开展诊间预约挂号服务对医院管理水平的影响

2019-01-03 13:33冯燕华
关键词:挂号管理水平门诊

冯燕华

(泰兴市人民医院,江苏 泰兴 225400)

我院的服务范围辐射附近县区、乡镇,近年来每年的门诊量均超过60万人次,某些热门科室更是一号难求。自从北京市2017年推动医改以来,我院就如何改善群众就医难、提升患者就医满意度方面一直在不断探索创新。门诊作为医院的窗口部门,能直接反映一家医院的管理及整体水平,门诊管理水平对患者的就医感受及就诊效率方面起到直接影响[1-2]。本研究旨在探究诊间预约挂号服务对医院管理水平的影响。具示如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2017年1月~10月于我院门诊就诊的600例患者设为对照组,使用原常规挂号系统;将2017年11月~2018年8月于我院门诊就诊的600例患者设为观察组,使用诊间预约挂号系统。对照组男256例,女344例;年龄18~73岁,平均(39.12±2.75)岁;牙科398例,生殖科202例。观察组男261例,女339例;年龄18~74岁,平均(39.79±2.41)岁;牙科401例,生殖科199例。两组一般资料对比,差异无统计学意义(P>0.05),有可对比性。

1.2 方法

对照组采用原挂号模式就诊,即通过挂号窗口叫号,或通过自助挂号机或微信自主挂号。观察组患者则通过诊间预约挂号系统挂号就诊,方法如下:①系统筹备,由门诊部组织建立诊间预约服务咨询台;在候诊大厅及各门诊科室门前做醒目公示,内容包括预约挂号特点、挂号须知以及流程;在医院官网发布预约挂号相关信息,并做引导性宣传;②制定管理制度:咨询台护士职责及工作流程、诊间预约护士职责与工作流程、诊间预约管理规范及流程、退号流程、满号或停号预案等,组织医护人员学习并严格执行;③实施过程,本次研究主要针对于号源较为紧张的牙髓科以及生殖医学科,首次就诊患者到挂号窗口挂牙科和不孕不育专科,经检查确定需要后续治疗后,持病历及有效证件到咨询台护士处进行预约登记,同一名患者每天只能预约一次,患者按照预约日期按时就诊,过期无效;④规范门诊管理,为提升服务质量和患者满意度,门诊专家需遵守相关规定不得擅自停诊、更改出诊时间,如有特殊任务需提交申请经科室主任签字批准,并将变更信息及时公示。

1.3 评价指标

采用我院自制调查问卷对门诊管理情况实施满意度调查,满分100分,90~100分为满意;60~89分为基本满意;60分以下为不满意。满意度=满意+基本满意,该调查表克伦巴赫系数α(Cronbach’sα)为0.828,重测效度为0.864。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0软件进行数据处理,计数资料用百分比表示,采用x2检验,P<0.05为差异存在统计学意义。

2 结 果

观察组患者非常满意412例,满意145例,不满意43例,满意度为92.83%(557/600)对照组患者非常满意351例,满意160例,不满意89例,满意度为85.17%(511/600),差异有统计学意义(x2=395.350,P=0.000)

3 讨 论

以往患者来院后都是现场挂号,占挂号人数90%左右,并根据导医咨询或自我判断自由选择普通号还是专家号,不仅增加门诊接诊负担,就医质量也难以保证[3]。因此,只有不断完善预约挂号模式,为患者提供更加便捷有效的挂号体验,是提升门诊及整个医院管理水平的关键。经过不断优化门诊流程,我院探索推出了诊间预约挂号服务,以提升整体服务质量。

本研究结果显示,挂号就诊后观察组患者服务满意度明显高于对照组,表明开展诊间预约挂号服务利于提升患者就医满意度,改善医院管理水平。本次研究以牙髓科及生殖科为研究试点,通过建立完善的咨询系统,保证每位患者来院后都能得到正确有效的诊疗。经过门诊部门及医院的大力宣传,能改善患者以往的就医思维,促进医改的推行;所有患者通过普通门诊的筛查后,根据疾病需要及患者意愿再行预约专家门诊,使医疗资源得到合理配置;每位患者每天每次仅限挂一次专家号,这样有效减少无效挂号数量,为需要的患者提供更多的选择机会;为提升患者满意度及管理水平,对应门诊专家及医护人员均严格遵守“诊间预约管理规范”,有效杜绝熟人插队、专家随意缺诊或随意更改接诊时间的弊端,提升患者就诊体验,为提升医院的整体管理水平起到良好的示范作用。

综上所述,开展诊间预约挂号服务利于提升患者就医满意度,改善医院管理水平。

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