“中国服务”引领餐饮新发展：2018世界中餐业联合会中国服务委员会年会—— 一次中国服务的学习考察之旅

2018年9月25-27日,初秋的杭州，迎来了钱塘江观潮的最佳时节，也迎来了“中国浙江（国际）餐饮美食博览会暨第八届浙江厨师艺术节”，世界中餐业联合会中国服务委员会年会同期召开。“中国服务”的内涵是什么？作为随行记者，最切身的感悟莫过于嘉宾们的欢颜与风度：说着说着，大家就笑了；走着走着，女士们的行李就被男士们接了过去；吃着吃着，就严肃地探讨起菜品的制作技艺……中国服务委员会年会中的暖心事在点点滴滴。

2018年9月26日下午，“中国服务”引领餐饮新发展学习分享会在杭州市萧山湘湖宾馆举行。世界中餐业联合会常务副会长邢颖，浙江省餐饮协会副会长、杭州跨湖楼餐饮有限公司董事长章金顺，世界中餐业联合会中国服务委员会秘书长海然，浙江省餐饮行业协会服务专委会秘书长邱明明，江苏省徐州技师学院商贸旅游学院院长严树超,浙江达缘供应链管理有限公司董事长兼总裁孙震,青岛举鑫帮厨有限公司总经理刘悦辉，以及来自北京、上海、江苏、新疆、承德、青岛、石家庄、湖州、深圳、长沙、南京等10多个省市自治区的代表共襄盛举。

世界中餐业联合会常务副会长邢颖做《中国服务引领餐饮新发展》的主题发言。浙江省餐饮协会副会长、杭州跨湖楼餐饮有限公司董事长章金顺致辞。

邢颖常务副会长首先播放了全聚德在2014年服务APEC的影像资料，随后切入主题，运用详实的案例、生动形象的语言，深入浅出地诠释了“什么是中国服务”、“中国服务的意义何在”以及“如何做好中国服务”？与会嘉宾代表浙江省商业职业技术学院董智慧老师更是写下了心得体会，发给会务组。全文如下：9月26日下午，有幸在美丽的湘湖湖畔聆听邢颖常务副会长《中国服务引领餐饮新发展》的主题报告，感受颇深，受益匪浅。邢颖常务副会长回顾了2016年烟台会议《中国服务创造价值》、 2017年渭南会议《中国服务提升软实力》两次主题报告，指出本次主题选为《中国服务引领餐饮新发展》所具有特定与深刻的时代背景，一是互联网时代，服务需求、服务对象正发生着深刻变化，以“老字号、新餐饮”直播活动点击率破百万为例，新媒体与传统广告、平面媒体相比，其影响力不言而喻；二是人民群众的消费心态发生了重大的改变，从过去的温饱型消费、选择性消费发展到现阶段的娱乐性消费，从而对餐饮服务提出了新要求，对餐饮的文化内涵、美学价值有更高的期待。

江苏省徐州技师学院商贸旅游学院院长严树超发表《共进共赢，校企合作培养服务类人才》主题演讲。

浙江达缘供应链管理有限公司董事长兼总裁孙震发表《不忘初心，继续发挥G20生鲜供应商的作用，服务好餐饮企业！》主题演讲。

浙江省餐饮行业协会服务专委会秘书长邱明明发表《不忘初心，砥砺前行：浙江服务大师英姿展》主题演讲。

青岛举鑫帮厨有限公司总经理刘悦辉讲解团餐发展先进理念。

“中国制造向中国创造转变”、 “中国速度向中国质量转变”、 “中国产品向中国品牌转变”的三大转变，餐饮从业人员应自觉实践“创造、质量、品牌”的新发展方向，“中国服务”就是一个有效的载体。服务可以创造价值，餐饮服务是凝结在餐饮产品中的文化、美学、艺术的附加值。邢颖常务副会长诠释中国服务“国际水准、本土特色、物超所值”三个核心内涵，提出中国服务“从标准化向定制化”，“从功能型向差异化”转变，努力实现餐饮服务做为生活的艺术要更好地为消费者“艺术地生活”提供保障。邢颖常务副会长的主题报告，主题深刻、内容生动、案例丰富，为我们解析了为什么中国服务引领餐饮新发展等重要问题，提升了我们对中国服务的整体认识。

