高校后勤服务外包中存在的问题及对策研究

顾霞

摘要：随着社会主义市场经济的发展和社会化变革的推动，高校后勤的管理模式逐渐由传统的职能型部门向服务外包型部门转变，成为专门的监督管理部门。高校后勤服务外包是从企业界引入的一种管理模式，它对高校降低组织运行成本、规避风险和责任、提高核心竞争力等有着重要的意义和作用。然而，由于我国高校后勤长期处于国家的统一规划下，高校后勤服务外包的管理模式仍旧处于探索阶段。尽管已经取得一些成果，但也暴露出不少问题，如监督机制不健全、绩效评价标准不一等。本文通过对高校后勤服务外包中存在的问题进行深入研究，提出一些具有针对性的建议。

关键词：高校后勤 服务外包 监管机制

中图分类号：G647.4 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）10-0176-02

行政、后勤以及教学与科研是任何一所高校所必须具备的，三者缺一不可。后勤在高校中发挥着不可替代的作用，它为广大师生提供重要的服务保障。然而，随着我国经济地位的快速提升與教育现代化的需要，对高校后勤进行社会化改革势在必行。外包（Outsourcing）是20世纪80年代最先在美国等地兴起的一种重要的生产、组织管理方法，因其在企业中的成功运用，被广泛运用于政府等公共管理部门，并成为高校后勤社会化改革的一种重要改革措施。高校后勤服务外包在降低组织运行成本、满足广大师生日益增多的服务需求、提供更为专业化的服务等方面发挥着越来越多的积极作用。然而外包并非一劳永逸，在外包的过程中，也暴露出诸多亟待解决的问题。只有有效地解决这些问题，才能更好地推动高校后勤服务外包的进程。

一、高校后勤服务外包的必要性

1.降低组织运行成本，促进学校发展

高校后勤具有覆盖范围广、部门人员复杂、组织机构臃肿等特点。面对这种状况，高校的管理者需将自己本就有限的时间、精力分割一半给后勤管理，使得核心业务获得的时间、资源等，更是少之又少。这不仅阻碍了学校的发展，而且导致学校资源的浪费、办事效率低下等。采用服务外包的方式，可以最大限度地发挥其规模经济的优势，降低组织运行的成本，提高服务水平与能力。此外，通过服务外包的方式，还可让高校的管理者从纷繁复杂的后勤事务中抽身出来，将更多的时间、精力投入发展学校的核心业务，提升学校在同等高校中的地位上，促进学校进一步发展。

2.改善后勤部门人力资源的管理质量

人是一个组织的关键所在，是最重要的资源之一。而目前的高校后勤部门中，对于人力资源的管理已远远落后于现代教育发展、改革的步伐。后勤部门的人力资源管理存在着职工工作职能模糊不清；缺乏责任意识和大局意识；绩效考核制度和标准不完善；奖励机制不科学、不公正以及文化建设落后等一系列问题。要想提高高校后勤的竞争力，关键在于开发和利用好“人力”资源。而高校后勤服务外包又恰巧对人力资源的管理有极大的促进作用。在这一过程中，高校只需投入资金，其余一切事物由承包方负责，他们会聘请人力资源管理规范的物业公司，为学校提供优质的服务。

3.有效地规避风险与责任

“大学办社会”给予各类高校众多不可推卸的责任，主要包括民事、社会以及法律责任。因而每所高校的学生都是来自四面八方。为了方便管理，学生大多寄宿在学校，远离父母的监管，只有节假日或寒暑假才会回家。这种情况下，高校后勤不仅要为教学、科研和行政提供帮助，而且还要为广大师生提供安全稳定的校园环境，切实保障他们在校的安全，减少意外伤亡等重大事故的发生率。然而由于我国相关法律法规的缺失，在意外发生时，又因无法确认具体的责任方是谁，高校便成为这次事故的主要责任人和替罪羊。诸多的民事与法律纠纷不仅分散管理者的精力，而且也加重了高校的财政负担。而后勤服务外包后，高校可借助外包合同将这些风险与责任转移到社会上。此外，当意外发生时，这种方式还可以提升事件处理的效率。

二、高校后勤服务外包存在的问题

虽然高校后勤服务外包具有众多益处，但是我国各类高校自创办以来，对后勤业务的管理一直采用的是自营方式，而外包又是一种较为先进的企业经营方式，在实施过程中，势必会与旧的体制之间产生一些矛盾，从而产生一系列问题。

1.高校后勤服务对象的特殊性问题

高校后勤设置的目的就是为在校的教师、学生以及行政人员提供帮助。因此，老师、学生成为后勤的主要服务对象。然而由于他们自身身份的特殊性以及整个社会所给予他们的关注度，导致服务外包成为一个敏感的话题。此外，一个学校稳不稳定，关键就在于学校后勤稳不稳定。高校后勤服务在外包过程中，一定要充分考虑稳定性这个因素，对外包的处理一定要慎之又慎。

2.高校后勤服务外包的监管问题

在各类高校中，对后勤事务的处理大多是由高校老师负责的。随着广大师生的需求日益增多，为了提供更好的服务，高校后勤服务实行外包，原来的高校后勤服务部门则转变为专门的管理与监督机构。然而，在后勤管理部门中普遍存在工作人员监督意识薄弱，监督标准不健全，缺乏对合同履行情况的有效监督，特别是当涉及技术问题时，由于自身专业的限制，更难对其进行监管，从而导致服务外包的绩效较低。

