农村社会工作服务成效评估研究——以重庆市沙坪坝区白林村为例

季丹丹，郭 磊

(沈阳化工大学 人文与社会科学学院，辽宁 沈阳 110142)

一、农村社会工作服务成效评估的界定

本文所说的农村社会工作主要指在农村的社会工作服务，是社会工作在农村的实践，在农村实地开展的社会工作服务。农村社会工作服务成效评估是评估主体运用科学、合理的评估指标体系、评估标准、评估方法及评级方法对项目在一定时段内所取得的成效进行客观、公正的评估。农村社会工作是一项专业性很强的工作，除了需要普通社会工作的经验和方法之外，还需要对农村社会的基础理论有深入了解。对于如何评判农村社会工作服务活动所取得的成果，在农村社会工作服务中取得的效果就是如此，在这效果中既包括服务设计本身对服务对象产生的影响，也包括服务活动对社会产生的影响。服务对象的满意度测评包含着对服务内容的满意度、对社会工作者的满意度以及对志愿者的满意度等内容，其测评层次涵盖了社会工作服务过程、内容以及服务结果等层面。对于服务工作来讲，是否能够让服务对象满意，是所有工作的中心。服务对象的满意度测评，能够最好地反应服务工作的效果。除此之外，将社会工作服务代入其中之后，在一定的社会环境下所有工作全部开展运行，这是与多方面都息息相关的，也是社会环境、社区人群共同互动的结果，有着良好的服务效应。这也是社会工作服务成效的一个体现。因此，社会工作服务成效就有三个层面的内容：一是服务对象的改变；二是服务的满意度；三是服务的社会效益。[1]

二、农村社会工作项目成效评估的个案分析

(一)白林村农村社会工作服务开展概况

重庆市沙坪坝区曾家镇白林村社会工作室是重庆市最早设立的农村社区社会工作室之一，社工团队以整个村级社区及其居民为服务对象，以老年人群和少年儿童为服务重点，从个体、家庭、群体和社区层面，整合运用个案、小组和社区等专业方法，在心理疏导、精神慰藉、人群互助、能力建设、防灾减灾、文化建设、社区发展等方面开展了卓有成效的服务工作，建立了“社工引领义工”和社区、社工、社会组织“三社联动”的社会服务模式和服务机制，为探索重庆农村社会工作发展、推动两村扶贫济困工作、提高村民生活品质和文明素养，创新社区治理做出了积极的努力。白林村农村社会工作项目由高校老师牵头，撰写申报书，政府购买，主要由高校专业学生进行社会工作服务，目前项目进行已有6年时间。

(二)白林村农村社会工作服务成效评估

白林村农村社会工作服务成效主要从以下三个方面呈现：

1.服务对象的改变

白林村农村社会工作项目启动后，社工在督导的指导下入户走访，评估需求问题，根据白林村实际情况进行了一系列的社会工作服务。针对村民娱乐活动单一、缺乏健身活动，社工开展节假日游园活动、日常趣味活动，以此来丰富村民的生活。此外，社工根据村民的爱好特长，为大家提供音响设备及场地，组织大家跳坝坝舞强身健体；针对村民之间接触较少，社工设计主题小组活动，将大家组织起来，丰富大家技能，又促进大家交流。[2]针对村中空巢老人基本无人探望情况，社工在督导指导下定期对村中空巢老人进行慰问探望，陪伴鼓励他们参与社区活动；针对村中留守儿童实际情况，社工设计各种主题小组、社区活动，引导大家健康安全成长。同时，为了使村民不忘本，不忘中国传统文化，社工在督导指导下在项目运行时每年定期开展不同主题的农民文化周，首先挖掘本村文化，然后在本村文化基础上弘扬中国传统优秀文化，唤醒大家的文化意识，让大家更好地发展。

经过社工长期服务，白林村各方面已有所改善，村民娱乐活动得到丰富，还组建了一支老年舞蹈队，有自己独特的“连翘舞”。舞蹈队积极参与白林村及村外各类娱乐活动演出，老年生活得到极大的丰富。社工根据儿童特长，开展各类特长小组活动，对儿童进行鼓励支持，在各项社区活动时也邀请儿童参与其中，培养大家小主人翁的责任，得到了正向引导。留守老人通过社工一次次的接触，也逐渐参与到社区活动中。总之，白林村农村社会工作服务对象的改变显而易见。

