安徽省某医院2017-2018年门诊患者投诉案例分析

李 理 陈晓云 潘春林

患者的投诉（抱怨）作为衡量医疗卫生系统服务水平的一项重要指标，之所以重要，是因为作为医疗服务的使用者，在看待所提供的卫生服务时具有有别于服务提供者的不同视角，其投诉往往能揭示医院管理、临床治疗等方面切实存在的问题[1]，而门诊由于人流量大且集中、环境复杂成为医院投诉的高发地带[2]。本研究旨在了解门诊投诉分布及原因，探讨存在的问题及对策。

1 资料与方法

资料源于本医院投诉办2017年7月-2018年6月受理的投诉案件记录，纳入的门诊投诉案例是指门诊就诊患者或家属在整个门诊就诊过程的各环节产生的投诉，共计210例。采用Excel 软件对登记表中投诉时间、对象及原因等进行录入和分析（若1例投诉涉及多项投诉内容，则按多项录入，可能引起投诉案例与投诉内容数的不一致）。

2 结 果

2.1 投诉的对象分布 主要集中在门诊出诊医师（84例）、医技科室（58例），分别占比40%和27.6%，其次是门诊管理（20例，占比9.5%）、方便门诊（16例，占比7.6%）、挂号收款处（10例，占比4.8%）、护士（7例，占比3.3%），其他投诉（15例，占比7.1%）。

表1 2017-2018年门诊患者投诉环节一览表 （单位：人次）

2.1.1 被投诉临床坐诊医师科室分布 对门诊坐诊医师的84例投诉中，首位是妇产科（包括生殖中心，共20例，占比23.8%），其次是消化内科（8例，占比9.5%）、耳鼻喉科（7例，占比8.3%）、皮肤科（7例，占比8.3%），眼科和泌尿外科（各5例，均占比6.0%），口腔科、内分泌科、神经内科（各4例，均占比4.8%），其他科室（共20例，占比23.8%）。

2.1.2 被投诉医技科室具体分布 在58例对医技部门的投诉中，首位是B超室（19例，占比32.8%），其次是核磁共振室（8例，占比13.8%）、检验科（5例，占比8.6%）、药房（5例，占比8.6%）、CT室（4例，占比6.9%）、放射科（（4例，占比6.9%）、其他科室（共13例，占比22.4%）。

2.2 投诉环节分布 对临床坐诊医师的投诉集中在服务态度（34例）、医疗质量（21例）和工作制度（缺勤、迟到、早退、中途离岗等，共13例）三方面，分别占比38.6%、23.9%、14.8%；对医技科室投诉的主要集中在服务态度（22例)、员工工作制度(7例）、医疗质量（5例）及诊疗秩序（5例）四个方面，分别占比37.3%、11.9%、8.5%、8.5%，见表1。

3 问题与对策

3.1 存在问题 ①服务态度问题：一是医师就诊时责任心不强、诊疗时间短、无耐心、态度冷漠、语调过高[3]；二是窗口工作人员（挂号处、医技检查预约台）服务态度差，有时录入患者基本信息时出错，给患者带来不必要的麻烦；三是分诊护士及保安，其作为维持就诊秩序的主要人力，往往会因为阻止患者进入就诊区方式不当而与患者发生冲突。②医疗技术质量问题：一是门诊出诊医师，有的不询问病史、前后两个医师诊断差距大、开错药、开错检查、漏诊，不规范书写病历，不署名、字迹潦草；二是医技科室报告出错，套用常规模板、细胞穿刺不成功等；三是抽血室出现丢失血样、重复抽血；四是急诊药房漏发药物。③制度执行问题：一是门诊出诊医师管理制度，门诊医师临时停诊，有时无法及时全面通知到患者；二是考勤制度，门诊及医技科室医务人员在规定上班时间段内缺勤或是迟到、早退、中途离岗，且无人联系、告知或提示；三是门诊出报告管理制度，出现无法按照检验条码规定时限出报告，耽误就诊，引起患者不满。④服务流程问题：一是普通门诊配置不齐全，引起患者不满；二是药房系统显示问题，各药房之间信息显示不全，易导致患者漏拿药。⑤就诊秩序及环境问题：一是方便门诊排队秩序混乱且等候时间长，患者不满情绪大；二是诊室就诊秩序混乱，人多拥挤，一人看病多人挤在诊室，违背一医一患，患者没有隐私；三是门诊有医托，虚假宣传，鼓动患者到其他医院看诊。⑥窗口业务能力问题：以收款处为例，主要表现在工作人员对就诊卡退费问题的解释含糊不清，窗口收费人员对业务内容不熟知，退费到账时间成为被投诉的核心因素。

3.2 对策与建议 ①强抓薄弱环节，改善服务态度：服务态度问题归根到底是医务人员觉悟不够高，因而要加强医院、科室及个人三个层面的行风建设[4]，医院层面注重纠纷及投诉制度的完善与落实，加强督导，科室层面认真执行规章制度，组织学习活动，培养良好医德医风；个人层面要提高个人修养以及业务能力，同时改进服务态度，尤其要注重对医务人员在医患沟通重要性上的教育，减少患者就诊时的负面情绪[5]。②加强医疗技术质量管理和控制：对医疗活动中的医疗质量问题要及时发现、及时处理、及时反馈，形成良性处理机制，使医疗质量在良性循环中不断提升。对经患者投诉反映出的质量问题，要责任追究到科室及个人，同时以个别典型医疗质量投诉案例为教材，在全院范围深入学习反思，医院应组织科室进行讨论，总结问题并吸取经验，在工作中持续改进。③加强制度执行：一是严格执行门诊出诊医师出诊及停改诊管理制度，严格执行关于停诊工作的各项规定，同时加强门诊就诊卡的信息管理，录入患者联系方式，使停诊短信提醒功能得到最大发挥；二是加强考勤，不定期组织工作人员查岗，严控缺勤、脱岗现象，避免不必要的投诉事件发生；三是加强对出报告时间的严格管控，查找出报告不及时的原因并改进，务必做到规定时间内出报告。④改善服务流程，营造良好就医环境：一是服务流程方面，简便、流畅的就诊流程可以有效缩短患者的就诊时间，针对患者反馈，医院可以结合实际设计简化退费及退药流程，如实现App上自助退号退费，免去现场退号的困扰，同时加强辅助信息系统建设，如对门诊卡内药品在不同药房之间的显示加以改进，避免药房漏发药情况发生。二是就诊环境，在优化门诊排班，使普通和专家门诊有机互补，缓解一号难求问题基础上，加强门诊秩序管理，为患者营造安心、舒适的就医环境。⑤加强业务能力培训：门诊是医院的窗口，在提升服务态度同时，医疗质量的提升还需我们一线医务工作者的业务能力的提升，临床工作者要提高自己的临床诊疗技能，收费窗口工作人员要通过有组织的培训活动，提升对新业务的熟知程度，尤其是涉及医保、退费方面的业务，从而更好地为患者在就医过程中答疑解惑。

总之，门诊投诉是门诊患者及家属对门诊医疗服务工作不满意的集中表现，是医院改进门诊医疗服务工作的重要切入点。对阶段性投诉材料进行整理分析，旨在促使医院的管理者和门诊各相关岗位的工作人员能够客观认识投诉，积极处理投诉，从门诊患者的投诉中发现问题、解决问题，形成良性的发展机制，从而更好地预防投诉、化解投诉、减少投诉，最终提高患者就医满意度[6]。