有效心理护理在五官科防范护患纠纷中的效果

闫芳琴

五官科是医院收治眼外伤等五官疾病的科室，手术率较高，患者年龄跨度广。五官科疾病对患者的外貌、视听说以及嗅觉功能影响较大，疾病的治疗效果影响患者的生活质量，患者及其家属因此承受较大的心理压力，是护患纠纷的高发科室[1]。护患纠纷会影响正常的医疗护理工作秩序，还会影响医院的声誉，同时给护士较大的心理压力，成为护士职业压力的主要来源，加强护患纠纷的管理非常必要[2]。护患纠纷发生原因较复杂，沟通质量不佳、患者及其家属心理压力较高对医疗服务质量有过高的期待是主要原因，绝大多数的护患纠纷是可以预防的。为进一步降低五官科医患纠纷的管理水平，医院尝试在五官科实践有效心理护理，2018年共接收患者684例，现报道如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

2017年1月—2017年12月，医院五官科收治患者670例，纳入对照组，其中男352例、女318例，年龄（31.5±19.6）岁。其中外伤94例，原发疾病576例，眼部疾病104例，手术治疗446例。2018年1月—2018年12月，医院五官科收治患者684例，纳入观察组，其中男359例、女325例，年龄（32.4±17.4）岁。其中外伤101例，原发疾病583例，眼部疾病117例，手术治疗461例。两组对象年龄、性别、外伤以及原发疾病比重、眼部疾病、手术治疗比重等临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 常规护理，主要为围术期护理，针对常见的鼻窦炎、慢性中耳炎、眼外伤等疾病，采取不同的护理策略，主要内容包括疼痛护理、遮眼管理、引流管理、病情监护等。

1.2.2 观察组 在对照组基础上，实践有效心理护理，对护士进行培训。

（1）问题1：患者家属情绪波动。对护理操作过程中患者家属心理压力较大，特别是那些创伤入院的对象，会反复问询是否会导致严重的不良后果，是否会失明、是否会毁容等。

护士需要耐心解释，举例论证，深入分析这类疾病的特点，提升患儿家属对疾病的科学认识，纠正错误的认识，积极配合护理工作[3]。

（2）问题2：非常恐慌，容易激惹，特别是那些外伤、视力障碍的对象，多见于性格相对悲观、性格偏激的对象，此类对象会放大恐惧，对不良后果比较担忧，如以反复性鼻出血入院的对象，会担心为鼻咽癌，心怀恐惧，容易激惹。

此时的患者需要多陪伴，要求家属多陪护，采用积极心理学干预，转变角度，帮助患者建立对疾病的科学认识，认识到控制自身情绪、配合治疗的意义[4-5]。

（3）问题3：疼痛等症状持续存在，多见于感染对象、术后，这些症状给患者较大的心理压力，会导致患者对预后存在顾虑。

护士需要耐心解释，控制应激源。实际上绝大多数的症状都是正常的，特别是疼痛，感染、手术都可能导致疼痛。在症状发生时，需要指导患者进行深呼吸、情绪转移等方法减轻疼痛等症状感受，提升耐受，减轻疼痛对患者的干扰。

（4）其他：①每日都评估患者的心理状态，分析过去一夜的睡眠质量，及早发现病理性焦虑、抑郁、恐惧等心理症状，及时进行心理干预；②重视有效的沟通，了解患者及其家属担心的问题，帮助建立正确的认识；③发挥家属的支持作用，鼓励患者及其家属进行深入交流沟通；④在出现不良事件，如出现并发症，采用积极心理学干预，巧妙的转变语境、沟通方式，减少这些负面信息带来的刺激；⑤传授情绪控制方法，如情绪转移、音乐疗法、正念减压疗法等，让患者及其家属正确对待负面情绪，采用合适的方法发泄；⑥对于症状较明显的对象，加强巡视；⑦需要创造相对轻松、舒适的住院环境[6-7]。

1.3 观察指标

（1）比较两组患者的护患纠纷发生率；（2）比较两组患者的护理满意度，采用护理满意度量表[8]进行测评，包括服务热情主动、健康教育、工作能力、关爱与沟通、病区管理五个方面的内容，共计21个条目，每个条目1～7分，分值越高表示满意度水平越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0软件以及WPS表格进行统计学处理，护理满意度评分服从正态分布，采用（均数±标准差）表示，观察组与对照组组间对比采用t检验，护患纠纷发生率用（%）表示，组间对比采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护患纠纷发生率

观察组护患纠纷发生率0.4%（3/684），低于对照组2.5%（17/670），差异有统计学意义（χ2=10.244，P=0.001）。

2.2 患者护理满意度

观察组患者的护理满意度五个方面得分分别为：服务热情主动（35.96±3.77）分、健康教育（26.31±3.87）分、工作能力（24.33±4.12）分、关爱与沟通（18.56±4.38）分、病区管理（25.12±4.09）分；对照组患者的护理满意度五个方面得分分别为：服务热情主动（31.12±2.35）分、健康教育（20.08±2.78）分、工作能力（19.22±3.21）分、关爱与沟通（15.22±3.31）分、病区管理（19.88±3.42）分，经比较差异有统计学意义（t=28.282，33.961，25.423，15.806，25.548；P=0.001，0.001，0.001，0.001，0.001）。

3 讨论

五官科收治的患者具有特殊性，不安全因素较多，容易出现护理不良事件，也容易出现护患纠纷。如眼外伤遮眼的对象，容易出现磕碰伤，患者对视力恢复的担忧情绪比较严重，容易激惹。一些女性患者对自己的容貌较为关注，如患者面部出现难以抹去的伤痕，易出现情绪波动[8]。以上因素都可能导致护患纠纷的发生，对护理质量管理提出了更高的要求。

为此医院尝试在2018年实践有效心理护理，针对常见的心理问题，如患者家属压力过大导致的纠纷、对严重不良预后非常恐慌易激惹导致的纠纷、疼痛等症状较严重易激惹导致的纠纷等问题，制定了针对性的心理护理对策，旨在提升患者对疾病、症状的科学认识，纠正错误的认识，提升情绪自我调节能力，发挥家属的支持作用[9-10]。与此同时，在病房内还重视巡视，增强患者的安全感。为了让心理护理真正应用于临床实践，医院也需要对五官科护理人员的业务素养进行强化。根据医院护士队伍的实际情况，一些护理人员学历较低，对心理学知识缺乏了解，他们在与患者交流沟通时，会表现出难以了解患者需求与期望的问题。加强护理人员的心理学教育，有助于拉近患者与护士之间的距离，进而在改善护患关系的基础上，降低医患纠纷发生率。

结果显示，观察组对象明显获益，2018年的护患纠纷发生率0.4%（3/684），低于对照组2.5%（17/670）（P＜0.05），提示心理护理确实可以降低护患纠纷发生风险。从护理满意度来看，观察组服务热情主动、健康教育、工作能力、关爱与沟通、病区管理评分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示心理护理在健康教育、服务热情、关爱沟通等方面有明显的改善。很多情况下，纠纷的发生与患者及其家属对疾病、诊疗护理缺乏足够的认识、心理自我调节能力以及家属支持不足有关，积极答疑解惑，给予患者更多的外界支持，有助于预防纠纷的发生[11-13]。

综上，有效心理护理可以有效的降低五官科护患纠纷发生率，提升护理满意度，应作为基础护理内容。