基于工作过程的《英语导游服务》课程教学情境开发

【摘要】基于工作过程课程开发理论，根据英语导游工作岗位确定了英语导游典型工作任务，分析了典型工作任务并对行动领域归类，通过能力分析转化对应的学习领域，以职业工作任务和职业行动为依据，在工作任务和行动过程的背景下将学习情境划分为从接站服务到送站服务十个学习情境，并确定了每个学习情境的内容、目标、学习方法、环境要求和课时。

【关键词】工作过程 英语导游 工作领域 学习领域 学习情境

【基金项目】2017年张家界航空工业职业技术学院“基于工作过程的《导游英语》课程开发及教学设计研究”（ZHKT2016-021）。

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）39-0223-02

一、基于工作过程的课程开发思路

基于工作過程的课程设计是将教学内容模块化并与实际工作项目充分地融为一体，依托具体的工作项目设计教学模块，按照工作过程或内容的难易程度组安排教学内容，组织实施教学。与传统的由专业学科结构逻辑为中心的学科体系相比，基于工作过程的课程强调在工作实践环境中通过学生自我构建知识，形成以工作过程逻辑为中心的行动体系。基于工作过程的导游英语课程开发，是以英语导游岗位描述为基础分析英语导游的职业能力（包括专业能力、方法能力及社会能力），确定培养目标；以工作任务分析为导向，构建课程体系；以典型工作任务为依据，设计学习领域；以行动导向为依据，组织教学情境。

二、课程开发步骤

（一）根据岗位分析，确定典型工作任务

导游英语课程主要针对英语导游这一岗位开设，因此首先对英语导游工作岗位进行了调研和职业能力分析，以确定岗位的典型工作任务。

1.工作岗位调研

通过与企业实践专家及旅行社部门领导座谈，根据湖南省英语导游招聘广告、旅行社内英语导游工作岗位的职业描述，将英语导游工作任务确定如下：（1）撰写景点英语导游词；（2）撰写欢迎词及欢送词；（3）制定详细接待计划并做好接团相关准备工作；（4）提供接送站服务；（5）落实旅游行程（包括房、餐、车、旅游景点、购物及娱乐安排）执行旅游接待计划；（6）为游客提供英语导游讲解服务；（7）处理旅游接待过程中突发事件；（8）提供安全提醒，保护游客人身和财物安全；（9）了解游客游客意见，反馈带团过程中有关信息；（10）结算团款账目；（11）总结带团工作。任职要求如下：（1）持有英文导游证（或持中文导游证，口语流利）；（2）有较强的组织能力、应变能力及服务意识；（3）有良好的沟通能力和团体协作能力，能独当一面；（4）热爱旅游；（5）能承受一定压力，能吃苦耐劳；（6）大、中专以上学历，涉外专业优先。

2.确定典型工作任务

在以上岗位工作描述的基础上，确定英语导游典型工作任务如下：接团准备、接站服务、入住服务、送站服务、娱乐、购物、餐饮、善后工作、突发事件处理、英语景点导游词撰写、英语欢迎词欢送词撰写。

（二）分析典型工作任务，划分行动领域

行动领域是职业行动情景中相互关联的任务的集合，根据典型任务具有的共性进行归类，将以上英语导游的典型工作任务按照工作任务前后关联的原则划分为英语导游服务行动领域，将英语景点导游词撰写、英语欢迎词欢送词撰写按照工作性质相同的归类原则划分为英语导游词撰写行动领域。

（三）分析行动领域，转化并描述学习领域

行动领域确定后，进行学习领域的转化。学习领域与行动领域相对应，学习领域的学习内容就是学生行动领域中的工作内容，学习领域中需要达到的能力目标就是学生在行动领域中完成岗位工作应具备的职业能力。笔者邀请了旅行社资深英语导游、导游部经理、旅游管理专业教师利用头脑风暴法对英语导游典型工作所需具备的职业能力进行分析，英语导游需具备的专业能力如下：制定详细旅游接待计划能力、落实团队及散客房、餐、车、游览、购物、娱乐等活动的能力、英语商品促销能力、英语介绍旅游景点能力、英语致欢迎词欢送词能力、英语介绍旅游行程能力、英语与游客沟通协调解决问题能力、英语进行沿途导游讲解能力、英语引导组织游客活动能力；需具备的方法能力：学习能力、分析能力、创造能力、获取信息能力、判断能力、运用知识能力、制作工作计划能力；需具备的社会能力：团队合作能力、交际与沟通能力、组织能力、协调能力、纪律性、环境保护能力。

再以职业能力的培养为目标，分析要达到相应的职业能力必须掌握的理论知识与实践技能。职业能力对应的知识点主要有：接团前准备内容、欢迎词、欢送词要素及相关句型和词汇、导游接送站服务规范及相关英语句型及词汇、沿途导游服务内容、规范及相关句型词汇、入住服务、餐饮、娱乐服务内容、规范及句型词汇；景点导游服务内容、规范及及相关句型词汇、不同类型景点导游词相关句型及词汇、游客特殊要求及旅游事故处理相关英语专业术语及句式、湖南风土人情相关英语专业词汇及英语表达句式；应掌握的实践技能主要有：根据给定旅游行程制定详细旅游接待计划、根据游客特点提供英语接、送站服务、沿途讲解、景点讲解、入住服务、餐饮服务、购物服务、用英语与游客沟通交流、用英语介绍旅游产品、介绍娱乐项目、风味小吃、根据实际情况正确的处理旅游过程中出现的各种事故和游客特殊要求、用英语处理客人口头投诉及书面投诉。

