英住院患者体验调查结果出炉

医务人员四大职业素养——专业、尊重、得体、共情，均得到积极反馈。而医院仍须在住院时间管理、噪音、饮食、院后健康管理方面改进。

5月15日，英国政府官网发布2017年住院患者体验调查结果。研究显示，受访患者对医院环境、治疗处理、工作人员、总体体验的满意率均较高，达92%以上。而在患者不能按时入院、在院等待时间长、院后健康管理等方面，医院管理仍须改进。

调查由北爱尔兰健康部（The department of health in Northern Ireland）与信托机构——商业服务组织（Business Services Organization，BSO）合作完成。负责此次调查的北爱尔兰健康部公共健康信息研究小组表示，调查旨在识别、确认患者的需求，确保健康服务总是以患者需求为中心。

研究人员称，患者体验是评价高质量保健的三大指标之一。在北爱尔兰发布的质量2020战略中，除安全性、有效性外，患者和客户关注度是影响“质量”的一大因素。患者体验还一度被认为是政府2016-2021计划的一项结果指标。

在该“邮政调查”中，项目人员选取2016年9月-10月间，从一家北爱尔兰医院出院的16岁以上患者，并向他们邮寄调查问卷。贝尔法斯特、北部地区、东南地区、南部地区、西部地区四大地区，共发出18575份问卷，回收6868份问卷，其中计划入院占比35%，急诊入院占比65%，45%乘坐救护车入院。

记者发现，该调查以患者住院流程为顺序，通过重点细节询问，全方位掌握医院住院服务情况。调查细节之细、之独到，或可供国内参考。

反馈建议

在此项调查中，为更直接地识别新阶段医院在哪些方面表现较好，哪些领域应该改进，研究人员特别调研了患者的积极评价和消极评价。

结果显示，2/3患者的积极评价来自于医务人员的服务态度，评价用语包括“助人”“欢乐”“关心”“同情”“尊重”。其次是对治疗结果的积极评价，评论用语包括：“拯救了我的生命”“再难以找到如此高效和高超的团队了”。像“食物干净”“病区明亮，护士非常认真”等相关医院环境评价也较好。

而在消极评价方面，受访者多形容工作人员非常忙碌，提示应提高工作人员/患者比。等床时间、医患沟通、出院延时也是需要重点改进的地方。这些方面的评价用语包括：“指导信息从一个病区向另一个病区传递时，不够及时。我不得不一遍又一遍回答他们的询问”；“与工作人员讨论疾病，感觉时间不够用”；“如果出院程序更加高效，床位会更早空出。”