社会保险经办服务标准化建设初探

李大刚

党的十九大报告提出了全面建成多层次社会保障体系的目标，并明确了全面实施全民参保计划、建立全国统一的社会保险公共服务平台等重要任务。随着机关事业单位养老保险制度的出台、实施，城乡居民医保整合到位，中国特色社会保障体系已基本建成。如何高效快捷地为广大参保单位和参保人员服务，成为摆在社保人面前的重大课题,社保经办服务标准化建设迫在眉睫。

一、社保经办服务标准化低下的现实与人民对美好生活的向往不相适应

（一）业务的日益繁重与经办能力

不足形成严峻挑战

近年来，随着社会保障体系的日益健全，城镇居民医疗保险、新型农村养老保险试点、机关事业单位养老保险和城镇居民养老保险陆续展开，参保人数迅猛增加，经办业务日益繁重。呈几何级增长的服务对象和业务量对社保机构的经办能力提出了严峻挑战，现有的工作模式、管理水平、工作条件和人员素质与当前及未来的形势发展已不相适应。只有加快经办服务标准化建设，通过建立积木式的管理模块，实现社会保险业务可扩充、可发展，才能满足社会保险制度改革对经办机构的要求。这是社保机构与时俱进、应对挑战的根本举措，也是用习近平新时代中国特色社会主义思想指导社会保险工作的具体体现。

（二）要求的持续加码与业务水平不高造成巨大反差

上级的要求越来越严、标准越来越高，但社保经办业务还远未实现标准化、规范化的目标，经办水平不高，服务水平较低，主要表现在：科室设置没有统一，业务流程自行其是，定岗定责缺乏标准，管理水平参差不齐，不能适应当前及未来业务发展的需要等。近日，国家审计署对江苏省机关事业单位养老保险审计时，运用大数据比对，发现有88名服刑人员继续参加机关事业养老保险，74人在机关事业保险和社会劳动保险重复领取待遇。从国家或省级层面对人员参保情况进行实时比对，就能有效避免这类事件的发生。

（三）群众的强烈愿望与经办标准不一出现尖锐矛盾

同一笔业务，在不同地方的社保经办机构，却由不同的业务科室或大厅窗口办理：比如女职工生育保险业务在甲县由医疗保险经办，在乙县由养老保险经办，搞得办事群众晕头转向，无所适从；同一笔业务，在不同地方的社保经办机构，要求办理的程序不同：比如养老保险关系转移业务，有的地方补交的不可以转移，有的地方可以转移。养老保险退休人员的领取资格认证工作五花八门，湖南红安九旬老人资格认证的舆情事件，就是经办工作不为民服务的典型案例。上述事项都给参保单位和办事群众造成很大不便。实行省、市统一的经办模式、提供标准的公共服务已经成为参保单位及群众的共同呼声。

二、标准化顶层设计成效初显，但与基层有效衔接尚需推进落实

（一）社保经办服务标准化得到长足发展

截至目前，社保标委会已颁布32项国家标准和行业标准；56个社会保险标准化“先行城市”试点启动建设，国家级社会管理和公共服务综合标准化试点有序推进，形成一系列行之有效的经验和做法。

（二）社保经办服务标准化尚需上下一致

数据显示，全国75%以上经办机构实现了业务术语和服务流程统一，63%以上经办机构对经办大厅进行了功能区域划分。这也说明与全面实现标准化还有一定差距。我们既要充分发挥基层主体作用和首创精神，也更需要迅速把综合柜员制、“最多跑一次”、“一窗式”受理、“一站式”服务等鲜活经验形成上下一致的标准，切实解决上级社保与下级社保之间数据链的有效、顺畅。

（三）社保经办信息系统有待节约高效

与新形势、新任务相比，社会保险标准化工作仍存在着工作体制机制不健全、标准应用率不高、与实际业务结合不紧密等问题，与社会保障事业改革发展大局不匹配，与人民群众对优质、高效、便捷的经办服务需求有差距。标准化作为重要技术支撑，要围绕重大改革任务，及时产出高质量的国家标准和行业标准，助力改革平稳有序推进。特别是围绕建立全国统一的社会保险公共服务平台，要通过规范社会保险公共服务清单和业务流程，建立集约高效的经办信息系统，尽快实现通过手机足不出户就可以办成事，为群众提供更加便捷高效的社会保险经办服务。

三、社保经办服务标准化落到基层需要注重“五统一”

社保经办服务标准化必须进一步坚持问题导向和改革导向，树立创新意识，提高创新能力，完善管理机制，制定技术标准，努力实现“五统一”，切实解决长期制约社会保险标准化工作发展的瓶颈性问题。

（一）统一形象标识展风采

部社保中心或省人社厅统一省、市、县经办机构名称，建设统一的业务大厅、内部科室均采取统一的装修风格，社保经办机构工作人员应当佩戴统一编号的标牌，并提供统一款式的工作服装或服装样式。办公用品如稿纸、信封、档案盒等纸质用品均应统一设计样式和规格。

（二）统一机构设置重原则

部社保中心或省人社厅为省、市、县级比较低机构提供标准的机构科室设置方案，各地必须严格按规定设置科室，不得擅自增减，杜绝出现因人设岗。

（三）统一业务流程立标准

按照“最佳途径、最简程序、最短时间、最优服务”的目标要求，对每个险种、每笔业务的范围对象、报送材料、办理程序等相关事项制订标准，在减少职权交叉重叠的同时，查漏补缺，找出以往工作中的薄弱点和空白点，把过去没有想到、没有做到的补进去，消除服务盲点。同时要启用统一的各类业务表格格式，禁止自行设计印制。

（四）统一管理制度讲规矩

作为标准化建设的一项重要内容，应结合自身实际，借鉴外地经验，着手制订适合社保机构需要的管理制度，统一经办机构内部管理，提高经办水平，并要求各地不折不扣地执行。

（五）统一服务标准提质效

统一服务标准就是对经办服务的衡量要标准化和量化，参保群众办理业务要走几个程序，办理业务最长等待多少分钟，都要给一个承诺和标准，这样才能使经办服务更加有效率，切实将以人为本落到实处；同时要对工作人员的服务行为用硬性指标加以规范，切实提高经办服务的质量和层次。

总之，社会保险经办服务标准化建设是一项崭新的工作，也是一项非常重要的工作，是加强社会保险经办能力、提高经办水平的必由之路。我们必须深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，充分利用社会保险经办体制优势，把握机遇，狠下功夫，切实把标准化建设抓出特色、抓出成效，促进社会保险事业健康、快速、协调发展。