智能化健康服务平台系统的设计和研究

陈培俊，金光波，林传洲，郑小彬，朱振焱

(瑞安人民医院，浙江 瑞安 325200)

国家卫生计生委2015年发布的《进一步改善医疗服务行动计划》指出,统筹协调医疗资源，不断完善医院信息化建设，加强人力资源管理，科学设计服务流程，逐步构建符合“以患者为中心”的服务理念的医疗服务流程，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众切实感受到医疗服务的巨大改善。健康服务是指与健康有关的服务，包括对健康状态的管理和控制等，区别于传统的健康医疗服务，健康服务主要是以人的健康为核心的商业化服务。健康服务的产生和发展大大地缓解了传统医疗系统的压力，是人们在生活水平不断提高后对健康需求的不断增加的结果[1]。智能化健康服务平台以患者为中心，以准确、便捷、快速服务为宗旨，利用移动互联网应用技术为患者提供便捷的医疗服务，包括疾病咨询、智能导诊、预约挂号、移动结算支付、移动业务办理、就诊信息查询与推送、智能化集中床位调度、自助机应用系统等。现将报告如下。

1 智能化呼叫中心

我院病友服务管理中心旨在改善医院服务质量，优化医院的服务流程，提高医院内部管理效率及医务人员的满意度，拉近医院与患者之间的距离，加强与患者之间的联系，从而提升患者对医院的忠诚度，创造和提升医院的品牌优势，为患者提供建立健康档案、智能分诊、智能解答、普通咨询、投诉管理、短信发送、满意度调查、随访管理等服务。见图1。

图1 智能分诊

智能化呼叫中心的推广尤其受到广大老年患者的欢迎。对于不会使用移动终端的患者，通过拨打呼叫中心的电话，在客服人员的引导下，就可以顺利完成预约挂号及诊疗信息的查询。

2 智能化集中床位调度中心

加强床位管理对提高诊疗水平、确保医疗安全、改善服务流程、优化就医环境、满足患者需求、提高整体服务质量均至关重要。智能化集中床位调度以“患者为中心”作为基本出发点和落脚点，于2014年8月开始逐步对患者流床位管理实施流程改造，借助信息系统对床位实施集中统一调配，不仅实现让医生跟着患者走，而且实现医院床位高效充分的利用， 并细化了医院和科室管理。

2.1提供便利：方便了医师开具入院申请单，减轻了病区护士集中收治住院患者带来的压力，提升了病房秩序。对患者而言，只需到中心登记后，回家等候通知，接通知后再来医院办理手续即可入院。如此，减少了患者反复进出院内各个科室的次数，为患者提供疾病及时诊断、治疗和康复创造了良好条件。

2.2提高效率：入院前住院服务中心人员已通知患者注意事项，包括空腹等，将等待入院时间充分利用。住院后仍然延续患者相应的治疗护理，随时查询患者的检查、检验结果，提高了医院的床位使用效率，得到了患者和医院的高度好评。

通过医院管理层的支持，经过部门多系统的协调沟通配合工作，从患者流管理信息数据统计显示，患者流管理初见成效：全院2015年4月、2015年5月紧急患者24 h入院及时率平均分别为95%、96%，已接近目标值≥95%，其中32个科室(76%)达到目标值，比第一季增长10.3%；10个科室(24%)低于目标值，比第一季减少23.07%。

内科系统2015年4月、2015年5月紧急患者入院及时率分别为87%、91%，与以往比较，缩短了重患者在急诊抢救室滞留时间，加快了抢救室床位周转，加速了急危重患者分流，但距离目标值还有空间。

全院2015年4月、2015年5月紧急患者平均等待入院时间为3.9 h、2.76 h,内科系统紧急患者平均等待入院时间为7.72 h。

2.3全面实施预约诊疗，多渠道预约，方便各类患者预约就诊：开通支付微信、支付宝、医院官网、自助机等预约挂号，同时还支持预约检查。微信推送、支付宝消息提醒患者合理安排时间，及时就诊。患者可在微信上签到取号，减少排队取号的时间，也减少了护士站排队取号工作量，护士有更多的时间为患者提供其他医疗就诊及咨询服务。目前我院门诊医生预约率达到了15.8%，知名专家的预约率达到了100%。

3 移动医疗结算中心

为优化就医流程，减少患者排队等待时间，建立了移动医疗结算中心。移动医疗结算中心支持微信、支付宝移动客户端。医生开下门诊处方后推送处方消息到移动客户端，提醒患者有待结算处方。患者也可通过移动客户端查询未结算的处方并结算，不用再通过窗口等待结算。基于移动结算中心，患者不用携带现金也能完成支付，这给患者带来了极大的便利，尤其受到住院患者的好评，也减轻了收费人员找零的工作量[2]。

图2、3是我院2017年1月1日～2017年8月31日的支付人次数据，由图可见自助机及微信、支付宝的支付人次占到了19.84%，极大地提高了医院服务效率。

图2 支付结算人次柱状图

图3 支付结算人次圆饼图

图4 入、出院办理人数

4 移动医疗业务办理中心

为了强化服务意识，积极改进门诊、急诊、住院服务流程，为患者提供及时、便捷的服务，移动医疗业务办理中心建立包括微信、支付宝的门诊预约、门诊充值、门诊检查预约、入院办理、出院办理、住院预交款充值等在内的各项业务。

移动业务办理的推广优化了医院全流程就医过程，改善患者就医体验，为患者带来极大方便。图4是我院2017年1月1日～2017年8月31日住院患者通过微信、支付宝方式办理出入院的数据。由图可见通过微信、支付宝办理入院人数占到总数的13.84%，办理出院的为7.81%。在移动终端上办理出院的人数比办理入院的低很多。通过调查发现，有些患者出院时需要打印发票、费用明细等，如在移动终端上办理后，需再去窗口打印。

5 移动信息查询中心

移动信息查询中心支持患者通过微信、支付宝客服端查询就诊历史信息，包括查询账户余额、一年内的检查记录、检验记录、费用记录、就诊记录、充值记录等。可查询患者详细的诊断、处方及费用明细。

6 自助机应用

自助机应用可完成所有移动客户端的功能，它是智能化应用的另一个有效途径，解决了不会使用移动客户端患者的需要，两者相互补充。自助机终端界面友好、操作便捷，可以提供24小时服务，不受时间和地点限制，与人工成本相比，更加符合成本控制的效用[3]。自助机的功能包括就诊卡办理、医保卡开卡、门诊充值、门诊处方结算、预约挂号、预约签到、微信、支付宝绑定就诊卡等。同时自助机支持微信、支付宝充值，使自助机应用与移动业务无缝衔接。

7 小结

智能化健康服务平台的实施使我院构建了“以患者为中心”服务理念的医疗服务流程，创新、简化了门诊、急诊及住院就医流程，强化了医务人员服务意识，减少了患者挂号、排队、候诊次数和时间，改善了人民群众的就医感受。同时我院还发现患者在使用移动客户端或自助机办理入、出院的次数还比较少，医院将加强宣传及引导，同时针对有患者提出的不能打印发票的问题，将考虑在自助机上打印发票，更好满足患者的需要。