3.高校后勤服务外包的奖惩机制问题

制定奖惩机制主要是为了奖励勤劳、优秀的员工，惩罚偷懒、不进取的员工。然而从执行效果来看，奖惩机制不仅缺乏力度，而且缺乏规范、统一的标准。例如，对于配电间堆放杂物者，仅采取口头警告或对其罚款20元。此外，现有的奖惩机制缺少层次性，它仅是对服务人员的奖惩，缺少对项目经理和合作伙伴的奖惩。最后，奖惩机制还缺乏全面性，现行的奖惩机制大多以物质奖励为主，缺少精神奖励。

4.高校后勤服务外包的绩效评价问题

就目前来说，高校主要从以下四个方面，对后勤服务外包进行绩效评价。第一，服务人员的态度；第二，服务人员的质量水平；第三，服务人员的工作效率；第四，服务持续改进的水平。然而在这一过程中，我们还应建立起一整套的、具有系统性和科学性的绩效评价机制。此外，我国政府也未针对高校后勤服务外包成立专门的组织机构，相关的法律法规更是无从谈起，这也是导致高校后勤服务外包的绩效评价缺乏科学性、规范性体系的原因之一。

5.高校后勤的人員安置问题

在大多数高校当中，现有后勤部门的工作人员有相当一部分原属于高校教师，拥有正式的高校编制。然而高校后勤服务实施外包后，势必要对原有的后勤人员实施重组，这便意味着这部分人员要剥离高校。他们会遇到一系列的困境，如工资待遇的变化、与同事竞争上岗等。因此，在这一过程中，我们要妥善安排好这些人员的去向。若在安置和分流的过程中，出现处理不公、处理不当，势必会影响到高校的正常教学、工作秩序，甚至有可能会引起突发群体性事件，如集体罢工。

三、对高校后勤服务外包的对策建议

针对上述问题，通过深入地研究分析，提出如下对策：

1.建立严格的招标制度

由前所述，我们已知道后勤服务的对象具有一定的特殊性。因此，我们在进行外包的过程中，招标对象的选择要格外慎重。第一，要公开招标。有效避免因为信息不对称，选择声誉不好的企业。第二，严格审查的投标者的资质，主要包括财务状况、经营状况、法人代表等。此外，在招标的过程中，还应确保高校自身公正的态度，不徇私。

2.完善监管体系的建设

高校后勤服务外包之后，对监督管理的要求更高了，应从以下两点，来完善监管体系的建设：第一，转变观念。高校领导者、管理者必须认识到高校后勤部门是服务外包的组织者、监管者，不再是后勤服务的包办者、自办者，在空闲时间，多学一些管理知识、理念、方法。第二，建立专门的监管机构。尽管我国尚未建立专门的监管机构，但西方国家却普遍拥有专门的监管机构。我们可以通过向西方国家学习，从而设立专门的监管机构以及制定规范的监督标准。

3.健全奖惩机制

为了促进服务外包人员提供令人满意服务，高校应从以下两方面健全奖惩机制：一方面，建立保证金制度。它不仅可以督促外包人员严格按照合同要求提供服务，而且可以在事故发生时，降低学校的风险。另一方面，完善奖惩机制的层次性和全面性。在当今快速发展的社会，精神奖励往往比物质奖励更能激励人心，因而我们加快精神奖励的建设，并以合同的方式加以确立。此外，我们还要注意对管理人员的奖励，虽然他们不直接服务师生，但他们的工作却更为重要。

4.建立科学的绩效评价体系

我国各级政府、教育部门应结合高校后勤服务外包考核的实际情况，通过相关的法律法规、规章制度的建设以及各项政策保障，来引导各高校后勤建立科学的绩效评价体系。既要包括外包服务商的服务质量、效率、态度等几个大的方面，又要对每一大项进行具体的划分，建立专项评价指标。高校后勤既可通过评价结果来判定外包服务商是否存在问题，又可以将其作为创新后勤服务外包模式的信息来源与依据。

5.妥善安排后勤人员

在后勤服务外包人员重组的过程中，我们不能打感情牌。因为他们是高校教师、教师家属，是工作了十几年的老员工，就将其留下来，让其担任不可胜任的工作。在人员重组的过程中，一定要秉持竞争上岗、优胜劣汰的原则。然而，我们要格外注意的是，要妥善安排好他们的去向，帮其重新寻找一份合适的工作，或是给予他们一定的补贴等。

四、结语

高校后勤的社会化改革是一个循序渐进的过程，服务外包也非一蹴而就的。因此，我们在外包的过程中，要结合高校自身的实际情况。此外，高校后勤服务外包是把双刃剑，我们要辩证来看。

对于后勤服务外包中存在的问题，如人员去留、奖惩机制不健全、运行成本浪费严重等问题，我们不能放任不管，任其发展。本文通过对高校后勤服务外包中存在的问题进行深入研究，提出了一些具体的对策建议，对上述问题的解决能有所帮助。

参考文献：

[1]伍香芝，张黎.高校后勤外包存在的问题和对策[J].人力资源管理，2013（9）.

[2]陶钧，陶小幸.浅析高校后勤服务外包运营问题及对策[J].赣南医学院学报，2008（5）.

[3]刘洋.高校后勤管理业务外包的问题及对策[J].企业家天地月刊，2014（7）.

[4]陈嘉莉.高校后勤服务外包模式研究[J].才智，2015（17）.

[5]鲁萍.高校后勤服务外包的必然性探析及对策思考[J].高校后勤研究，2016（6）.

编辑：杨国栋