“心理契约”视角下酒店管理专业实习生职业倦怠的分析与改善途径

摘要：本文首先对职业倦怠和心理契约进行了一定的综述，在此基础上，从心理契约的三维结构角度来分析酒店管理专业实习生职业倦怠的原因，并提出相关解决措施，借此希望对酒店实习生职业倦怠的问题有所帮助。

近年来，高职院校酒店管理专业已经为酒店行业输送了大量的实习生，酒店业的基层服务与也越来越依赖于实习生，据不完全统计，浙江杭州高星级酒店实习生在酒店人员编制中占到50%以上，甚至有的酒店达到70%以上。但是，这些高星级酒店实习生的留任率却只有20%左右，严重影响酒店服务质量和人员的稳定性，同时也背离了高职院校人才培养目标。为什么酒店管理专业实习生留任率这么低？归根结底就是长时间（至少6个月，一般是1年）的实习使学生产生了职业倦怠。

职业倦怠（burnout）最初由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠是一种情绪性耗竭的症状，最有可能发生在辅助行业。随后Maslach 等人也对于职业倦怠进行研究，称职业倦怠是把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症。职业倦怠一般表现为失去工作积极性，认为自己工作的意义和价值低，从而导致常常迟到早退，甚至开始打算跳槽甚至转行。酒店行业正是职业倦怠的高危行业，职业倦怠不仅影响员工的身心健康，而且严重降低了酒店的服务质量并增加了酒店的人力成本，甚至会损害酒店的声誉。因此，这就使得对酒店实习生职业倦怠的研究显得尤为重要。本文将从心理契约的视角下分析酒店管理专业实习生心理倦怠的原因并提出相关的解决措施。

一、心理契约的概述

心理契约（psychologicalcontract）最早是由组织心理学家Argyris提出的，他在《理解组织行为》一书中使用“心理的工作契约来描述工厂雇工与工头之间的关系，但没有给下明确的定义。后期Levinson、Kotter、陈加洲等多名国内外学者均对心理契约进行研究，产生两种不同的学派，一派以美国学者Rousseau、Kraatz和Robinson等人为代表，另一学派以英国学者Guest、Herriot和pemberton等为代表。美国学者们强调心理契约是雇员个体对双方交换关系中彼此义务的主观理解；而英国学者们强调遵循心理契约提出时的原意，并认为这是雇佣双方对交换关系中彼此义务的主观理解。但不管是哪种学派，均认为心理契约是作为一种主观契约的形式，它的内容可能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款，更多是非正式的、书面合同没有涉及的方面。

心理契约的内容非常繁多，全部列举研究的意义不大，因此，学者们对心理契约的内容进行归纳，在此基础上进行因素提取，最终得到更有普遍性的心理契約维度。其中著名是Rousscua提出的“交易契约”和“关系契约”的二维结构和Rousscua和Tiojrimala提出的三维结构，即交易维度、关系维度和团队成员维度。本文将从心理契约的三维结构角度来分析酒店管理专业实习生职业倦怠的原因和解决措施。

二、“三维结构”视角下酒店实习生职业倦怠原因

1、交易维度不平衡

交易维度是指组织为员工提供经济和物质利益，员工承担基本的工作任务。通过对杭州某职业院校酒店管理专业2018级166名实习生访谈调查发现，高星级酒店给实习生的实习工资平均在1800元左右（各高星级酒店工资不一），已经低于杭州市最低工资水平，福利待遇只有正式员工的一半，有的酒店甚至一半都没有，而给实习生安排的实习岗位以餐饮岗位为主，工作时间和强度却和正式员工一样。因此，实习生普遍认为酒店行业提供的经济和物质利益与工作任务完全不匹配，非常不满意酒店提供的报酬。他们觉得自己的价值没有得到充分的发挥，从而逐步减轻工作的热情最终造成职业倦怠，选择离开酒店行业。

