院前-院中-院后一体化管理路径在提升住院患者满意度中的应用

李 蒙 ，李 婷，姚倩倩 ，施秉银*

(1西安交通大学第一附属医院内分泌科，陕西 西安 710061，limeng2000@126.com；2西安交通大学第一附属医院整形美容颌面外科，陕西 西安 710061)

随着社会公众生活水平的提高，自我健康意识的增强，无形的服务质量已成为评价医院服务质量的重要手段。在现代医院管理评价指标体系中，患者满意度是衡量治疗结果和医疗服务质量的重要尺度[1]。钱宇等[2]认为患者满意度是在相对理性的认知水平和环境下，人们由于疾病及预防等方面的要求对医疗服务产生某种期望，在接收医疗服务过程中或之后将这种期望与自己实际感知对比后产生的理性评价。为获取患者对医院服务质量的真实反应及感受，对住院患者的满意度进行调查，可以以此为据，更好地改进服务质量，促进护理优质服务[3-5]。本研究通过建立院前-院中-院后的一体化患者管理临床路径，并将其应用于患者住院就医全过程，旨在提升患者在就医过程中各环节的质量改善情况。

1 对象

选择2017年3-5月以及9-11月在西安交通大学第一附属医院内分泌科住院的480例糖尿病2型糖尿病患者作为研究对象。纳入标准：①符合WHO (1998年) 2型糖尿病诊断标准；②住院时间不小少5天；③具备良好语言沟通及理解能力；④知情同意。排除标准：存在意识与沟通障碍。

2 方法

2.1 调查方法

研究者向患者说明本次研究的目的和方法，征得患者同意后进行调查。调查表由患者自行填写，对内容有疑问的患者由研究者逐条解释记录。调查表当场发放并收回，及时检查填写完整性及有效性。本研究共发放调查表480份，回收有效调查表480份，有效回收率100%。3-5月选取240例患者进行基线调查，6-8月应用院前-院中-院后一体化管理路径，9-11月选取240例 2型糖尿病患者再次进行满意度调查，进行比较。

2.2 调查工具

2.2.1 一般情况调查表。

自行设计患者一般情况调查表，内容包括年龄、性别、文化程度、婚姻状态、住院时间、医疗费用支付方式、家庭经济收入等。

2.2.2 住院患者满意度调查问卷。

由多位院内医疗护理专家，结合原卫生部下发的《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》及《关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》的精神，院方自行编制了住院患者满意度问卷。该问卷已在院内沿用多年。问卷包含服务态度、医护患沟通、技术质量、隐私保护、服务流程等六个维度，共15个条目。满意度条目的计分方法采用Liker 6级标度法，每个条目的答题方式分为从0分(非常不满意) 到5分(非常满意)6个等级，分数越高，满意度越高。

2.3 院前-院中-院后患者住院管理路径

2.3.1 院前管理。

内分泌科实施患者住院预约登记院前管理。患者持住院证到病区，由主班护士接待，告知患者预约登记相关事宜并进行床位预约登记。具体内容如下：①床位预约当日主班护士接诊患者并预约床位。告知患者住院床位预约方法，床位预约联系电话及联系人，告知患者按照预约顺序，疾病的轻重缓急安排住院顺序;②预约第3日电话回访预约床位相关事宜或安排床位;③预约第7日电话回访预约床位相关事宜或者安排床位。

2.3.2 院中管理。

患者住院后按照住院患者管理路径管理。①入院当日，责任护士接诊患者，告知患者主管医生和护士，建立良好医护患关系。责任护士介绍病区环境、告知患者订餐方法、时间及血糖监测时间，协助患者将生活用物收纳入储物柜中。首次护理治疗时，告知患者治疗计划及注意事项。护士长或护理组长首次护理查房自我介绍并告知科内投诉管理渠道；②入院第2日，三级医师查房，三级医师自我介绍并告知患者住院期间诊疗安排；③入院第3日，责任护士查阅患者相关检查是否完善，并对存在问题进一步协调解决；④出院前1日，主管医生与患者进行出院前交流，确认患者主要问题是否改善，告知患者出院安排。责任护士为患者进行出院健康指导，询问是否有遗留问题需要解决；⑤出院当日，主管医生及责任护士协助患者办理出院手续并提醒患者复诊时间及内容。

