新时期窗口单位创新服务的研究

王冰

摘 要：我支部奉行“创造便捷提效率，服务市民促品质”的服务宗旨，以人民群众满意为根本标准、以现代化的信息技术作为支撑、以业务流程再造作为核心，竭诚为全区人民提供服务，旨在做好杭州社会保障卡（市民卡）在富阳的发放、应用和管理工作，实现市民卡“一卡在手，通行杭州”的工作目标，把窗口服务建成优化服务环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。

关键词：窗口单位；服务创新；服务品质；市民卡

中图分类号：D267 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.10.046

市民卡项目是2011年富阳市委、市政府“为民办实事”的重要项目。自2013年初支部成立以来，在局党委的正确领导下，以十八大精神为指导，通过支部党员动员中心全员，以市民卡为介质，围绕“一支部一品牌”“共产党员先锋岗”以及党建带团建创建活动，从强化服务规范、提升服务效率入手，建立服务反馈与绩效考核相结合的制度，以制度促进服务质量的提高，以高质量服务推进窗口形象的提升，获得较好的效果。

1 利用多种手段提升窗口单位服务品质

自市民卡项目启动以来，市民卡项目建设经过搭建服务环境、卡片全面发放、应用功能推进和提升服务品质四步走，逐渐形成了以遍布全市城乡的39个服务网点、杭州市民卡和富阳市民卡2个网站、3个服务热线、113个市民卡账户便民服务网点和56个自助查询终端构成的多渠道服务架构。我支部在丰富市民卡服务环境的同时，不断在组织建设上下功夫，通过对组织的管理，加强对市民卡中心的团员和群众的教育引导，协同共进，共同提高。

1.1 充实服务内涵

“一支部，一品牌”是机关第四支部2015年的党建工作重点，在启动创建活动初期，通过向全体党员、群众传递创建活动主旨，征集创建活动举措的方式，获得来自市民卡各工作岗位的创建举措共计17份，通过支部“创先争优”专题会议讨论，结合我支部实际情况，确定采纳创建活动举措8条，拓展了创建活动思路，丰富了创建活动的内涵。

1.2 以奖惩提高服务效果

为进一步提升窗口服务品质和效率，经支部讨论，建立了品牌支部创建工作领导小组。支部通过向我市其他先进的窗口单位取经，结合市民卡服务工作实际制定了《富阳市市民卡管理中心内部管理绩效考核办法》。对内，通过考核小组的巡检制度提高服务品质；对外，通过让市民填写《富阳市市民卡管理中心工作人员服务监督卡》的方式，切实了解市民的服务感受，使提升窗口服务品质成为实际行动，使品质服务深入员工的同时，也获得市民的认可。通过制度的建立，切实、有效地提升了服务品质，特别是临窗工作人员的主人翁意识得到进一步提高，服务质量获得市民的认可。

1.3 培养中坚力量

提出要以“市民满意”为标准，打造一支“服务优质、工作高效”的服务团队。市民卡管理中心员工中青年居多数，除10名党员外，多为团员，是市民卡服务工作的生力军。我支部在做好党组织建设的同时，不忘带领团员青年积极进取。为创造更好的学习环境，支部专门设立图书角，收集多种优秀图书和理论著作，供员工阅读，构建了积极上进的内部环境。支部通过抓服务品质、组织员工服务培训、学习党的方针政策等形式，使团员青年能够在做好服务工作的同时，积极学习政治理论。通过反复的业务培训，模拟工作流程，并结合我市实际制定了一系列业务流程，建立了规范的绩效考核标准，使中心的每一名员工都成为全业务的操作员和每一项业务的培训师。2013年初，市民卡管理中心被授予富阳市“青年文明号”荣誉称号，2014年，被授予杭州市杰出“青年文明号”荣誉称号。2015年，团支部正组织开展浙江省“青年文明号示范窗口”的创建工作。值得一提的是，所有的团员青年都向支部递交了入党志愿书。

