扎实推进“厕所革命”持续提升旅游公共服务品质

中共济南市委政策研究室、济南市旅游发展委员会联合调研组

厕所问题不仅关系到旅游环境的改善，也关系到广大人民群众工作生活环境的改善，关系到国民素质提升、社会文明进步。习近平总书记对此高度重视、十分关心并就推进“厕所革命”多次作出重要指示，明确指出，厕所问题不是小事情，是城乡文明建设的重要方面，强调抓“厕所革命”是提升旅游业品质的务实之举。近年来，济南市深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神，将“厕所革命”作为基础工程、文明工程、民生工程来抓，大力加强城乡基础设施建设，深入推进旅游厕所建设管理，进一步提高旅游公共服务水平，广大游客和市民群众的获得感和满意度明显增强。被评为全国厕所革命创新城市、全国厕所革命先进市、中国旅游厕所革命先锋，荣获中国旅游业改革发展创新奖。

一、贴近需求，服务民生，积极探索旅游业高质量发展的有效途径

旅游业是经济社会发展的综合性产业，是国民经济和现代服务业的重要组成部分。近年来，济南市围绕打造国际旅游名城的发展目标，把旅游业作为城市增量发展的战略性主导产业，与文化产业一起列入全市十大千亿产业振兴计划，不断深化供给侧结构性改革，大力发展全域旅游品质旅游，进一步促进旅游投资和消费，城乡旅游综合竞争力持续提升。

随着改革开放、经济建设和旅游业的深入发展，广大游客和市民群众对旅游管理服务提出了新的更高要求。作为东部沿海经济大省省会、中国优秀旅游城市，济南统筹城乡协调发展、创建全域旅游示范市的任务比较繁重，加快“打造四个中心，建设现代泉城”，促进新旧动能转换、经济转型升级，既为推动旅游业迈向优质旅游发展新征程带来重大机遇，也使城乡基础设施和旅游基础设施建设，尤其是旅游厕所建设管理面临一些新的挑战。

对此，济南市深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神，按照落实新发展理念、推进“厕所革命”的部署要求，积极适应经济社会发展和人民群众实际需求，结合创建全国文明城市和全国卫生城市，把旅游厕所规划建设管理作为完善城乡基础设施、优化旅游公共服务、保障和改善民生的重要内容，积极探索加快旅游公共服务建设、推动旅游业高质量发展的有效途径。针对旅游厕所供给不足、分布不均衡、管理不到位等实际问题，济南市以“厕所革命”为突破口，深入推进旅游基础设施和公共服务建设，努力补齐影响群众生活品质短板，进一步夯实旅游业改革发展基础，初步形成了以旅游景区、乡村旅游景点为主体，以旅游交通干线服务区、城市休闲街区等游客集散地厕所为补充的旅游厕所公共服务体系，旅游厕所建设管理工作走在了全省全国的前列。近三年来，全市新建改建旅游厕所1334座，旅游厕所分布覆盖范围不断扩大，干净无味、实用免费、管理有效的目标要求基本实现。2017年，全市共接待国内外游客7285.6万人次，实现旅游消费总额970.8亿元，同比分别增长10.1%和14.6%。2018年春节假日期间，全市共接待游客279.9万人次，实现旅游消费29.7亿元，同比分别增长16.1%和19.9%。

二、科学规划，合理布局，着力增强旅游厕所建设管理的实际能力

坚持政府主导、部门配合、县区联动，切实做好旅游厕所规划设计工作，突出旅游干线、重点旅游区域旅游厕所合理布局，实现点、线、面有机结合，数量质量并重，建设管理并举，规范有序推进。

（一）强化组织领导。组织成立了由旅游、经信、建设、城管、交通、商务及县区等部门单位组成的全市旅游厕所建设管理推进工作领导小组。市里多次召开专题会议，研究部署旅游厕所建设管理工作。按照“任务项目化、项目责任化、责任清单化”的要求，研究制定工作推进路线图、时间表，明确建管目标任务，落实部门具体责任，及时了解掌握和解决工作中出现的新情况新问题，确保旅游厕所建设管理工作扎实有效推进。

（二）健全工作机制。建立健全市、县区政府统一领导，条块结合，旅游部门综合协调，相关部门积极参与，业主单位具体负责的旅游厕所建设管理机制，切实加强对旅游厕所建设管理的监督检查，不定期组织开展游客满意度调查活动，将旅游厕所建设管理作为评估各县区旅游工作业务水平的重要内容。积极探索实施旅游、经信、建设、城管、交通、商务及县区等部门单位共同参与的周调度、月会商、季总结、年考核等旅游厕所建设管理机制办法，加快推进旅游景区、交通集散点、乡村旅游点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、城市商业街、加油站及大型商超等八类厕所建设管理，为进一步完善旅游基础设施、提升旅游服务品质创造良好条件。