在以上能力分析和知识点分解过程中，发现里面既涵盖导游服务工作的复杂程序又涉及到英语语言学习，于是在行动领域向学习领域转化过程中将导游服务行动领域转化为两个学习领域，即导游服务和英语导游。英语导游词撰写转化为英语导游词撰写学习领域。按照学习从简单到复杂的学习规律，导游服务及英语导游词撰写作为导游英语的前续课程安排在第三和第四学期，英语导游作为后续课程安排在第五个学期。

学习领域确定后在职业能力分析的基础上确定学习领域的三个要素：学习目标、学习内容、学时安排。对英语导游这一学习领域进行具体描述如下：

学习领域名称：英语导游 开设学期：5 建议学时：90学时 学习目标：（1）做好接团相应准备；（2）能用英语提供优质接站服务；（3）能用英语致欢迎词、欢送词；（4）能用英语介绍旅游行程；（5）能用英语进行沿途导游讲解；（6）能用英语引导组织游客入住、用餐、购物、娱乐等活动；（7）能用英语介绍湖南风土人情、风物特产、娱乐活动；（8）能用英语介绍旅游景点；（9）能用英语与游客沟通协调解决问题；（10）能用英语与游客交流互动。

学习内容：关于接站、送站、介绍行程、致欢迎词、欢送词、旅游事故、介绍湖南省风物特产、风土人情、娱乐活动、旅游景点等相关专业术语、典型句型及常用对话。

（四）分析学习领域，設计学习情境

学习情境是以职业工作任务和职业行动为依据，在工作任务和行动过程的背景下，按照教学理论和方法，把行动领域进行教学转换，分解成若干个“小型学习单元”。每一个学习情境都应该是一个完整的、真实的、接近实际工作的学习背景，学生在生动、直观、贴近实际工作的学习情境可以有效地激发学生的情绪、联想， 唤醒长期记忆中与该情境有关的知识、经验或表象， 达到对新知识意义的建构。具体教学情境划分如下：

学习情境1：接站服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：6

能力目标：能用英语做自我介绍，致欢迎词，介绍拟入住的酒店

知识目标；接站服务、致欢迎词、介绍酒店及行程相关词汇及英语句型

学习情境2：入住酒店服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：4

能力目标：能为外国游客办理酒店入住服务，能用英语介绍餐饮及其它服务设施的地点和时间

知识目标：办理酒店入住、介绍酒店服务设施相关专业术语及句型

学习情境3：沿途导游服务；学习环境：旅游大巴、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：12

能力目标：能用英语说明行程安排、介沿途景观、讲解本地风土人情

知识目标：介绍旅游行程、湖南主要风土人情专业术语及相关英语句型

学习情境4：景点导游服务；学习环境：教室、景区；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：16

能力目标：能用英语告之游览注意事项，讲明集合的时间、地点，并针对景点的具体情况讲清注意事项，介绍景点

知识目标：交待游览注意事项及介绍自然、人文景观相关词汇及英语句型

学习情境5：用餐服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：4

能力目标：能用英语征求游客意见，合理安排餐饮

知识目标：中西方饮食差异、中国美食、目的地特色菜、特色小吃等

学习情境6：购物服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：6

能力目标：能用英语介绍旅游地特产，能根据游客需求推荐

知识目标：湖南地方特产英语翻译；介绍特产相关词汇及句型

学习情境7：娱乐项目服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时安排：6

能力目标：能用英语介绍旅游地娱乐活动，能根据游客需求推荐适当娱乐活动

知识目标：有关娱乐活动的专业词汇；介绍湖南娱乐活动相关句型

学习情境8：游客特殊要求处理；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时：6

能力目标：能用英语了解游客特殊需求，并根据导游服务原则用英语作出适当回应

知识目标：有关游客特殊要求的词汇；游客提出特殊要求及回应游客特殊要求的相关句型

学习情境9：旅游事故处理；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时：8

能力目标：能用英语安抚游客，讲清事故处理方案，组织游客应对

知识目标：有关游客特殊要求的词汇；游客提出特殊要求及回应游客特殊要求的相关句型

学习情境10：送站服务；学习环境：实训室、教室；学习方法：任务驱动、小组合作、情景模拟法；课时：6

能力目标：能办理订票、退房、行李托运相关手续，用英语致欢送

知识目标：关于致欢送词、退房、行李托运、办理登机、登车手续词汇及句型

参考文献：

[1]Mackey， Alison， Task？鄄based Language Learning and Teaching [J]. Studies in Second Language Acquisition.

[2]姜大源，吴全全.德国职业教育学习领域课程方案研究[M].北京：清华大学出版社，2007：153.

作者简介：

隋国研（1983-），女，辽宁阜新人，本科，讲师，研究方向：旅游职业教育。