2.服务的满意度

关于满意度的定义，普遍可以理解为对某次服务体验过程的认可程度，以此来体现服务活动的水平如何。成效评估的标准一般是以案主满意度为主，使用这种标准的原因，主要是因为案主觉得满意，他们就自然会提起兴趣，就会更乐意更积极地参与到活动中来，然后体验到项目的正面效益，使各方都满意。案主满意度通常包含认知和情感维度，兼具认知和情感因素。

服务满意度是衡量社会服务成效的一个重要指标，在社会工作服务的评价中占有重要的一席之地。社工在每次活动完成后，都会对服务对象进行一个满意度的问卷测评和口头访问，得到的回复大致是：感谢社工们的用心付出，对社工提供的服务很满意。不管是从内容还是从形式上，社工为服务对象的生活带来了不一样的色彩。

3.服务的社会效益

“人在情境中”，作为社会工作服务的理念，强调人的改变是人与社会环境互动的结果。因此，服务对象参与社会工作服务，离不开与社会环境互动；同时，社会工作服务本身开展的过程也是一个对社会环境进行塑造的过程。因此，社会工作服务衍生出的社会服务效应也就是社会工作服务成效的一个体现。

白林村社会工作项目资金主要来源是政府购买服务，因此在活动过程中与社区居民、学校以及政府部门都有些交流互动，而且彼此之间会相互影响。所以，白林村农村社会工作项目具有一定的社会融合效应。

在项目实施过程中，经常面临着服务对象与社会工作者数量上的不对等现象。为此，社会工作者主动联系高校社会工作专业学生与社会工作协会，将他们发展为志愿者，为服务对象提供一些简单的日常服务。如与村民一起参与文艺汇演，丰富村民生活；看望白林村老人，关心大家生活；等等。同时，督导与社会工作者一起邀请高校领导及政府领导参与项目活动，关注项目动态与进程，对项目提出建议。项目取得良好的服务成效固然值得欣慰，但是看到服务对象通过参与社会工作服务，能够提升自我能力，对生活更加满意，生活态度更加积极向上，心里更加高兴。因为这种转变的过程是社会工作服务应该努力追求的，是对社会工作服务成效最好的诠释，更是服务对象自身成长的最佳佐证。[3]

三、农村社会工作服务成效评估存在的问题

农村社会工作是一项全新的事业，基本无现成经验可借鉴，需在广阔而生动的创造性实践中不断探索和完善。结合所了解的文献及实践经验来看，农村社会工作服务成效评估主要存在以下问题：

(一)评估指标体系模糊

中国农村社会工作缺乏明确的指标体系。中国农村社会工作评估正处于起步阶段，很多服务者在工作中只注重服务过程而忽视对服务成效的评估，更谈不上成效评估指标体系了。目前大部分的评估都只是依据服务者自身的思路来走，并没有一整套的指标体系来引导成效评估。

(二)评估标准及评估方法简单

目前，我国农村社会工作成效评估主要是行政性评估和内评估。所谓行政性评估是指来自上级部门的评估。内评估是指由服务机构内部人员进行评估。在实施过程中，这两种方法都存在诸多的不足。行政性评估主要是政府为了检查政策和任务的落实情况，因此是自上而下的，而且方法简单、服务对象参与不足，重点关注的是政治效率，常忽视具体的服务细节及效果。内评估的主要表现为检查完成上级布置任务的情况，并且目前内评估开始转向成本—效益评估。这两种评估方法比较单一且都倾向于关注任务完成情况，没有很好地为成效评估的发展作出贡献。[4]

(三)各级村委会不支持

社会工作认知度不高。农村社会工作者一般会在村委会驻点办公，村委会依据上级要求履行职责，为社工提供必要的工作条件及办公设施，但村委会大多数对与社会工作的关系认识不清，对社工的工作给予的支持力度不够。社工的主要工作是促进村庄发展，但是村委会却只希望社工早早开展完活动就结束，不要给他们添加麻烦，有上级检查时做做资料就行，希望社工只小动，不要大动。导致农村社会工作开展有些困难，从而导致农村社会工作服务成效受到影响。

(四)服务对象观念落后

1.村民的自我提升意识不强

我们所理解的社会工作就是利用专业的工作方法帮助有困难的人群解决问题，以达到助人自助的目的。首先在村里，村民对社会工作并不了解，对于社工能够做什么也不了解，村民遇到问题还是习惯性地找村委会，要形成“有事找社工”的理念还需要一个漫长的过程；其次，在我们开展的一些专业服务活动过程中，村民是有参与意愿，都愿意参与我们的活动，但他们将重心放到活动的有趣程度、活动的奖励制度等，然而社工开展活动的目的主要是促进村民间的相互交流，提升村民的社区参与意识等。这就直接导致农村社会工作服务成效甚微。