2、关系维度不稳定

关系维度是指员工与组织关注双方未来长期稳定的关系，促进双方的共同发展。通过对166名实习生的调查，结果表明在九个月实习时间内，实习生普遍反映在酒店工作没有前途，主要有以下两个原因，第一，实习生认为酒店没有很好的规划他们的未来，只是将他们当成临时的劳动力，没有真诚的对待他们，很多学生在酒店实习看不到职业晋升的前途；第二，学生认为在酒店工作，除了前台接待岗位，其他基层服务岗位只要两个月就能够非常熟练的进行待客操作，再加上酒店实质性技能培训不多，因为超过五个月学生就普遍认为在酒店学不到知识，工作又累又枯燥，从而产生心理倦怠，想着快点结束实习，离开酒店。

3、团队成员维度不和谐

团队成员维度是指员工与组织注重人际支持和良好的关系。实习对于学生来讲是正式进入社会的过渡阶段，他们刚从校园出来，进入职场，情感上和心理上短时间内还适应不了职场，当发生问题时急需情感上安慰，因此，人际关系的和谐度对于实习生来讲非常重要。但是，通过调查发现，大多数实习生在实习期间离开酒店，主要原因就是和部门经理或者领班发生了争吵或者是领班对实习生的态度不善。另外，实习结束后学生产生职业倦怠，离开酒店，也受到社会影响。很多家长甚至学生自己在思想上认为服务员是低人一等的工作，所以不愿留在酒店工作。

三、“三维结构”视角下降低酒店实习生职业倦怠措施

1、完善薪酬制度——维持交易维度的平衡性

实习生对于酒店来讲，是不可缺少的重要资源，因此，酒店在对实习生进行管理时，在同等工作强度的基础上要保证薪酬评价机制的内部公平性、外部竞争性和内部一致性，确实做到公平、公正、公开。同时，酒店要提高实习生的工资待薪酬，福利待遇应于正式员工同等对待，使实习生能够认为至少付出与回报能大致的吻合，这样才能提高实习生的工作热情和积极性。

2、完善晋升机制，促进员工发展——稳定关系维度

对于准备踏入社会的学生们来讲，有个明确的晋升机制非常重要。因此，首先，酒店需要科学合理的规划基层员工的晋升体系，确保每个员工包括实习生都能拥有公平晋升的机会。其次，酒店在设置考核时，明确各岗位晋升的要求和条件，使员工有明确的努力和奋斗的方向，坚持效率优先，公平的基础上优先选择有能力的员工。最后，酒店要为员工提供阶段性、有梯度、行而有效的培训，使实习生在工作的过程中，能够始终保持学习的状态。最终，能使员工对未来充满憧憬和希望激发工作激情，同时也有效的树立了企业的信用对解决员工职业倦怠有十分重要的意义。

3、增加员工的安全与归属感——和谐团队维度

实习生在实习完之后迫不及待的离开酒店，很大原因归结于对酒店没有归属感。因此，酒店要增加员工的归属感，首先，实习生刚踏入社会，在遇到事情之后，特别需要有人倾诉和排解，这时需要酒店的领班和部门经理能够及时与学生沟通，了解其心理上的动态，给予学生情感的关怀。其次，酒店要积极听取采纳员工的意见，对于优秀的意见，可以给予一定的奖励，这样有助于员工形成主人翁意识，加强员工的责任感。三是适当组织活动，让实习生在部门和团队的活动中增加对酒店的归属感，最终对于解决员工的职业倦怠具有有一定的意义。

参考文献

[1]朱玉华，林巧珠.心理契约视角下福州市星级酒店基层员工职业倦怠研究 [J].企业导报，2016（7）：83-84.

[2]王浩，罗军.心理契约研究综述与展望 [J].科技进步与对策，2009（3）：155-160.

作者简介：张洁，职称：助教，1986年9月生，研究方向：酒店管理，职业教育，单位：杭州万向职业技术学院。