医患沟通可有自助选择式“菜单”

在保证沟通效果的前提下，设计出更多备选方案供医生自助选择，找到更丰富、更合理的均衡点。

为使患者感受到良好的就医体验和完善的后续服务，一家三级甲等医院在宣传册和宣传栏中，公开了31个临床科室主任的姓名和手机号码，供患者随时拨打联系。为验证手机接通情况，某媒体记者拨打了31位科室主任的电话，其中28个电话是科主任本人接听，3个由其助手接听并表示科主任完成手术或门诊后会及时回电。

对于这家同行单位的做法，笔者深表敬佩，毕竟公布手机号码以展示医患沟通的姿态并不太难，所有手机均保持在线形成医患即时沟通的常态却不容易，需要临床、管理工作十分繁忙的科主任们付出更多时间、精力和耐心。这不仅体现了科主任个人的奉献精神，也体现出中层干部对医院服务理念的自觉认同。

当然，网络上也有一些不同观点，比如公开个人手机号码是否侵犯医生隐私权、医生是否有权不公布号码或不接听手机等。党纪政纪禁止使用公款为个人配备手机等通讯工具或报销通讯费用，所以，正常情况下医生的手机包括通讯费用均由个人资金进行支付。从产权角度分析，医生个人购买的手机属于私有财产，未征得当事人同意，不能强制医生公开手机号码，医生自然也有权接听或不接听打进手机的每一个电话。

这里还涉及一个法律概念——“隐私”。从字面意思来看，“隐”表明了当事人不愿他人知悉、干涉、侵入私人领域的意愿和行动。“私”则包括与公共利益、群体利益无关，当事人不愿他人知道或他人不便知道的私人信息，当事人不愿他人干涉或他人不便干涉的私人事务，当事人不愿他人侵入或他人不便侵入的私人领域等几个方面。

一般来说，隐私权包括隐私隐瞒权、隐私维护权、隐私支配权、隐私利用权等。比如个人住宅就是当事人不愿他人侵入的私人领域，当事人既可以行使隐私隐瞒权和维护权不让他人知晓住所地址，也可以不让他人进入住所空间。

所以隐私权可以双向行使，既可以不使人知，也可以使人知，权利行使与否、如何行使取决于权利主体的意志，无须公众或不特定多数人、少数人协助或配合。当然这有个很重要的前提，就是隐私的内容合法、合规、不违反公序良俗才会得到保护。假设当事人在私人住宅非法行医，虽然主观上也不愿他人知悉、进入、干预，但是这种隐私显然不会得到法律保护。回到案例中，公立医院的服务具有公共产品属性，但医生个人手机号码属于隐私范畴，所以，医院在公布前“调查过各主任意见，他们都表示同意”，这个程序不可或缺。

手机号码公开后，不同群体的正当需求和恶意欲求均有可能从中得到满足。正当需求的群体主要是患者，具体又可细分为：一是复诊患者，对接诊过程中没弄清楚或后续治疗中需要了解的注意事项进行咨询，对患者数量较多的三甲医院来说，这可以视作对现场接诊时间有限的事后补充；二是具有就诊意向的潜在患者，通过了解医生技术专长、出诊时间等信息为就诊作准备，减少因寻医、挂号不准确无谓付出的成本；三是想省钱省力的患者，通过与医生交流获得相对明确的诊断信息和治疗方案后自行购药，节省到医院挂号、开药的时间和货币支出；四是对某方面健康知识感兴趣又对大众媒体信心不足的“养生达人”，这部分人群可能并不是真正的患者，只是把医生特别是高年资医生当成了免费的科普“接线生”。

对前两类人群，多数医生愿意行使隐私支配权、利用权，额外付出技术劳动为复诊患者提供更加细致、周到的延伸服务，增加患者获得感，或是交流了解患者病情、给出专业建议，坚定患者前来就诊的决心，这对医患来说是双赢的好事。事实上，许多医生在临床诊疗过程中也会主动向患者发放印有详细联系方式的名片或联系卡。后两类群体则多少有些占小便宜的动机。

从遵守医疗核心制度、保障医疗安全的角度讲，医生不可能只从电话听听患者自述病情、未实际接诊就给出诊断治疗意见，但有些患者并不理解，认为来医院就诊的建议是医生故意敷衍，甚至讥讽医生不见钱就不看病。退一步讲，明明是入门级的健康常识，也要动用科主任这一级专家进行解答，难说不是一种浪费。

比如有科主任反映下班回家常常要接听患者来电，最怕陌生患者电话咨询病情，还有患者不管医生休不休息，深更半夜也打来电话咨询，引发医生家人的抱怨。这些情形说明医生的私人领域—业余时间支配、业余生活安排受到了影响。另外，门诊、查房时间打进的电话，医生不接听似乎有违规定，若是停下手头工作长时间接电话，又是对现场患者的不负责任。

恶意欲求群体主要包括药品器械经销商，存在医患纠纷的患者、家属甚至医闹，撒网式推销会议培训、书籍、纪念品、高利贷等骚扰、诈骗分子，好奇或想要验证手机能否接通的人士，比如案例中的记者，还包括少数精神空虚靠捉弄人寻求刺激的骚扰之徒。正常情况下，人们会对不熟悉的来电保持一定的警觉，但别有用心的诈骗分子一上来就用熟悉的语气直呼其名，很容易使人放松警惕。所以，有些医生参加正式会议、活动时也不愿在签到簿上留下手机号码，主要就是出于信息安全考虑。

好在这些情况毕竟是少数，比如该医院接听患者致电最多的科主任每天接10个以上患者来电，最多30多个，只有两成左右是咨询病情的陌生人。多数患者支持公布医生手机号码的做法，有的患者担心影响医生工作或休息，更希望通过短信、微信、QQ等方式联系，这些都证明增进医患沟通的预期效果已经达到，而且多数患者会体谅理解医生的辛苦，医生私人生活没有受到过多打扰或骚扰。

在信息渠道高度通达、信息工具高度发达的今天，除公布专家手机号码外，还可以公布微信、邮箱等联系方式，并规定答复时限，为医患提供更多的沟通手段，有条件的医院可以建立医患沟通平台，统一收集、筛选、分类患者诉求并送达相关医生，使医生专长与患者病情形成精准匹配，提高沟通效率。总之，在保证沟通效果的前提下，设计出更多备选方案供医生自助选择，可在满足患者诉求与保护医生隐私之间，找到更丰富、更合理的均衡点。