浅谈提高高校餐饮服务水平的创新性思维

（延安职业技术学院，陕西 延安 716000）

新时代，国家经济总量已经跃居全球第二，中国经济发展从总量上已成为全球最大的零售市场。作为拉动中国经济的三驾马车之一，国内消费在GDP中的比重不断上升。在经济形势大好的背景下，高校师生对于餐厅管理提出了更高的要求。新时代高校餐厅必须充分运用现代酒店管理理论，应洞悉师生的心理需求，不能把师生在餐厅的消费看作是在餐厅的一顿饭的事，应把给师生提供美味的餐饮产品和优质的餐饮服务变成向师生提供综合性的餐饮产品。本文主要针对高校餐厅现状,指出了餐厅出现的常规问题,以及相应的改进措施。

一、高校餐厅经营的现状

1.管理专业化发展很不均衡。随着国家对高等教育的投入的加大，高校普遍都有造型独特、设施先进、餐具洁净、卫生整洁的餐厅。硬件建设一般很容易达标，也容易让家长和学生留下深刻的第一印象。而对于管理等软件建设的重视程度相对较低。学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。

2.管理流程的标准化有待提高。市场化运营本身并无太大问题。高校的餐厅运营的目的不是盈利，而是满足师生用餐的需求。目前，高校餐厅的改革方向是将经营权进行公开招标，将餐饮的经营主体交给招标来的餐饮公司。在国家相关补贴政策和学校限价政策的“矫正下”，高校餐厅一方面要满足校方的监管要求，一方面要实现其盈利的经营目的，难免存在一种管理目标的“失衡”现象。

3.餐饮产品未能满足师生需求。一般来说，餐厅在经营过程中，各个服务窗口提供的菜品都有较大差异。很多高校的餐厅只要求餐饮产品的“差异性”和“多样化”，却不太注重不同年龄、不同生源地、不同民族的个性化需求。因为不注重师生的需求，盲目地进行餐饮产品的升级和改进，直接导致“校内餐厅惨淡经营，校外餐馆生意火爆”的奇怪现象。

4.餐饮服务仍然停留在较低水平。作者面向西安13所高校发放2600张服务满意度调查问卷，回收有效调查问卷2412张，有85.68%的学生反映，他们学校的餐厅管理的重心仅仅在卫生、餐具等“表面文章”，而轻视提升餐饮服务水平。“独门生意”的惯性思维占据主体，未能很好地贯彻落实“管理育人、服务育人”的现代化管理思维。窗口服务人员面无表情、餐具消毒徒有其表、卫生清理不分时段、消费反馈视而不见等现象比较普遍。现代酒店行业的竞争，与其说是硬件设施的竞争，不如说是服务水平上的竞争。具体提供酒店服务产品的是员工，是酒店产品的生产者，又是酒店产品的组成元素。只有把新的理念变成酒店全体员工的一致行为时，才能产生巨大的推动力。

二、提高高校餐饮服务水平的新思维

服务的本质是发现顾客需求，满足顾客需求，为顾客提供功能性服务和精神性服务。“现代饭店之父”斯塔特勒曾说：“顾客永远是对的”，就是一种高品质服务的承诺，也是一种价值追求。对于高校而言，餐饮服务理念就是要围绕服务好师生，让师生满意。

1.提高餐饮管理团队的专业化水平。在组建高校的餐厅管理者团队时，应该摒弃传统思维。一是高标准制定管理目标。应该将餐厅打造为新的育人场所，让所有用餐者充分体验被誉为“世界三大菜系之一的中国菜”的“舌尖上的美味”，让所有用餐者充分享受高校高水平管理服务水平。二是高标准选择经营公司。将市场化运作程度较高、经营理念比较先进的专业化公司引入学校。双方签订管理目标明确、管理理念趋同、监管责任到位的合同。建立严格的考核机制和退出机制。在学校管理人员比较富余的情况下，可以自己组建管理团队。用“请进来”和“走出去”的办法培训管理人员。在经营效果较好的情况下，也可以输出管理经验，成立“品牌化”的高校餐厅管理公司，将成熟的管理的经验形成可复制、可借鉴的管理思维让更多的高校受益。三是探索建立餐厅管理的激励机制。一方面，大多数高校的餐厅的经营实行的是市场化的运营模式，另一方面，学校的餐饮管理者的绩效分配却不能享受经营的“胜利果实”，这就很难让参与餐厅管理的教职工有较高的工作积极性。所以，新时代的高校餐厅管理应该实行比较充分的市场化激励机制。四是加强餐饮管理队伍建设。常态化开展对餐饮经营者的培训工作，提高服务水平。让师生在潜移默化中感受到工作人员的规范性、纪律性及良好的敬业精神和职业操守，从而受到教育和启发，发挥管理育人的效果。

