临的问题。首先，对于电子政务的根本问题认识不够到位[6]，尽管电子政务建设的热潮已然掀起，但仍有不少政府官员对一些基本问题缺乏整体了解。其次，“重电子、轻政务”“重建设、轻应用”现象比较普遍，在电子政务的建设过程中，有很多政府部门的网上工程只是一种表现形式，并没有真正发挥它应有的效用。最后，先进信息技术同落后政府管理之间存在冲突[2]。电子政务要求政府部门摒弃传统“金字塔”式结构，逐步向信息化网络式扁平结构发展，对政府职能、业务流程等进行改革，但都受到政府传统管理模式的阻碍。

第三，国外电子政务的发展模式及借鉴。近几年来，全球各国掀起了电子政务建设的热潮。89%的西方国家都不同程度地开展着电子政务建设，并将电子政务建设列为国家层面的政治日程与策略部署。美国、新加坡等电子政务迅速发展的国家，不仅电子政务技术、功能日益精进，其信息化整合能力也越发强大[7]。电子政务建设的初衷已不局限于提供公共服务，更要对社会的信息资源进行高度整合，提高信息化水平，从而推动政府自身的变革。

提高我国政务流程再造，首先，要以公众需求为导向，把建设重心放在为公众服务上，政府职能由管理型逐步向服务型转变[8]，建立政府机构与人民群众间的良好关系，提高政府工作效率和服务水平，提升政府公信力、国家竞争力。其次，政务流程再造不是简单的管理工具，而是一套复杂的系统工程，需要制定相关的行政管理办法以及信息网络技术的标准等，规范优化是其重要环节[9]，各地政府要尽快完善政务信息化建设，以确保信息资源网站正常运行，为流程再造奠定坚实的基础。

三、结语

政府管理部门，借助于对相关业务进行流程再造，在以电子公共服务为导向的前提下，打破部门职能局限，按真正需求设置岗位，明确职责，建立问责和奖惩机制。改变了传统组织机构的封闭性、职能交叉、职责不明等现象，真正提高了政务管理的工作效率。流程再造之后，优化了管理服务，整合共享了服务资源。

服务型政府的建立已成为政府改革中的重中之重，以先进信息技术为依托，政务流程再造得以付诸实践和深入发展，政府职能改革势在必行。

参考文献：

[1]  顾平安.“互联网+政务服务”流程再造的路径[J].中国行政管理，2017，（9）：28-31.

[2]  孙曉慧.以电子化公共服务为导向的政务流程再造研究[D].南京：南京航空航天大学，2011.

[3]  王超然.西方“政府再造”理论及其对我国政府改革的启示[J].通化师范师院学报，2007，（6）：8-11.

[4]  姜晓萍.政府流程再造的基础理论与现实意义[J].中国行政管理，2006，（5）：37-41.

[5]  王学东，商宪丽.我国信息化发展现状与趋势分析[J].情报科学，2008，（1）：113-139.

[6]  赵晋泰.基层电子政务发展的问题与对策[J].科技创新与生产力，2010，（7）：61-62.

[7]  李约.借鉴新加坡美国电子政务的成功经验发展我国的电子政务[C]//湖北省行政管理学会会议论文集，2007.

[8]  魏仕.政府职能从管理到服务的转变[J].宿州教育学院学报，2015，（1）：169-170.

[9]  许志跃.浅谈政务流程再造[J].鸡西大学学报，2008，（6）：64-66.