第1站 中国浙江（国际）餐饮美食博览会暨第八届浙江厨师艺术节互动交流

9月26日上午，世界中餐业联合会中国服务委员会秘书长海然带领考察团首先参加“中国浙江（国际）餐饮美食博览会暨第八届浙江厨师艺术节”开幕式，并与同行们进行了互动交流。浙江省餐饮行业协会秘书长邱明明陪同讲解。本届餐博会主要由成果展示、主题展览、美食展销、技能竞赛、行业峰会等内容组成，全面展示改革开放40年来浙江省餐饮行业取得的辉煌发展成就，展示浙江省特色地域美食文化。在美食主题展区，有中餐、西餐、团餐美食展、点心建设成果展、餐饮主题宴席展等。在特色美食展区，由全省11市和50多个县(市、区)餐饮协会组织的地方特色主题美食，利用当地特色食材制作的各色菜肴、点心，巧夺天工，尽显地方独特饮食文化的魅力。

第2站 参观G20峰会主会场,感受中国智慧

“中非合作论坛北京峰会”让国人切实感受到了中国的强国梦。考察团此行更是到杭州G20峰会主会场体会中国智慧和工匠精神。举世瞩目的G20峰会给杭州的经济发展和城市建设带来了莫大的契机，城市的精神文明风貌也有了极大的提高。让世界认识了杭州，让杭州走向了世界。G20峰会主会场的迎宾区、午宴区、接待厅、空中花园、观景阳台五大区域对外开放。尤其是会议大厅体现了东方建筑美学：会议大厅里的吊顶，是朱府铜艺；会场的方正空间，体现“天圆地方”的朴素哲学观，室内装饰的“四梁八柱”，4个巨大的“廿”字呼应“廿国共宇”的主题；室内装饰围绕“合”的主题向四周展开，大气磅礴中蕴含着江南韵味。

第3站 知味观GET老字号的“潮”

知味观是国家商务部首批认定的中国十大餐饮品牌企业之一

考察团的第三站，来到了知味观。“知味停车，闻香下马。欲知我味，观料便知”是中华老字号杭州知味观的写照，由孙翼斋先生于1913年创建。知味观东临繁华商业街延安街，西濒湖滨商贸特色街及风景秀丽的西子湖，是国家商务部首批认定的中国十大餐饮品牌企业，也是目前杭城最具知名度的餐饮企业之一。知味观的经理详细介绍了“老字号”的新举措：知味观的品牌历经百年积淀已有深厚的基础，加上知味观现有的4000平方米的食品工厂，已形成一定的集团化生产能力和配送能力，这些都让知味观具有成为连锁企业的基本条件。于是知味观将传统小吃、休闲外卖食品这一块服务，以连锁经营的方式推出，让知味观品牌更加贴近消费者。知味观以名店品牌，走餐饮连锁的经营理念，实现企业滚动式的发展之路，目前杭州知味观连锁已成为浙江省最具代表性、规模最大的著名连锁餐饮品牌。

杭州知味观在九十多年的经营发展中不断进取创新，已经形成了自己的独特风格，其风味点心有杭州地方特色，为国内外顾客所称道。

知味观初开时以经营汤团、馄饨为主。到1920年，知味观仅馄饨就已增加到25种，其特点是皮薄、肉嫩、个大、汤鲜、色美。馄饨馅儿分别以鲜猪肉、鸡肉、虾肉、火腿四种精制。烹调方法有煮、煎、炒、蒸四种，适合不同人的口味。汤料呈现红、黄、绿、玉、黑五色：红色虾子，黄色蛋丝，绿色葱花，玉色开洋，黑色紫菜。因为知味观馄饨色味俱佳，吸引着顾客前来品尝。以后知味观又增设了酒、菜业务，同时还经营100多种各式点心，如花色粥类、汤包、千张包子、水饺、锅贴、炒面、春卷、蛋炒饭、酥油饼、蟹壳黄等等，其中颇具名气的有鲜肉小笼、猫耳朵、西施舌、幸福双等。

