“三亮、一延伸、抓‘沉’效”发挥党组织显性化作用 展现窗口党员新形象

中国电信股份有限公司上海分公司党群工作部

近年来，中国电信股份有限公司上海分公司（以下简称“上海电信”）持续将“党组织和党员作用显性化”“党组织和党员价值再提升”列为年度党委书记重点项目，在窗口单位和服务岗位开展“岗位建新功、党员见行动”活动中，坚持“以人民为中心”，不断丰富工作内涵和外延，把提高服务质量、实现群众满意作为根本目标。上海电信党群工作部认真落实党委工作要求，通过“三亮、一延伸、抓‘沉效”等系列举措，引导党员把坚定理想信念融入到日常工作中，落实在本职岗位上，全力推动窗口创建工作取得实效。

亮身份、亮责任、亮目标，着力深化窗口服务能级

党群工作部紧密结合“岗位建新功、党员见行动”活动目的，让党员亮身份、亮责任、亮目标，用有形的标志促进无形的作用得到充分发挥，保证活动见到实效。

亮出身份启发自觉。在有党团员在岗的窗口单位统一摆放 “党员示范岗/党员先锋岗”台牌和“崗位建新功、党员见行动”宣传易拉宝，设立党员示范岗/党员先锋岗17个，党员联系点31个，党员责任区18个，使得党团员能够时刻牢记党员权力和义务，在服务工作中自觉发挥先锋模范作用。10000号客服热线投诉处理“党员示范岗”成员，积极参与业务处理高峰期的加班加点，助推投诉处理及时率和质量的提升；在党员示范岗的带领下，投诉处理团队成员还主动捆绑了40多位电信特殊用户，为他们提供7*24的特殊服务。

亮出责任接受监督。在全市246家1-4级营业厅醒目位置悬挂、放置或佩戴工作职责牌等方式，亮明党员的工号、照片、岗位职责，方便群众办事，接受群众监督。利用班前会、班后会，及时提醒履职责任，并引导党团员在岗位带头示范。特别在中央重大会议、全国及上海两会、“3.15”“5.17”等重要节点，做好履责提示。

亮出目标履职践诺。各窗口单位结合党员岗位职责和工作实际，围绕模范带头、服务群众、服务发展等方面，在窗口设置服务承诺台牌，向服务对象公布承诺事项，积极自觉履诺践诺。对于服务中遇到的热点难点问题，第三方暗访发现的问题和服务条线反馈的重复问题，通过建立党员攻坚项目、发挥党员工作室作用攻坚克难。比如西区局为提升营业渠道运营整体服务水平，成立了以党员王芳为首的“创五星党员攻坚项目”，推进场景化服务工具应用，全面提升了窗口营业员服务用户的综合能力和水平。此外，各窗口服务还开展了服务禁语征集、服务技能竞赛等活动，把履职践诺落到实处。通过 “三亮”，使“岗位建新功、党员见行动”活动得到了落实，引导党员在本职岗位上发挥作用，在为民服务中改进作风、提升水平。

向一线延伸，着力提高服务质量效率

党群工作部针对不是所有一线门店、窗口都有党员的情况，建立党员联系点、党建指导员制度，成立党员志愿者团队，将“岗位建新功、党员见行动”活动向所有一线门店、窗口延伸。

认领党员联系点。为落实“业务发展到哪里，党员作用要发挥到哪里”的要求，党群工作部通过信息筛查，查找没有党员在岗的窗口单位，安排职能部门的党员与营业厅（点、站）挂钩，摆放“党员联系点”，由挂钩党员负责联系点相关活动的实施与开展。

派出党建指导员。针对“营业厅业务外包单位党员占比不到5%，存在空白点”的情况，组建党建指导员队伍，由他们带头担当“播种机”，发挥好“六大员”作用（即，理论政策的宣传员、党务知识的指导员、优质服务的督察员、经营发展的小教员、党建工作的组织员、内外关系的协调员），确保党建活动全覆盖。 开展志愿活动。一方面，针对月末门店客流高峰，成立党员志愿者团队，支撑电信营业厅门店做好分流引导工作，扩大服务供给。另一方面，组织党员志愿者对营业厅日常服务工作进行“亮身份，见行动”检查、暗访累计达1789次，覆盖所有自营与合作门店，对服务规范问题以及高峰分流保障工作进行了监测。通过活动的不断延伸，使一线门店、窗口的服务水平不断提升，推动一线门店工作业绩逐步提升。

抓落实抓“沉”效，着力发挥基层党建作用

党群工作部围绕解决提升服务水平中的痛点，大力开展“下沉”活动，沉入一线听回声，沉到窗口抓整改，切实解决了服务能力不足的问题。

部门下沉，做好倒三角支撑。组织区局、分局、渠道、客服等职能部门下沉到一线窗口，查摆突出问题，仅2017年各单位、部门领导班子就累计下沉一线2026人次，发现各类大小问题2186个，98%以上的问题得到了解决，剩余的难点问题也已经纳入“重点工作、公司倒三角支撑平台、专项任务单”等处理体系，为窗口单位提升服务质量和客户满意度提供了有力的支撑和保障。

组织下沉，与基层共建共赢。围绕高峰时段门店排队时长的难题，分局党支部主动与公司示范党支部结对共建，在营业厅进行“互联网+场景”试点使用，区局快速反馈问题，市场部收集使用效果，全面完成场景化模板使用率的指标，提升客户感知；区局渠道党支部通过做实做强“五星”品牌提升用户服务感知、专人专项稽核管控提升受理业务质量、深入深化先锋引领提升团队服务能力等方法，全面助力江苏路营业厅获得“上海市现场管理星级评价五星奖”。

团队下沉，全力推动业绩提升。结合不限流量套餐销售任务，针对公司下发的维系派单，发扬党员甘于奉献的精神，成立党员攻坚团队，深入一线销售，帮助门店进行外呼数据拨打，全心全意做好支撑工作。通过活动开展，把“沉”效文化融入各级工作之中，极大地提升了工作能力和服务水平。

下一步，上海电信党群工作部将在上级党委的正确领导下，以“可感知的产品、网络和服务的品质”为中心，积极践行“党员要成为企业最具价值的员工、领导干部要成为最具价值员工的典范”，带领全体员工以更昂扬的奋斗姿态，更好地服务智慧互联城市，为人民群众创造更美好的品质生活。