新形式下护患紧张关系中护士因素的调查研究

高苗苗

（江苏省徐州市妇幼保健院，江苏 徐州 221009）

近年来，医疗纠纷、医闹事件不断增多，护患关系日益紧张，国内外的护理专家和管理者对如何提满足患者需求，提高护理质量、改善护患关系的研究也颇多[1-4]。护士作为影响护患关系的主要因素，在整个护理过程中处于主导地位，护士的行为对护患关系的建立通常起着决定性作用，因此，护患关系如何发展在很大程度上取决于护士因素。本文从护患双方的角度对导致护患关系紧张的护士因素进行了问卷调查分析，并比较二者的认知差异，为更好的改善和提高护理质量，预防和减少护患矛盾提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采取随机抽样法，对徐州市妇幼保健院护士及患者各100位进行问卷调查。护士纳入标准：从事护理工作1年以上的临床一线护士，且知情自愿参与调查者。患者纳入标准：住院3天以上，意识清晰，具备阅读、理解能力，且知情自愿参与调查者。

1.2 调查方法

本研究采用调查问卷法，调查问卷在阅读大量国内外文献的基础上，通过咨询专家编制而成。调查内容分为3部分：一般资料调查，包括年龄、职称、学历等；护患双方对护患关系总体现状及期望关系认知调查；护患关系中护士因素认知调查，包括专业知识、操作技能、沟通能力等7个方面，每个条目3-4项，采用Likert5级评分制，得分越高表明该因素在护患关系中作用越大。问卷采用无记名形式调查，现场收回，患者、护士问卷分别发放100份，有效收回率为96%和100%。

2 结 果

表1 护患双方对当前护患关系及期望关系认知比较

表2 护患双方对护患关系中护士因素的认知比较

3 讨 论

3.1 减少护患关系认知差异

表1显示,护患双方由于在护患关系中的体验不同以及所处护患关系中时间长短差异，护士长期从事护理一线，经常面对护患纠纷，工作紧张度大，更多的把患者看做工作、服务对象，而患者往往是仅仅通过自身的住院过程体验护理工作，可能会付出更多的情感，在本研究中，超过80%的患者把护士看做亲人和朋友，也希望护士像亲人一样关注自己。护患双方的这种认知差异，势必导致护患关系紧张。因此，管理者应从根本上评价并重视这种情感上的认知差异，营造良好的护患氛围，满足患者对亲情的期待，降低护士在工作中的紧张、危及感，不然护患纠纷的现状很难从根本上改变。

3.2 提高护理人员的业务技能

表2显示，护患双方均认为操作技能和理论知识是导致护患关系紧张的重要因素。护理人员扎实的理论知识和娴熟的工作技能往往决定着患者的康复情况甚至生命安全，但伴随着护士队伍的年轻化，以及护患比例不当等因素，护理人员整体上在理论和操作技能方面还比较欠缺，有待进一步提高。因此，医院管理者应努力给护理人员提供各种进修、培训、继续教育等学习机会，并制定一定的考核制度，督促护士护士不断提高业务能力，从而减少医患纠纷。

3.3 培养护理人员服务意识，提高沟通能力

调查结果显示，在影响护患关系的因素中,患者认为服务态度和沟通能力的重要性仅次于操作技能，比病房环境和护理人员理论知识更能影响护患关系，因此培养护理人员的服务意识，提高和患者的沟通能力是解决护患纠纷的重要途径。本研究显示，91.2%的护士和88.6%的患者均认为服务态度中条目“护士对患者或者家属的询问不耐烦”最易导致护患关系紧张。因此，护理人员应经常换位思考，做到防患于未然,充分发挥护理人员的工作热情和主观能动性，用爱心和真情获得病人的理解，以赢得患者的信任和好感，减少护患纠纷的发生。

4 结 论

当前护患关系仍不容乐观，暴力事件频繁发生，对护士和患者造成了不同程度的消极影响。通过调查发现，护士和患者对导致护患关系紧张的因素认知既有相同之处，同时也存在一定差异。护士作为护患关系的主导因素，应意识到这种认知差别，应做到换位思考，努力提高护理的专业技能，加强理论知识的学习，培养服务意识，提高沟通能力，具备一定的职业道德，为患者提供更加优质的护理服务，使护患关系朝着健康、友好的方向良性发展。