临床检验服务品质持续改善实践探讨

陈德宝 陈彩虹 应争先 王静雅 杜金刊

随着医疗卫生事业的发展和患者对服务要求的不断提高，医院提供医疗服务能力的强弱与医疗服务水平的高低直接影响着医院核心竞争力，因此持续改进医疗服务是增强医院核心竞争力的必由之路[1]。检验科作为医院的一个重要窗口科室，更好地服务患者、持续改善服务品质尤为重要。东阳市人民医院检验科通过多项举措持续改善服务品质，取得显著成效。本文对其实践举措加以总结，并探讨进一步持续改善方向。

1 查找问题

1.1 科室自查

东阳市人民医院检验科于2015年3月取得ISO 15189《医学实验室质量和能力的专用要求》认可，2018年5月通过复评审。自2014年以来，严格按ISO 15189要求进行科室自查，查找服务不符合项。2017年专门制作员工建议表，以奖励制度鼓励员工提建议。

1.2 医院层面调研

医院通过微信调研、医患沟通会、电话调研、患者投诉接待、员工上报等多种调研方式收集意见，组织季度服务品质管理会议寻找服务问题存在点。目前，专门针对检验科的反馈意见有50余项。

1.3 患者和员工反馈的意见和建议

检验科每年在门诊和病区分发满意度测评表1000余份，收集患者和医务人员对检验科工作的意见和建议。同时，专门制作患者投诉和建议记录表，及时收集平时工作中发生的服务问题。

1.4 第三方调研

医院每季度定期开展一次为期3天的第三方患者满意度调研，调研员由在医院实习的学生担当。通过半天的调研员培训后，对门诊、急诊和住院3类患者开展问卷调研。每次调研发放问卷均超过600份。其中，患者反馈的与检验科相关的意见和建议医院有关部门会及时发送给科室负责人。

2 服务问题的改善

2.1 改善策略

检验科坚持以患者为中心、以问题为导向，围绕服务问题存在点，以ISO15189 CNAS-CL02：2012《医学实验室质量和能力认可准则》为标准，采用品管圈（QCC）、丰田生产方式（TPS）等改善工具，优化流程，提升服务品质，提高专业技能。

2.2 改善措施

2.2.1 采血窗口排长队问题改善措施。随着生活水平的改善，人们的保健意识不断增强，采血排长队现象几乎天天存在，特别在节假日高峰期会持续5 6个小时。门诊检验组采取动态排班的改善措施：（1）每天上午安排3 4人提前0.5 1小时上班，中午安排1 2人值班；（2）在高峰期挑选采血技术好的人员上岗，以提高采血效率；（3）专业组长根据具体排队情况灵活增减采血窗口，尽量减少患者排队时间。

2.2.2 门诊检验报告延迟问题改善措施。检验报告延迟即检验周转时间（从样本采集到检验报告发出的时间）超过承诺时间。通过分析门诊检验报告延迟原因，采用如下改善措施：（1）在医技检查服务系统中设置“检验标本接收超时”的弹出窗口，提醒医技人员有检验标本未按时接收，并促使其寻找未按时接收的原因和标本去向；（2）增加真空管盖颜色，将门诊标本与病房标本加以区分，门诊标本优先检验与发送报告；（3）通过实验室信息系统实时监控检验标本周转时间，设置“检验标本周转时间超时”的弹出窗口，确保检验标本从核收、上机到审核所有环节无遗漏。

2.3 提升服务品质

2.3.1 服务态度。在检验科采血窗口，门诊患者对服务态度不满意较多，患者对采血人员评价是“很凶、态度冷漠、不理人、对老人家特别不耐烦”等。采血窗口患者流动性大，人员结构复杂，工作繁忙，压力大。在现有条件下，如何使众多患者在拥挤嘈杂的环境下得到满意的服务是一个重要的课题。医院和科室都特别重视这一问题并实施改善措施：（1）医院管理层对检验科进行服务改进专项培训。从患者的角度出发，结合检验科特点，寻找服务问题存在点，然后从与患者沟通语言和行为动作、服务循环的基本步骤等方面着手对如何提供优质服务，进行情景模拟，为员工提升服务能力提供锦囊妙计。（2）检验科自身根据采血流程，从给患者留下良好印象、关心和尊重患者、给患者提供解决方案、创造知情的顾客4方面规范采血窗口员工应说什么、应做什么，组织员工学习规范操作并剧本演练，为改善服务态度提供范本。