2.提高餐厅监管工作的科学化水平。高校的餐厅在一定程度上体现非营利性的特质。为此，我们必须从以下三个方面强化餐厅监管工作。一是建立健全制度体系。在原材料采购、餐具清洗、留样管理、食品检验和餐饮服务等各个环节均建立科学的监管制度。二是建立食品安全应急预案。防患于未然，牢固树立“民以食为天”的管理理念。在发生食品安全事故时，能有效启动应急预案，并严格追究相关责任。三要加强食品监管力度。从原材料采购上把好“入口关”。不让不符合国家相关规定、不符合师生健康饮食要求的原材料进入餐厅。四要建立标准的食品加工规程。要制定所有窗口餐饮产品加工过程进行标准化要求。如对熟油的使用时间和次数、食品添加剂的剂量等进行全过程监管。五要常态化开展食品安全知识培训。要求所有餐饮经营者牢固树立底线思维，强化道德约束和法纪意识。

3.实行餐饮服务的闭环式管理模式。在做好食品加工、餐饮产品销售的同时，着重抓好用餐师生的反馈意见。一是加强服务监管。成立师生参与程度较高的餐饮服务监管组织，对学校所有餐饮供应窗口定期进行网络评价，提出建议和意见，促使餐饮供应窗口提升餐饮产品品质。二是提升餐饮产品的更新速度。高校的餐厅要避免师生产生“口味疲劳”和“视觉疲劳”，应该通过定期装潢窗口、餐饮供应窗口不定期轮换和丰富餐饮产品种类等形式满足师生的个性化需求。三是创新供应模式。各餐饮承包公司或餐饮窗口应积极推行各自的餐饮服务“APP”，推进“网络订餐”服务，有条件的高校也可实行送餐服务。三是提高环保意识。加大环保宣传力度，将塑料袋改为可降解的餐盒，适当采取强制性措施，减少一次性餐具的使用。

4.大幅度提升餐厅服务水平。大部分高校都存在着“有美味无服务”的管理困境，使餐厅的经营一直低水平运营。伴随着师生对于餐饮服务需求的提高，这一矛盾愈加突出。要解决这个问题，归根结底就是提升服务水平。一是管理理念的提升。要有“客人永远是对的”的品质理念。积极推进一年一小修、五年一大修的硬件更新和完善工作，让餐厅永远焕发着新气息，展现着新形象。在整体服务理念上，要让用餐的师生感受到热情。二是做好用餐过程的服务。通过增添暖色调的装修氛围、播放舒缓的用餐音乐和购置更加便利化的餐具等方式，让师生愉悦地享受用餐的过程。三是规范餐后服务。通过增设便利的餐后用水、用纸等设施，满足用餐师生餐后的卫生需求。通过现代化的餐具清洗和消毒设施，提高师生对于餐饮食品的放心性。三是提升员工的服务意识。规范餐厅员工的文明用语和服务动作，让用餐的师生用“平民化的消费”享受“星级酒店”的餐饮服务。四是虚心接受师生意见和建议。定期举办餐饮服务沟通会，邀请师生代表参加，开展餐饮满意度测评。创建餐饮服务微信公众号，在平台上收集师生建议。举办“学生进餐厅”活动，由学生提供家乡特色菜谱，餐厅择优推出，丰富菜品，促进菜肴的创新。

5.推进学校餐厅的高品质运营。一是引进国内外餐饮连锁品牌企业。适时引入“海底捞”“千家粗粮王”等中档餐厅，学校可与连锁类餐饮企业签订协议，与学校餐厅其他承包公司形成良性竞争，让师生不出校门，就能享受高品质的产品和餐饮服务。二是改变“窗口”式为“餐馆”式。在“窗口”式为主体的基础上，可以探索小型“餐馆”式经营方式。在学校餐厅经营场地允许的前提下，可以引进一些就餐环境高雅、经营理念前卫、服务水平高超、菜品品质较高的小型餐饮企业，满足师生对于高品质餐饮产品的需求。三是改善用餐环境。从餐厅的装修风格上要从色调上着手，让暖色调成为餐厅的主打色。将各类名言警句、学校办学理念体系张贴在餐厅内，摆放一些能净化环境的绿植，培养学生高尚的情操。夏天增加空调使用力度，灵活性调节空调使用时间，提供舒适的用餐环境。增强餐厅清洁员工的考核，保证餐厅、餐具的卫生。

三、结束语

新时代高校的餐厅要与时俱进地搞好经营与管理，让需求多元化的师生从餐厅服务与管理中体味到学校的管理理念，让餐厅成为新的育人战场，让餐厅成为学校在日益激烈的市场竞争中的又一个核心竞争点。同时，高校餐厅的经营者应珍惜其先天位置优势，努力提高服务质量，尽可能地降低价格，使其利益最大化。