如何提高高校公寓物业监管有效性

张妮

为增强高校的办学活力，响应教育部关于后勤社会化号召，高校陆续将公寓物业化。公共区域值班、保洁、维修，根据自身需求，定制打包给物业公司管理。面对服务对象的特殊性，服务要求针对性，引导物业做好相应服务，是监管部门一直在探索改进的工作。

一、高校后勤社会化背景

1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》提出：高校后勤改革的方向是实行社会化。1999年第三次全国教育工作会议上，朱镕基总理又提出了"要把后勤从学校剥离出来，实行后勤服务社会化，鼓励社会力量为学校提供后勤服务"。《面向21世纪教育振兴行动计划》中也明确指出"加速学校后勤工作社会化改革，精简分流富余人员。""争取3-5年内大部分地区实现高校后勤社会化。"从此，后勤社会化成为高校后勤改革的方向和目标。

教育部、各省陆续成立后勤协会，行业指导推进社会化工作。2016年5月20日，中国教育后勤协会颁布了《全国高校标准化学生公寓创建指导标准（试行）》。这是中国教育后勤协会学生公寓管理专业委员会自2014年6月成立以来，积极发挥行业组织作用，组织专业力量制定的全国高校首个学生公寓行业标准。全国寓专会每年举办2次培训会，对《标准》进行宣贯。

二、公寓物业社会化存在的问题

任何事物发展都有双面性，实行社会化管理也是一把双刃剑，一方面可以极大节约学校开支，精简工作人员。另一方面重服务轻管理，管理力度跟不上，制约高校育人工作的全面性开展。

（一）低价中标的招标模式，影响服务质量。服务行业不宜采用低价中标的模式，否则会导致物业公司为了中标而拼命压缩成本。低工资不仅限制高素质人才的进入，材料采购廉价化，维修偷工减料，重复协调基层管理，宿管员拨一拨动一动，不拨不动，也限制文化氛围的营造，创造性没有发挥空间，严重影响学校的形象和社会化管理的初衷。

（二）物业管理的力度有限，影响服务水平。学生公寓是一个特殊的集体，楼宇内消防、治安、教育、维修等分属保卫处、学工处、后勤处、资产处、二级学院等不同的管理部门，想要做好公寓管理工作，单纯依靠物业或者哪一个部门是不够的。比如宿舍内务检查和违规用电管理，物业宿管员如实反映问题后，二级学院、学工处、保卫处没有引起重视，非但没有效果反而适得其反，打击宿管员积极性，造成敷衍了事，埋下安全隐患。

（三）职能部门协调受阻，影响服务效率。学校不够重视物业工作，单纯将公寓物业与小区物业相提并论，把部门之间应该协调的工作，推给物业公司去协调，非监管部门对物业不屑一顾，更遑论配合，直接影响服务对象的入住感受，刚需得不到满足，严重影响学习和生活。如入住楼宇过于老旧，部分女生宿舍窗帘腐旧不能使用，申请窗帘得不到满足，学生在床的周围拉上床幔，透气性差，空气不流通，会引起呼吸道疾病。

（四）物业公司换汤不换药。一些物业公司在本土没有业务基石，以抢占市场为目的，物业管理没有自己的队伍，一旦中标，空降一个管理人员接管原物业的楼宇宿管员。工作交接流于形式，容易对日常管理的缺位现象，习以为常，视而不见，没有维修的事项一次一次被忽视。年复一年的工作程序，凭借管理熟悉的优势，为了提高效率，简化手续，制度被束之高阁。一些物业的管理人员甚至比校方监管部门工作人员在这个岗位工作更久，小动作多，工作汇报避重就轻，业务监管隔靴搔痒。

无效或低效的物业管理，会造成服务对象投诉事件频发，师生满意率降低，对学校要求配合积极性不高，严重影响后勤服务形象，降低服务质量和服务水平。监管部门代表学校，引进物业管理，有义务指导物业开展工作和协调学校职能部门共同推进宿舍管理。

