即时反馈机制在现代学徒制中的实践*——以酒店管理专业为例

/范庆斌 秦炳旺

自2014年以来，各职业院校不断探索和实践，如火如荼地开展了中国特色现代学徒制试点，并取得了一定成效。然而，当学徒走进企业，校内评估师如何与企业导师有效沟通，共同制订人才培养方案，随时掌握学徒的成长情况，有效实现“做中学”等问题，仍是现代学徒制从理论落实到实际过程中不可忽视的重要环节。借助信息技术平台建立即时反馈机制，可为现代学徒制的有效实施提供新的思路。

一、即时反馈机制的内涵

即时反馈是基于网络的学习任务和学习者的主动学习课堂二者交互作用基础上的一种新型的教与学的策略。基于网络的学习任务通常分为课前和课后两个阶段，学习者的主动学习课堂主要发挥学生的主体性，而二者之间的交互作用实际上是建立在有效反馈的基础上的。因此，学习任务的发布与学生的主动学习行为必须紧密配合，任何一个环节出现问题都将失去即时反馈的意义。学习任务必须经过教师的精心设计才能发现问题，从而有效启发、引导学生进行课前预习和反馈。学生的主动学习行为不能拘泥于形式，而应真正调动起学生的参与度，启发大脑思考，提出问题和困难，以便企业导师和评估师及时给予帮助。

现代学徒制对学徒的培养不仅仅局限于专业技能的提升，更多地注重学徒综合能力的提升和职业素养的形成。借助信息化平台（如蓝墨云班课）提供企业导师、评估师及学徒三方利益共同体间的相互协作，更立足于学徒的发展，培养学徒诸如观察与思考、积累与总结、反思和创新等良好的行为习惯，提升其技能水平，促进其快速成长，提高实习效率。

二、即时反馈在现代学徒制中的应用

学校酒店管理专业在开展现代学徒制试点过程中，为了有效提高学徒的学习积极性和实习有效性，紧密结合酒店工作的实际需求，充分利用蓝墨云班课平台的即时反馈特点，开发研究出促进现代学徒制有效开展的环节。

蓝墨云班课可以打破时空的限制，将课内与课外、校内与校外有机整合起来，为教师/评估师、企业导师和学徒三方搭建紧密的联系平台，开展丰富多样的即时反馈活动，了解学生学习进展和疑难，学生也可第一时间获取教师/评估师、企业导师的点评和指导。由于酒店实际工作轮班制的特殊性，教师、企业导师和学徒工作时间的不匹配，往往会导致沟通的延时和错位，因此更加有必要利用信息化平台实现即时反馈。

现代学徒制的开展立足于学校课堂教学和企业岗位实践的紧密结合，学校酒店管理专业学生/学徒为五年制培养模式，在校内注重知识模块的传授和职业观、价值观的树立，在校外注重知识模块的内化、技能模块的锻炼和职业素养的养成，二者交替进行。常规教学中定期安排酒店岗位体验与见习锻炼，顶岗实践中适时组织专题培训与总结交流。本文主要研究学徒在已经完成校内知识模块学习的基础上，在酒店顶岗实践学习中的即时反馈应用。

（一）岗前反馈机制

学徒上岗前的反馈路线分为两条。一是教师/评估师结合授课计划和培养方案将当日或周任务发布于平台之上，学徒通过学生端查看任务，在消化、接受的同时思考和规划如何实施任务，并将困难和问题及时反馈给评估师，以便结合实际情况、个案的特殊性对任务做出适当调整和修正，此为评估师和学徒双方的反馈链。二是评估师将调整后的任务与学徒反馈的信息加以整合后，通过云班课中的讨论模块，及时告知相应的企业导师；企业导师结合自身经验和酒店当时客情做出适当调整，学校评估师和企业导师共同制订可行性方案，内容涉及取证形式、任务内容、拜访时机、个性与共性等方面，此为第二条反馈链。再通过第一条反馈链向学生正式发布“作业”，做好上岗前的准备工作。

（二）岗中反馈机制

学徒上岗之后往往会遇到一些突发情况，如何及时反馈问题、迅速调整改进是岗位实践的关键。由于酒店管理专业实习的实际情况，学生在大多数实操过程中无法使用电脑，因此岗中反馈机制主要依靠学徒与企业导师间的现场互动反馈、企业导师与学校评估师间关于突发情况的沟通，此时可借助微信、QQ、电话等即时通信设备，确保能第一时间解决问题，提高时效性和有效性。