2.3.2 服务细节。在检验科窗口，门诊患者反馈工作人员很少甚至没有告知必要信息、采血大厅空气差。为使患者在检验科窗口短暂的逗留时间内获取足够必要的信息，医院从多方面采取措施：（1）为患者制作检验向导单，内容包括检验项目、取样时间地点和要求、打印报告时间和地点等，重点内容加粗加黑，使之醒目。（2）对员工强调主动服务意识，主动问候，对有疑虑的患者及时给予提醒，做到多为患者着想，为患者解决本专业范围内的困惑。（3）粘贴温馨提示提醒患者关注采血注意事项。（4）对于特殊标本，在耐心告知患者如何采集的同时再给予书面小字条，便于患者加深理解。（5）在采血大厅安装电风扇，为患者提供舒适的就诊环境。

2.4 提高专业技能

2.4.1 采血技能。检验采血窗口工作人员流动性大，采血水平参差不齐。鉴于采血操作的特殊性，采取以下改善措施：（1）对新进员工和实习生开展采血技术讲座，从采血材料准备、个人防护、采血静脉选择、消毒穿刺点、具体采血步骤、日常采血不成功案例原因分析、低血糖晕血处理等各方面进行培训，实施一对一带教，并进行采血岗位上岗资格考核。（2）对于采血困难患者，向急诊科和小儿科护士请求帮助。（3）要求新进员工1年内完成2000人次采血任务。

2.4.2 检验技能。检验科的宗旨是为临床提供准确及时的检验报告。此宗旨的基础是检验人员必须有过硬的检验技能。ISO 15189 CNAS-CL02：2012《医学实验室质量和能力认可准则》为实验室人才的培养提供了系统的机制。东阳市人民医院检验科以该准则为理论依据，为提高员工检验技能采取如下举措：（1）每个专业组按员工工作年限，分类制定培训计划和考核方案，对检验仪器操作、手工检验操作、细胞形态识别、室内室间质量控制等进行细化培训与考核，对每位员工进行能力评估，力求操作和检测结果准确无误。（2）在每月2次的科务会上，每个专业组轮流开展检验最新动态学习讲座，不断更新专业知识。（3）每年都选派3 4名员工到上级医院进修学习，根据临床需要，开展检验新技术。（4）为了培养临床思维，提高检验技术水平和解释疑难检验报告的能力，要求每位检验医师每星期利用半天休息时间到临床科室上班，学习临床医疗知识。

3 成效

东阳市人民医院临床检验服务持续改善工作取得明显成效：（1）服务态度明显好转。检验窗口员工主动服务意识增强，用心服务，适时微笑与关怀，有效改善了患者的就医体验。（2）检验报告按时完成率提升。检验报告周转时间合格率明显提高，患者基本上可以按约定时间取到报告。以门诊凝血报告为例，2小时报告完成率从2016年的93.5%提高到2017年的94.5%。（3）采血排队时间减短。抽血排长队现象得到有效控制，在采血高峰期每位患者等候采血时间基本控制在15分钟内。（4）员工专业技术水平提升明显。采血窗口一次性采血成功率＞98%，经常会收到患者赞美员工采血技术好的反馈；检验操作规范，检验差错减少；对于有疑问的患者，工作人员会给予及时答疑，患者满意度明显提高。

4 讨论

4.1 真正找到针对患者需求的服务点

对目前已有的满意度调研方式进行总结分析，继续完善问卷标准，得到有效问卷和客观评价；加强检验科自查力度，每个专业组每月在已有1名专职质量监督员的基础上再增加1名普通监督员进行质量检查。实行晨会制度，总结前一天存在的问题，强调当天的工作注意事项，做到有问题及时反馈，为进一步做好精细化服务寻找突破口。

4.2 服务改善措施多元化

通过医院举行的《做有温度的员工》培训，制定“有温度员工”行为指南，增强员工用心服务和主动服务意识并运用于实践中。员工培训方面，在加强专业理论知识和技能培训的同时，增加指导标本采集、接收标本时询问和告知、合理解释、检验结果答疑等窗口规范服务礼仪培训，提高员工听、说、问的服务能力。进一步改善采血排长队现象：（1）采用采血排队叫号系统。按照取号、等候、抽血流程，患者根据排队号上的提示可知晓目前排队人数、需要等待时间、大概采血时间点，患者坐等叫号即可。（2）为了方便孕妇，在产科门诊设立专门的孕妇采血窗口。

5 结语

改善医疗服务是一项只有起点没有终点的工作[2]，其目的是提高患者满意度。我国一项关于136所三级医院门诊患者满意度调查的研究结果显示，门诊患者对于医务人员的评价比其对医院环境的评价更能影响其对整个就诊过程的满意度[3]。因此，检验科服务品质持续改善重点在于门急诊检验窗口工作人员，在保证其具备过硬专业技术的基础上，应着重强化服务技巧培训。