三、提高物业管理有效性的抓手

如何提高高校公寓物业监管有效性，充分调动物业公司积极性，充分发挥基层员工能动性，作为一名一直工作在一线的员工，笔者认为可以从以下几个方面入手。

（一）提高物业管理层的重视

一个项目点的管理，很大程度上依赖物业公司对项目部的支持，包括人力、物力、财力的支持，尤其是财力的支持。项目点的工作范围和工作内容决定基本人力需求，维修时效依赖材料的配送，归根结底，离不开財力的支持。物业的本质是以盈利性为目的，为了获得利益最大化，在压缩人力，延长材料配送方面做文章，严重影响维修及时性，工作报送滞后性，造成投诉事件频发，满意率降低。

要改变这种情况，就要激发物业的社会公益性当担。高校物业服务从服务需求方面讲，仍是姓教的本质，是不上课堂的老师。要做好服务育人、环境育人，需要物业公司自上而下调动员工的积极性，需要物业员工自下而上的发挥创造性。

（二）调动项目部执行的力度

影响物业服务质量的另一个因素是执行力。三分战略，七分执行，执行力是物业管理工作的重要环节，没有执行力，再好的决策和战略都实现不了，提高执行力，可以改善以下几个方面：

1.使物业保持良好的精神状态，增强执行力。在中标初期，项目部激情四溢，敏感性高，常处于兴奋状态。随着工作步入正轨，管理趋于平淡，管理内部的一些小问题开始被忽略，这些被忽略的细节问题，积渐之久，就会弊重难返，使物业逐步失去解决问题的能力。对于这一块，实行定期重新招标工作，保证物业活力。

2.多角度提高物业管理责任心。工作例会、专项检查、定期检查多手段结合，配合开展物业岗位竞赛、技能培训等方式，在指导检查中，加强理解工作标准，一点一点提高工作目标，通过不断施压，提高管理责任能力。

3.增强物业员工素质，提高综合执行力。执行的结果取决于执行力最差的人。物业项目管理的成功，不是靠某一个人就能“长治久安”，假如每个人的能力、素质都相当强，不仅提高综合执行力，还能形成竞争力，促进整个项目良性发展。

（三）加强接地气活动的交流

注重与物业公司之间的文化活动交流。通过活动引进物业公司的企业文化，使之融入校园生活，落地开花，让物业公司之间形成交流、竞争的风气。学雷锋、趣味运动会、技能展示赛、文化沙龙等接地气的活动增强物业员工的归属感，激发他们作为校园工作管理一份子的荣誉感和自豪感，大大提高物业工作参与度，积极配合校方开展节假日特殊节日管理工作。

（四）拉大服务力奖惩的考评

通过三年一轮的物业招标，调整服务物业服务区域，增加服务范围，避免因只换物业公司而工作人员没有变动造成的服务思维固化;同时完善奖惩制度，加大对物业公司的考评力度。对物业管理不到位的现象，提高处罚金额，提升物业公司重视度，督促物业公司以点带面的整改，达到以监代管，大力推行校方管理、后勤服务理念的目的。

一改往日秋后算账的模式，监管更体现时效性。处罚不是目的，只是辅助物业管理工作的一种手段，通报考评结果，让物业公司之间有则改之无则加勉，奖惩更多具有弘扬、警戒意思。另外，工作的进一步开展，对物业项目创意、执行等方面的考评已初步形成，棒子的作用让物业懈于松怠，胡萝卜的作用该适时登上舞台。

调动物业服务的积极性，发挥物业公司的主动性，激发员工的责任感和使命感，打造物业员工归属感和荣誉感，对提高师生满意度，降低投诉率，提高物业监管有效性具有推动作用。

在公寓物业社会化问题上，各高校意见不一，财力雄厚、文化氛围积淀悠久的高校偏向学校自主管理，后起之秀、拼搏前进的高校侧重社会化管理。不管采取何种模式，主管部门或者监管部门务必多措并举，激发物业工作凝聚力，不同宿舍区的竞争力，张弛有道，推动宿舍管理工作稳步向前。

（作者单位：江苏海洋大学）