小笼包子：已有九十多年生产历史，经历代名厨不断改进，形成传统生产工艺和风味特色。根据馅料的不同，分鲜肉小笼、虾肉小笼、鸡火小笼、荤素小笼等。小笼包子采用发酵面粉作皮，肉馅掺入特制的肉冻，用急火蒸制而成。知味观的小笼包子，因皮薄馅大、外形完整、汁多味鲜、咸淡适中，受众多食客青睐，成为知味观的当家点心。

猫耳朵：以上等面粉为主料捏成极小的猫耳朵形状而得名。这道点心选料讲究，其配料为干贝、火腿、虾仁、鸡脯肉、香菇、开洋、四季鲜笋丁等，以鸡汤鸡油调味制成，汤成奶白色，甚是鲜美。

幸福双：早期知味观的厨师为创特色而制作的美点，配对成双供应，寓意是“愿天下有情人终成眷属”。其精选的用料均有讲究，赋予深意；如赤豆沙，因红豆一名“相思子”，并假借唐代王维《相思》“红豆生南国”，“此物最相思”之诗意；由桃仁、桔脯、青梅、红瓜、核桃肉、佛手罗卜、蜜枣、松子肉、瓜仁、葡萄干、糖桂花等配制成的“百果料”，含着对人们纯洁真挚感情开花结果、百年好合、白头偕老的美好祝福。这道点心的特点是皮薄馅多，香甜可口，食后难忘。

西施舌：外形如舌，又以美女西施冠名，让食客浮想联翩，体现杭州深厚的文化底蕴。这道点心以糯米水磨粉为主料，裹入枣泥、果料等馅，然后放入雕有舌形的模具中捏压而成。因西施舌属汤团类，但没有一般汤团的外形，加上馅料考究，被美誉为汤团中的“皇后”。

此外，知味观的吴山酥油饼、糯米素烧鹅等点心亦制作精美，口味独特。这些杭州名点已成为浙江点心的精品。像鲜肉小笼、吴山酥油饼等在1989年被国家商业部评为部优金鼎奖；虾肉小笼、猫耳朵、幸福双、糯米素烧鹅被评为省优产品奖。知味观鲜肉小笼2000年还被国家国内贸易局评为“中国名点”，1989年春节，知味观隆重推出“知味点心宴”，以八至十道名点为主，辅以西湖醋鱼、叫化童鸡、蜜汁火方、西湖莼菜、龙井虾仁等地道杭州名菜，更加突出了知味观的风味和特色，为杭州的名点名肴增光添彩。

这几年来，知味观发展了，但始终没有忘记是如何起家的，始终惦记着要为广大顾客增添口福。现在的知味观增加了不少深受市民喜爱的风味小吃，如酒酿圆子、咖喱牛肉粉丝汤、鸡鸭血汤、皮蛋粥、鸡汁馄饨、千张包子、八宝饭等，还开辟了点心外卖窗口，供应包子、发糕、酥油饼、糕团、西点系列等30多种点心。同时，恢复供应烧饼、油条、豆浆等大众化早点。知味观成了名副其实的小吃城。

第4站 在杭帮菜博物馆感受饮食文化

考察团的第四站，来到了杭帮菜博物馆，探寻杭帮菜的前生今世。杭帮菜博物馆有十个展区，二十个历史事件的场景复原，大量与餐饮相关的文字图片史料及文物陈列，梳理了上溯至良渚文化，秦到南北朝时期等不同历史阶段，杭帮菜传承和发展的肌理脉络。本次考察团部分成员传承的是承德宫庭塞外菜，因此对馆中展陈的“杭州将军府满汉全席”尤为感兴趣。将军府满汉全席菜品包括蒸驼峰、鲫鱼舌烩熊掌、西施乳(河豚腹)烩海参、黄焖鱼翅等 36道名菜。既有传统满汉全席的飞禽走兽,又是典型的江南清淡做法，让人耳目一新。

