急诊科护理中护患纠纷的原因与防范对策

林小淑

（深圳市大鹏新区葵涌人民医院，广东 深圳 518199）

随着社会的快速发展，人们的观念及意识均发生了较大的变化，患者的维权意识越来越强烈，增加了医院的护患纠纷发生概率，医院的护理服务质量受到了广大患者的高度关注。急诊科作为医院的重要科室，人员流动量较大，且患者多为急症患者，在开展疾病治疗时，需给予患者及其家属及时有效的治疗，对医院的护理工作提出了较高的要求。护理人员在开展护理工作时，应及时有效解决及应对护理工作中存在的矛盾及问题，了解缓解护患纠纷的方法，最大程度的维护患者的合法权益。本文将236例患者作为研究对象，探究急诊科护理中护患纠纷的原因与防范对策。

1 资料及方法

在本次研究中，选取于2016年3月份至2017年5月份本院急诊科收治的236例患者，男患者有120例，女患者有116例，年龄为5～72岁，平均年龄为（42.3±2.8）岁。其中心脑血管疾病患者有55例，食物中毒有23例，高血压40例，高热52例，急腹症25例，其他41例。引发急诊科护理工作出现纠纷的原因有：抢救无效死亡、护理服务态度差、病人病情危急、护理操作不当、患者认为医疗费用高。

2 原因分析

2.1 护理人员自身原因

大多数医院的急诊科护理人员均存在护理责任感意识薄弱，服务意识差及道德修养不高等情况，导致各项护理操作缺乏规范性，增加了护理差错发生概率。护理人员在开展护理服务时，自身的主动服务意识较差，未将患者作为护理工作的核心，经常会出现患者重复就诊情况，导致患者的情绪不稳定，对护理人员存在诸多不满。另外，护理人员的法律意识较为淡薄，在接待及抢救患者时，未能够做到谨言慎行，导致患者对护理人员出现诸多的不信任，增加了护患纠纷发生概率[1]。

2.2 医院原因

大多数来到医院急诊科中的患者，均会出现紧张、恐惧及焦虑等不良心理状态，更加希望能够得到护理人员的优质服务，且不愿意承担过多的医疗费用。而大多数护理人员都没有向患者交代清楚相关治疗费用，一些患者拒绝高额的治疗费用，增加了护患纠纷发生概率。在急诊科中，由于护理工作较为繁重且工作量较大，在治疗过程中，会涉及到其他部门，延长了患者的就诊时间，若护理人员不能够在第一时间给予患者救治，会增加患者的负面心理情绪，引发护患纠纷现象的产生。

2.3 患者自身原因

大多数进入到急诊科中的患者，均表现出急切的心理状态，并且对医疗方面的知识较为缺乏，增加了医患纠纷发生概率。急诊科中收治的患者所患疾病多为病情发展迅速，起病急等特点，患者面对突发的疾病，没有心理准备，在治疗过程中，由于对疾病的发病原因及治疗方法不清，一旦护理人员在护理工作中稍有不甚，便会引发护理人员的不满，增加医院纠纷发生概率。还有一些患者由于缺乏对护患纠纷的正确认识，对于社会上报道的护患纠纷矛盾事件会产生不良的心理反应，会过度夸大医院的过失，患者出现对医院规章制度执行力不够，对患者及其家属态度蛮横等情况，对医院护理工作的正常开展造成了较大的影响，增加了护患纠纷发生概率[2]。

3 防范对策

3.1 提升护理人员的专业素质

应不断提高护理人员的职业道德水平，护理人员在开展各项护理工作时，应严格按照护理规章制度要求进行，培养护理人员为人民服务的良好医德医风，将患者作为护理工作的核心，致力于为人民服务，提升自身的责任心。对护理人员的专业技能进行培养，在科室内开展护理知识讲座，举办各类的培训活动等，不断提升护理人员的专业技术水平，及时解答患者提出的疑问。提升护理人员的自我保护意识，加强对护理人员进行法律法规专业知识培养，规范护理文书的书写方法，确保文书上的内容能够与护理记录保持一致，避免护理文书上出现记录模糊情况[3]。

3.2 强化医院的服务管理

加强医院医疗费用管理，严格按照物价局对医院收费标准要求进行收费，避免出现乱收费，多收费及收费账目不清等情况，医院收费应坚持先抢救后收费原则，告知患者收费流程，提升患者的缴费效率。对于患者提出的问题，护理人员应耐心给予解答，缓解患者的忧虑感，提升患者的信任感。对就诊患者进行合理的疏导，避免患者出现就诊时间过长情况[4]。

3.3 完善患者防范措施

患者应正确看待护患纠纷时间，当出现护患纠纷时，应做到既不损害自身的利益，也要维护护理人员的合法利益。护理人员在接收到患者后，应及时履行告知义务，告知患者需要注意的事项，使患者对疾病治疗有直观的了解。并叮嘱患者家属应离开抢救室，以方便医护人员进行抢救，稳定患者的不良心理情绪。护理人员在面对医患纠纷时，应学会控制自己的不良情绪，不断的提高自身的修养，开展护理工作时应做到有条不紊。面对患者及其家属提出的不正当请求时，应与患者及其家属有条不紊的进行沟通，降低口角发生概率[5]。

综上所述，急诊科作为医院中的重要科室，收治的患者以急重症为主，护理人员的工作较为繁重，且工作压力较大。大多数患者均表现出诸多不良心理情绪，增加了护患纠纷发生概率。要想降低急诊科护理中护患纠纷发生概率，应了解护患纠纷的产生原因，并提出合理化的防范对策。