2.村民的传统观念难以被转变

在中国，大家都觉得“家丑不可外扬”，尤其是在家中有老人的情况下，使我们不能全面地采集家庭信息和对家庭情况进行评估，难以设计对应的服务，导致工作或活动的开展面临极大的挑战，也给农村社会工作服务成效带来了不利影响。

(五)社会工作专业人才流失严重

1.工作规划混乱

驻点社工在村庄需要开展一年的工作，如何使工作有序进行，完成项目内容，是一个复杂的过程，需要对其进行科学规划。但是从笔者已有的知识和经验来看，很多农村社会工作者在开展服务时并没有合理的计划，常常是想当然开展服务，没有根据实际情况来有计划地进行。

2. 社会工作人才离职普遍

农村社会工作是个艰辛的工作。农村的环境条件恶劣、基础设施不完善，生活艰苦，需要社工具有吃苦耐劳的精神。然而，现实是很多农村社工常常将项目进行到一半就不做了，换另外的社工补上。可是从入驻村庄到熟悉的过程都需要两三个月，这样下来项目根本无法按照计划进行，进度十分缓慢。由于农村社工人才流失严重，导致农村社会工作服务成效低下。

四、农村社会工作服务成效评估问题的解决对策

针对目前农村社会工作服务成效评估存在的不足与困难，试提出以下几条建议：

(一)建立明确的评估指标体系

农村社会工作根据服务对象的不同，应建立不同的评估指标体系。例如针对农村特殊儿童，就应至少建立基线测量、满意度、社会效益等评估指标体系。同时，还应优化评估工具和手段。评估工具和手段多样化运用，不仅需要使用标准化、科学化的评估工具，而且可以将社会研究方法中的定性研究和定量研究运用到成效评估中。例如，运用定性研究中的深入访谈法，收集到服务对象对于服务看法的第一手资料；运用定量研究中的问卷访谈法，收集量化资料。多种方法相结合，这样才能及时有效地得到服务对象的反馈，及时调整服务计划，提高服务对象满意度。[5]

(二)完善评估标准及评估方法

要想农村社会工作服务成效取得突破性进展，仅仅依靠行政性评估及内评估是远远不够的，必须有专业评估的介入。所谓专业评估，是指根据社会工作价值观，运用科学方法对社会服务及社会服务的机构进行评估。运用专业的评估标准对服务进行专业的评估，这样才能更进一步促进农村社会工作服务成效的发展和进步。(1)评估主体专业化。评估一般是由第三方机构进行，评估有特定流程，评估主体需有专业知识并得到行业认可。对于特殊情况下不能借助第三方机构需由其他人员代替的，必须提前对其进行培训指导，通过考核后方可进行评估工作。(2)评估客体全面化。为了更好地对农村社会工作服务项目进行服务成效的评估，对参与的服务对象应涵盖更多方面，使得各个方面都可以兼顾到，对于所有方面农村社会工作服务开展进行全面把握，了解具体情况。对于有些参与评估并不积极的客体，可以在其中随机抽取一些进行评估，然后在具体评价成效的测定上，将其社会工作服务活动进行完善。如此，在服务评估的方法上，既有对不同农村社会工作服务活动间的对比，也有参与率不同下的社会工作服务成效的对比，使得社会工作服务成效在服务对象覆盖面以及评估内容上都有较多新的内容，服务成效评定更为全面具体。[6]

(三)明确村委会相关组织职责

定期对村委会相关人员进行农村社会工作培训，促进他们对社会工作的了解和支持，共同为服务对象提供优质服务，提升服务对象满意度。

(四)改变服务对象的思想观念

将农村社会工作宣传作为评价考核社工的指标，第一是要使社会工作的宣传手段多样化，扩大影响力和传播度。通过将成果形成简报和及时总结服务，借助各大社交平台将社工推广出去，引起政府层面和社会大众的关注。第二是要求社工增加日常走访的次数，提高服务活动的质量和意义，直接性地改变服务对象的观念，使其认识和熟悉社会工作。

(五)建设农村社会工作专业队伍

对服务农村社会工作的社工建立管理制度，在职期间不得随意离开工作岗位，中断社会工作服务，保证农村社会工作能够有序进行，保证农村社会工作服务成效评估顺利开展。

五、结语

总之，农村社会工作服务成效评估是评估主体运用科学、合理的评价指标体系、评估标准、评估方法对项目在一定时效内进行客观公正的评估。它对于提升农村社会工作服务具有十分重要的意义，发展农村社会工作，服务成效评估必不可少，需要引起业界足够的重视。