杭帮菜博物馆建筑面积12470平方米，由中国建筑设计院副院长、中国工程院院士崔恺大师主持设计，博物馆主体建筑采用现代的建筑材料和技术手段再现传统杭州建筑的空间组织精神和元素，通过坡屋顶、清水墙、全玻璃幕墙等建筑手法，体现杭州建筑的秀雅神韵。整个建筑群体临山面如吴冠中笔下的江南小镇白描入画，临湖面则碧绿通透，玲珑有致，与原生态公园环境相切相融，充分体现其生态建筑的天人合一理念。

整个博物馆内设展馆区、体验区和经营区。观众体验区体现了杭帮菜饮食文化的参与、交流、互动、学习的特征。在室内观众体验区的“老百姓大厨房”，原创性地设置了杭帮菜大师讲堂；烹饪表演与示范；市民游客参与菜点制作；百姓杭帮菜擂台竞技；电视饮食节目直播间等。

在室外互动区的爽园，设置了打年糕、做馒头、磨豆浆等活动。室外亲水平台，可参与饮食文化沙龙及吃杭州菜、说杭州话、唱杭州戏等节目。

博物馆经营区为杭帮菜饮食文化的进一步延伸。在杭帮菜发展为蓝本的大幅黄杨木雕，在清代杭州人袁枚的随园食单书法，及随时代变迁的黑白老照片中，可以处处感受老杭州饮食文化的气息。在以40位杭州历史名人的事迹美文来命名和修饰的包厢中，静下心来，细细品尝，鉴赏正宗的杭州菜肴，回味杭州两千多年的历史文化变迁，以及杭州城市的市井百态，饮食风格；在与这些历史名人的超时空对话中，感知他们的艺术魅力和人格魅力。

第5站 走进170年老店， 品鉴江南名楼——杭州楼外楼

楼外楼董事长邓志平与部分考察团团员合影

地处风景秀丽的西湖景区孤山南麓的楼外楼，创建于清道光二十八年（公元1848年），而今恰逢170周年华诞。楼外楼以经营杭州传统名菜而享誉中外。经过多年发展，楼外楼形成以餐饮为龙头集工商贸为一体的多元化股份有限公司，并以令人瞩目的经营业绩，丰厚的历史文化底蕴跨进全国名楼行列。杭帮菜是浙江菜系的重要组成部分，其发展原分为“湖上帮”、“城里帮”两个不同流派，而楼外楼的菜肴则代表“湖

上帮”的风味特色。170年来，经过几代经营者和名厨的承前启后，切磋琢磨，锐意进取，梳理积聚，楼外楼在烹饪技艺上逐渐形成了独树一帜的传统风格，即重视原材料的鲜、活、嫩，以鱼、虾、禽、时鲜蔬菜为主，突出本味、清新怡人，其烹制的精妙之处是：选料严格、因料作菜、刀工精细、拼配合理，应时而异、时鲜多变、火候神妙、烹调精湛、博采众长、推陈出新、一菜一品、风味独特。

浙江省公布的十二道非物质文化遗产菜肴烹饪技艺，其中有六道已成为楼外楼的看家菜，如西湖醋鱼、龙井虾仁、宋嫂鱼羹、东坡焖肉、叫化童鸡、干炸响铃等风味独具一格，成为中外宾客所倾慕品尝的名菜。考察团对楼外楼的经营理念、特色菜肴都做了深入探讨。

“以菜名楼，以文兴楼”的楼外楼，先后接待过不计其数的历史名人，孙中山、鲁迅、郁达夫、竺可桢、马寅初、丰子恺、潘天寿、赵朴初等都光临过楼外楼。