2.3.3 院后管理。

患者出院后2～4周进行电话随访，指导患者居家疾病管理的方法与策略，包括：居家饮食管理方法、居家运动管理方法、居家服药管理方法、疾病恢复情况、有无不适症状、不适症状的自我识别及救治、提醒患者复诊时间、地点及所带复诊资料。

2.4 统计学方法

采用EpiData 3．1软件对数据双份录入与校验，SPSS24．0统计软件进行数据分析，计数资料采用卡方检验，计量资料采用两独立样本均数的t检验，以P<0．05为差异有统计学意义。

3 结果

3.1 患者一般资料

基线组与路径管理组在年龄、性别、文化程度、婚姻、住院天数、医保类型等方面分布均衡，无统计学差异，详见表1。

表1 两组患者基本情况[n(%)]

3.2 患者满意度各条目改善情况

表2 患者满意度各维度得分比较

路径管理组与基线组比较，在患者服务态度、医护患沟通、技术力量、环境设施、服务流程等维度上具有统计学意义(P<0.05)，两组在隐私保护维度上无统计学差异(P<0.05)，具体见表2。

4 讨论与建议

4.1 院前管理规范患者住院床位预约，优化住院床位资源配置

本研究通过实施首日预约登记，登记后3日及7日等时间节点电话告知患者住院床位安排情况等细节管理，细化和优化了患者住院流程，提升了住院患者满意度。在满意度调查中服务流程条目在路径管理组具有统计学差异(P<0.05)，这与严瑾等[6]研究结果一致。床位预约有效降低了患者来回奔波于病房和住院大厅产生的疲劳感，提升了就医满意度。床位作为医院重要的医疗资源，一直是医院管理内容的一个重点，内分泌专业是以收治慢病为主的专业，随着慢病发病率升高，公立医院改革的深入，医保、新农合覆盖范围的扩大，就医患者大大增加，给患者住院管理带来巨大挑战。进行住院预约登记，将住院患者管理关卡前移，可以提升住院床位使用率，加快周转率，优化住院床位资源管理，提升患者住院就医体验[7]。

4.2 院中管理细化住院患者流程，加强医护患沟通，提升患者满意度

本研究根据患者临床实际需求实施院中管理，实施住院当日、第2日、第3日、出院前1日及出院当日流程管理，明确了患者在住院期间医护管理职责，同时在住院首次护士长或者护理组长查房，住院第2日三线医师首次查房及住院3日完善相关检查等重点环节进行明确规范，使患者在住院期间能够充分了解诊疗及护理动态，协助患者积极完善相关检查，提高患者就医就诊效率，提升患者满意度。本研究结果与刘芳[8]研究结果一致，医护患有效沟通可减轻患者负面情绪，降低医疗纠纷。细化住院患者住院期间重点环节管理，可有效提升诊疗及护理方案的顺利实施，提升患者治疗效果。本研究中患者满意度调查技术力量条目在实施路径管理后改善效果具有统计学意义(P<0.05)。

4.3 院后管理为患者搭建出院后健康管理平台，提供延续性健康管理服务

路径管理组在患者出院时纳入微信平台统一管理，在线动态进行健康指导及咨询，出院后2周进行电话随访，内容包括治疗用药使用方法、剂量、有无出现不良反应，居家饮食指导，居家运动康复指导，居家低血糖预防指导，居家血糖监测结果的解读及判断，门诊随访就诊时间及相关资料准备。提高患者出院后居家自我健康管理的水平，促进患者改变生活方式，进一步提升和巩固患者住院诊疗效果。本研究中患者满意度调查技术力量和服务流程条目在实施路径管理后改善效果具有统计学意义(P<0.05)。

4.4 研究不足

本研究存在不足是样本量较少，需要更大规模的研究在更广泛人群中去验证本研究的结果。同时由于是真实世界研究，考虑到伦理原则，未采用随机对照方法进行研究，不同样本在干预前后的效果比较，可能存在抽样偏差缺陷。

综上所述，本研究采用院前-院中-院后一体化患者住院管理路径，细化了患者住院前、中、后的管理，能够优化患者住院流程，提升床位周转率，提升住院患者满意度可在住院患者管理中广泛应用。