升华理念 升级服务努力打造高质量“互联网+公共法律服务”体系

湖南省司法厅

2014年以来，湖南省司法厅深入践行以人民为中心的发展思想，着力打造以网络平台（“12348”湖南法网·如法网）为统领，网络、实体、热线“三台融合”的公共法律服务体系，为群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的公共法律服务。

一、着眼群众需求，升级服务模式

一是实现资源配置合理高效。坚持以服务群众需求为导向，创新建成“‘12348’湖南法网·如法网”，将全部公共服务的业务办理、行政许可审批、数据分析等资源“一网打尽”，并将其抽象为方便群众“查”、专业知识“问”、围绕业务“办”、普法宣传“学”、聚焦职能“用”等主题，形成“查问办学用”5大功能模块，群众可随时随地，精准便捷地获得法律服务。同时，实现服务过程可追踪、服务质量可评价，使群众充分享受综合、透明、高效、一站式的法律服务。

二是实现服务渠道多元贯通。秉承“数据多跑路，群众少跑腿”的服务理念，以如法网为基础，整合网络、实体、热线等多种渠道，打通微信、支付宝等城市服务入口，对接法院、检察院、民政等多家政务服务平台，构建统一标准、统一服务、统一运营的管理体系，使群众足不出户、轻点指尖便可向全省法律服务从业人员、行政管理人员办理各项业务，利用“如法当当”智能机器人、“12348”热线获取高效便捷的法律咨询，将“现场办”变为“网上办、马上办、一次办、就近办”，真正实现“一网通办”。

三是实现服务模式创新升级。深化公共法律服务供给侧改革，借鉴“淘宝”模式，依托如法网资源整合和云架构优势，首推“法律服务电商”模式，即全省各类法律服务机构驻网开“铺”，发布各具特色的“服务产品”，直接在线面对面服务群众。截至今年5月，已有2100个法律服务机构、2.2万名法律服务人员“坐”网执业，有效拓宽服务渠道，优化活化服务资源，推动实现资源线上整合、内容网上集中、渠道线上线下贯通、流程线上线下衔接、管理线上线下协同的公共法律服务升级。

二、着重业务主导，力拓服务领域

一是力推“互联网+业务办理”。如法网集中全省各类优质法律服务资源，通过“网上供给”新模式，赋予社会公众解决法律服务问题更多渠道和方法，有效解决了法律服务资源分布不均、最后一公里难以打通的问题；同时有效激活了法律服务供给方的活力，赋予法律服务人员拓展市场空间的更大能力和更多机会。2016年1月至2019年5月，如法网总访问量超过6.5亿，单日最高访问量突破700万，访客覆盖全国及其他77个国家，注册用户突破203万，手机APP下载量突破67万，年均用户净增长26万，为群众提供法律服务360余万次，网上案件办理数超过20万件，服务群众满意率超98%。

二是力推“互联网+学法考法”。在全国首推“学法内容分类、考试题库分类、分行业组考和分层级管理”的新模式，构建了全省87个执法行业和部门、1万多家单位、3.3万名管理员和157万名国家工作人员的精准数据资源库，形成了线上线下高效运行的组织管理体系与“学考一体”工作机制。共服务全省国家工作人员参与在线学法考试397万人次，参考率超96%。

三是力推“互联网+公共法律服务志愿点”。在全国首创公共法律服务社会化推广模式，依托村（社区）公共法律服务工作室（点），向周边农户、商户、小微企业、基层单位辐射，创新建成具有湖南特色的“法润三湘”公共法律服务志愿点28万余个。如法网为每个志愿点建立一张电子页面，为志愿点中的农产品加工户、商户、小微企业提供个性化宣传。志愿点协助村（社区）承担法律服务指引者、法治宣传明白人、矛盾纠纷信息员、社区矫正志愿者四项职能。

三、着力三台融合，提升服务效能

一是业务统一受理。坚持“一体发展”理念，打造三大平台高度融合的运行机制，促进多元化服务渠道互联互通，全面提升公共法律服务效能。省级统筹，省市分别设立座席、“12348”热线省市两级平台相结合，实现“7×24小时”全时程、全天候服务，同时通过网络平台实现数据汇聚、工单流转并及时办结。依托如法网平台一体化优势，制定全省统一的服务标准、业务规范、服务话术，通过标准工单的录入，将分别来源于实体、网络、热线的法律服务需求统一受理，解决司法行政系统“点多、线长、面广”业务分散的问题，确保数据同源。

二是工单统一流转。创新“前台受理、中台分理、后台处理”的模式，依托标准工单和数据互认规则，构建三大平台间工单流转机制，彻底打破平台物理边界，促进跨平台、跨层级、跨业务、跨行业的协同合作，真正实现公共法律服务“一网通办”。

三是资源统一调配。以服务人员配备为切入点，发挥行政和市场的作用，搭建法律服务供需桥梁，调动司法行政单位及管理人员、法律服务从业人员的积极性，与平台进行连接，统一在平台上办公，依托如法网汇聚全省法律服务资源，并根据公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务、跨行业实现资源统一调配。

四是服务统一监管。部署三大平台统一的运营监管系统，一方面，实行办事办案的受理、审核、批准、办结等全流程实时监督，督办预警工单和重点难点工作；另一方面，汇集三大平台履职能力和业务工作的评价意见，对评价“基本满意”“不满意”的群众进行回访，建立数据管理和分析应用机制，确保诉求有落实、意见有反馈，推动服务质量优质、统一。

下一步，湖南省司法厅将坚决落实司法部部署，以建设人民满意的现代公共法律服务体系为目标，立足职能特点，创新服务手段，加速体系建设，将法律服务精准推送到老百姓掌心上、指尖上、心坎上，不断提高人民群众对公共法律服务的满意度。