2 不断推进窗口单位服务应用

在2014年市民卡项目推进实现了全覆盖的工作目标后，至2014年底，杭州市民卡在我区已发放68万张，持卡人群涵盖成人、学生和学龄前儿童。如何使这68万张市民卡真正成为便民利民的贴心卡，是2015年支部的工作重心。

我们围绕杭州市民卡这一智能平台，积极着手开展应用功能建设工作。富阳在杭州地区五县市中，率先实现了市民卡在地铁、公交、水上巴士、公共自行车租赁、道路停车等领域的使用，并在实现医疗保险一卡通、图书借阅一卡通、医疗就诊一卡通和党员管理一卡通的基础上，发展建设了更多本地应用。

2.1 实现市民卡钱包“通杭州”

为继续扩大市民卡的功能，满足市民对更多市民卡应用的需求，有效发挥其智能平台的作用，我支部领导富阳市市民卡管理中心，在杭州地区二区五县市中，率先开通了市民卡电子钱包的启用和充值业务，并启动了市民卡钱包应用环境建设工作。开通电子钱包后，除了地铁、公交、水上巴士、出租车、道路停车等现有公共交通“一卡通”也可以使用的领域外，市民持市民卡还可以租借公共自行车。该项业务开通的当月，业务办理量就接近1 500人次，受到了广大市民的欢迎。

2013-02下旬，在城区推出凭市民卡道路停车刷卡服务。到5月初，经过市民卡中心与市公交公司的共同努力，在全市国有公交和涉杭班线上全面实现了刷市民卡乘车的服务。

2.2 实现市民卡“钱包”服务

为方便市民办理市民卡钱包业务，市民卡中心与合作银行共同努力，对全市36个市民卡银行服务网点开放市民卡钱包的开通、充值业务，拓宽便利服务的内容，进一步提升市民卡服务的便捷性。

2.3 实现市民卡“先看病，后付费”服务

为有效减少市民就诊过程中的排队现象，优化就诊流程，提高医疗服务效率，市民卡中心会同市卫生局，按照杭州和市政府“十件实事”工作部署，推出持市民卡“先看病，后付费”服务，极大地缓解了患者就诊时的排队问题，有效提高了医生的工作效率，对切实提升患者就医感受、改善医患关系起到积极的作用。

2.4 实现市民卡的全功能应用

为构建市民卡账户基础应用环境，秉着“一卡多用，惠利市民”的理念，市民卡管理中心在支部指导下，经过2个多月的紧张准备，实现了市民卡账户在水、电、煤气、旅游、有线电视、移动通讯、文化教育、汽车维修、汽车保险、汽车4S店等多个领域的应用，共完成113个市民卡账户应用网点的签约和培训工作。市民卡账户在富阳的实现，标志着我区在杭州地区二区五县（市）中实现了市民卡功能的全面落地，将为群众带来更多的生活便利。

2.5 构建“四位一体”的服务体系

按照杭州市市民卡统一的服务标准，建立了由窗口服务、热线服务、网站服务、自助服务“四位一体”的基本服务体系。中心服务大厅和37个银行合作网点遍布全区各乡镇（街道），市民可就近到这些服务点上进行咨询、申领、挂失、补换卡等相关服务。

3 结束语

新时期下，窗口单位的服务工作必须紧跟时代发展，以“为人民服务”为重点，促进服务创新，提高服务效率。发改局机关第四支部虽然是一个年轻的支部，但也是一个充满朝气和活力的支部，相信通过我们工作的有序开展，积极深入到群众工作中去，必定会进一步推升市民卡的服务水平。

参考文献

[1]史炬炜.『三评』机制助推窗口单位转变作风服务群众的实践与思考[J].党的建设，2014（5）：28.

[2]张竟洋.基层窗口服务中公务员的职业道德提升[J].党政干部论坛，2012（11）：40-42.

〔编辑：王霞〕