（三）岗后反馈机制

岗后的反馈机制是对岗中反馈机制的有效补充，将岗位实践中的学习收获和经验反思加以总结，以提交作业的形式上传至蓝墨云，将遇到的困难/问题发布在讨论组中共同商议解决。评估师及时批阅学生提交的内容，并给予评价与反馈，学生做好经验教训的记录与总结，并整理相关证据，做好学徒制评估平台的上传工作，以备综合评价。

（四）综合反馈机制

岗前、岗中、岗后的反馈机制不受时间和顺序的限制，实则是建立在信息互通基础上的螺旋上升过程，学习任务在综合反馈之后更加精细化，学徒的困难/问题更加清晰明了，学生的技能在经过多次问题反馈和解决之后掌握得更加扎实和全面，培养方案将随着学徒的成长、工作环境的变化变得更有针对性和可行性，最终实现学徒、企业、学校三方的共同提高。

三、现代学徒制实践的实证分析

学校开展的酒店管理专业现代学徒制试点是同本地知名的高星级品牌酒店（如凯悦酒店、喜来登酒店和洲际酒店）进行合作，学徒在顶岗实践中并不集中培训，往往存在地域差异和部门差异。学校通过与企业间的协商，为了给学徒提供更多的学习机会和更全面的技能和综合能力培养，学徒实习涉及的部门有房务部的前厅总机、礼宾部、客房服务中心、客房楼层以及餐饮部的中、西餐和大堂酒廊等。由于涉及学徒实习岗位之分散、企业部门导师之具体，即时反馈机制的建立就显得格外重要。因此，要通过学徒、评估师、企业导师分别在手机上装有蓝墨云APP和即时通讯微信、QQ加强沟通与联系。

（一）优势

1.时效性高。按照以往的学生顶岗实习模式，学校通过实习专管员或者班主任的定期酒店到访来了解学生实习的进展情况和困难，不能及时快速地了解到学生的当日工作状态和收获。即便当日到访也往往会遇到实习生休息不在岗的情况，了解不够全面。而借助信息化平台，通过三方反馈机制，就能准确、及时掌握学徒学习任务和困难，及时给予帮助。

2.系统性强。通过岗前、岗中、岗后三个阶段的反馈和总结，可以实现每日、每周、每月及时调整和发布新的实践任务。相比以往“放养式”的顶岗实习，采用即时反馈机制的学徒培养更科学、更合理、更人性化。这种培养方式遵循知识学习和储备的循序渐进规律，能更系统地规划学徒的成长过程。

3.信息共享。即时反馈机制建立在信息化平台的基础上，能够有效实现信息的整合和共享。酒店管理专业学徒大多分散在不同的工作岗位，确保信息通达、经验共享对服务的有效性和全面性起到指导性的作用。通过蓝墨云班课的讨论模块，学徒将问题和教训及时汇总，企业导师给予指导和解答，对所有学徒都具有借鉴意义。

4.解决迅速。传统的顶岗实习，学校一方受到时间和距离的限制，很难快速知晓实习生的表现和问题。通过即时反馈机制的岗中、岗后学徒反馈和企业导师反馈，学校评估师能第一时间获取学徒现场情况的反馈，并给予技术支持和迅速解决。

（二）问题

1.前期准备周期长，工作量较大。学徒不是学校探索学徒制模式的试验品，因此对评估师的选择应格外慎重，要挑选耐心、细心、责任心较强的教师担任评估师，对学徒的帮助才会更大。另外，评估师间的信息共享也是必不可少的，团队合作是克服此类问题的有力法宝。

2.学徒间存在个体差异，任务呈现阶梯状。从作业的收集、批阅情况看，学徒存在接受知识和学习技能快慢的差异，在两个周期左右的拜访、总结和日常表现中可以看出个体差异日益明显，导致任务布置顺序开始出现“错位”现象，对学徒的管理和培养提出了挑战。因此，要注重人性化培养，及时调整培养计划与方案，将即时反馈机制的效果真真正正落到实处。

3.学徒积极性呈现由强及弱至平缓的过程。学徒的积极性前期来源于好奇心，对新鲜事物的探索，无论是实际岗位的探索还是交流方式的尝试，都能调动起学徒的积极性。但是随着时间的推移、岗位的熟悉、经验的丰富，学徒们的积极性开始出现下滑的趋势，直到他们看到了成绩、找到了成就感，才能重新燃起斗志。因此，及时反馈和阶段性的反馈应该有效结合。