（三）优化社会环境。广泛动员发动，深入开展调查研究，组织召开部门代表、单位代表和市民代表座谈会，及时了解实际需求，协调解决矛盾问题，推动形成良好共识。加大扶持力度，积极发挥专项资金引导激励保障作用，先后争取上级扶持资金1600多万元，充分调动各个部门单位的积极性、主动性和创造性。强化舆论引导，通过报刊、广播、电视、网络等新闻媒体进行深入宣传，营造共同关心支持旅游厕所建设管理的良好氛围，引导游客和市民养成良好生活习惯，培育发展积极健康向上的厕所文化，促进社会文明进步。同时，积极探索实施市场化运作模式，鼓励引导以商建厕、以商养厕、以商管厕，不断提高旅游厕所建设管理服务水平。市里还组织召开全市旅游厕所建设管理现场会，总结推广生态厕所、高等级旅游厕所等建设管理的经验做法，进一步形成了政府组织主导、部门协调联动、社会共同参与的良好格局。

三、统筹协调，整合资源，不断扩大城市厕所开放联盟的综合效应

积极探索完善共建共治共享的运行机制，通过构建实施城市厕所开放联盟，努力倡导社会经营单位和机关企事业单位厕所向广大游客和市民群众免费开放，不仅有效缓解了游客和市民如厕难问题，而且大大提升了城乡文明程度和旅游公共服务功能。

（一）增加总体数量。一是新建改建一批。充分利用人行天桥下、高架路下和小区内闲置空地，见缝插针地增加城市厕所数量。同时，对城区内具备改造条件的城市厕所进行环境改造，并将所有新建改建厕所全部纳入城市厕所开放联盟，免费供游客和市民如厕使用。二是向社会“借用”一批。积极动员城市主干道两侧以及景区景点周边党政机关、企事业单位免费开放内部厕所，供游客和市民如厕使用。三是临时补充一批。在旅游旺季和节假日期间，在人流量较大的景区景点周边区域适时设置足量的可移动公厕，最大限度地满足广大游客和市民群众如厕需求。

（二）完善管理办法。一是实施标准化保洁。围绕作业程序规范、保洁服务要求、质量监督管理，制定形成55项工作标准、“一书两牌和五件套”管理办法，城市厕所开放联盟成员单位统一签订“文明公约承诺书”，统一张贴“导示牌和卫生管理制度牌”，向联盟成员单位定期发放厕所开放备用品“五件套”，即一瓶清厕剂、一把刷子、一个塑料垃圾篓、一块肥皂和垃圾袋，逐步实现管理工作标准化规范化。二是实施星级化管理。结合旅游服务和城管工作实际，研究制定管理标准和办法，组织开展“星级公厕”评选活动，实行“星级公厕”挂牌服务，全市“星级公厕”全部达到“专人管理、定时开放、标准保洁、便民服务”的星级标准要求。三是实施社会化指导。加强对城市厕所开放联盟成员单位的日常监督指导，定期对成员单位进行抽查考核，并评选一定数量的先进单位进行表彰。制定推出“以奖代补”政策，针对具体路段、客流量、保洁标准等实际情况，为每户发放1000至3000元不等的补助费用。同时，大力加强社会监督，面向社会公布监督电话，在厕所内设置意见簿，及时收集整理意见建议，并有针对性地改进和提升。四是实施便民化服务。不断健全完善厕所标识牌、导示牌、责任牌等制度规范，采取节假日延时开放、重点区域路段24小时开放等措施，方便广大游客和市民群众如厕使用。设计印制城市厕所开放联盟地图，在全市景区景点、宾馆饭店和旅行社营业网点等免费发放，至今已累计印发50余万份。同时，制作推出手机版城市厕所开放联盟地图，通过GPS定位使游客和市民方便查阅，就近如厕。

（三）加大开放力度。面向社会发布《城市厕所开放联盟文明公约》，号召社会各界共同遵守文明公约，为广大游客和市民群众提供免费如厕服务。一方面，鼓励引导具备条件的单位加入城市厕所开放联盟，成员单位在醒目位置统一张贴开放标识，免费对外开放本单位内部厕所，方便广大游客和市民群众如厕使用。同时，切实加强厕所的管理维护，努力保持整洁卫生的良好环境。另一方面，积极倡导游客和市民文明如厕，自觉爱护城市公共设施，遵守单位管理规定，维护单位正常秩序。在文明公约引导下，城市厕所开放联盟迅速发展，沿街的商铺、宾馆、饭店、药房、机关、学校等纷纷加入，联盟成员单位数量持续扩大，在国家5A级旅游景区济南天下第一泉附近，逐步形成了“厕所开放联盟一条街”。目前，城市厕所开放联盟成员单位已发展到1350多家。济南市探索推进城市厕所开放联盟工作的做法受到国家文化和旅游部的充分肯定，新华社、中央电视台等新闻媒体对此进行了宣传报道。