电力企业信息化管控绩效评价体系的设计与实施

□（国网湖北省电力公司审计部湖北武汉430077）

信息化管控建设在电力企业发展中发挥重大作用，产生了较大的经济效益。尤其是电网建立大数据管理系统，信息化管控在电力企业的发展战略中占有重要地位。目前，电力企业信息化管控系统已成为电网安全经济运行和电力企业业务正常运作的支持平台。电力企业的信息化管控系统的投入巨大，但常常是信息化管控系统的应用效果与企业预期存在差距，这使得信息化管控的绩效评价成为关键。本文从电力企业实际出发，参考国际成熟先进的绩效评价框架，结合对电力企业信息化工作的分析，设计信息化管控绩效评价体系并实施，研究并提出信息化管控绩效评价及持续改进工作的实现方法。

一、电力企业信息化管控绩效评价体系设计的原则

（一）科学性原则。充分借鉴国际先进的组织理论，并运用HP的IT组织架构设计方法论，尽量保证设计成果的科学与合理。

（二）实用性原则。针对电力企业，分析信息系统运行环境和系统信息化工作的现状，为提升评价体系的使用效果，评价体系的指标颗粒度不宜太细，指标体系的稳定性应较好，不宜变动过于频繁。大量的评价指标体系在实际应用中往往因为内容繁琐、应用麻烦最终不能按照构想实施而达不到实际的效应。因此在项目的绩效评价指标体系设计中，首先应坚持实用性原则。

（三）前瞻性原则。充分考虑电力企业本身特点、电力行业的长远发展趋势，考虑信息部门外部环境未来变化，充分考虑信息部门IT服务管理的必要性，同时考虑电力企业ERP等管控系统的上线对信息化管控水平提升的挑战。

（四）核心、全面原则。仅选取核心的关键性指标，简化考核内容，但这些核心指标要能体现信息化管控绩效评价所要达到的目标。尽管遵守实用性原则和核心原则选取指标，但指标体系依然要全面覆盖绩效评价所需的各个方面或环节，保障信息化管控绩效评价的严密性和系统性。

（五）少而精原则。KPI的制定应体现20/80原则，即：KPI体系的总和，必须反映被考核对象的55%以及以上信息化管控成果；被考核相关部门的KPI数量最好不超过10个。

二、信息化管控绩效评价体系设计的权变因素考量

（一）组织结构与经营环境。如表1所示，电力企业所处的不确定的经营环境，直接影响资源获取需求，也会影响电力企业的职位、部门、组织相关工作的分工和协作方式，进而要求设计复杂或者简单的企业组织架构以便适应经营环境的变化。

表1 经营环境影响组织结构设计

（二）组织结构与企业战略。电力企业的竞争战略会直接影响企业组织结构的设计与实施，低成本战略、差异化战略和聚焦战略对电力企业组织特征会产生不同的影响，例如低成本战略要求组织要密切监督，形成经常和详细的控制性报告；差异化战略重视主观评价和激励，员工具有极强的创新型和创新能力，组织给予个人较多授权；聚焦战略侧重于衡量提供服务和维护成本，强调客户忠诚，加强员工与客户接触的授权。而公司战略对企业组织结构设计、建立起着决定性的作用和重大影响。

（三）组织结构与企业人员素质。电力企业人员素质对组织结构的影响主要体现在：集权与分权，即权力应多集中一些，管理跨距是否可以适当扩大管理幅度；部门设置的形式，如实行事业部制还是实行矩阵结构；定编人数是一人兼多职减少编制，还是复杂工作由多人完成。电力企业要进行组织结构设计，发挥现有人员优势，不仅要因人设事，还要因事设人，在企业经营进度上与组织结构调整同步。

三、信息化管控绩效评价体系的设计与构成

（一）体系选择及设计。

1.基础考核指标。在电力企业传统的信息化管控绩效评价过程中，已形成了3项核心的考核评价指标，分别考量了信息服务的基本指标、网络的可用性、业务系统的可用性、用户的满意度等。在公司业务单纯、信息建设规模不大的情况下基本反映了公司的信息化应用水平。一是广域网运行率和局域网运行率。计算方法：∑广域网（局域网）可用时间（分钟）/［i×24×60×当月天数（分钟）］×100%；i为本单位各类广域网（局域网）设备数。二是服务器运行率。计算方法：∑已上线且纳入统计范围的所有服务器可用时间 （分钟）/［i×24×60×当月天数 （分钟）］×100%；i为电网企业纳入统计范围的各类服务器数量。三是信息服务用户满意度。计算方法：∑参与调查的用户的满意分数/（i×100）×100%；i为电网企业参与调查的信息服务用户的数量。

2.延展的考核指标体系。之前的信息化管控绩效评价指标虽然只有3项指标，但基本抓住了公司信息化体系管控绩效考核的核心层面。为了进一步强化信息化管控绩效考核的科学性和细致性，需围绕这3项考核指标进行延展，对相关指标进行强化和细化，从信息项目完成水平、信息运维服务质量、信息安全控制水平三个层面，结合COBIT建议的四个管理域和34个管理目标，将电力企业IT管理过程中的关键控制环节细化为157个控制点。

根据岗位职责划分的设计，将各控制环节的职责划分为：管理职责，任务执行，提供咨询，接受通知或汇报。每个控制点对应相应的业绩考核指标和计算方法，在实际的生产考核过程中应根据当前IT管理实际工作情况和相关成熟度状况选择相应指标形成关键业绩指标，最后根据不同岗位承担的不同职责，进行加权平均计算得出分值。

最终形成的关键业绩指标，有基于COBBIT的IT治理思想做基础，包含了之前提出的3项核心的考核评价指标的内容并对其进行了延展，评价关注的层面更为细化，关注点也更加切合业务过程本身的关键点，因此总体上要更为科学、合理、成熟。新的信息化管控绩效评价体系考量的重点是关键业绩指标（KPI），制定原则包括少而精原则、结果导向原则、可衡量性原则。

（二）信息管控绩效评价体系的构成。基于COBBIT的IT治理思想提出的90项KPI组成的信息绩效考核评价体系为基础，同时结合国家电网的3E指标体系，我们尝试建立一套适合电力企业信息现状及未来发展新的更全面和完整的信息化管控绩效评价指标体系。

1.计划与组织。以项目管理为目标，按照可衡量的原则，进行项目管理和规划管理，得出的关键指标包括：

信息化项目按计划开工率=按计划开工的信息项目数/应开工的信息项目总数×100%

信息化项目按计划上线率=按计划上线的信息化项目数/应上线的信息化项目总数×100%

2.获取与实施。以获取与维护应用软件、技术基础设施为目标，按照可控性以及一致性原则，进行应用开发管理及测试环境、运行维护管理，对应的管理岗位为应用管理组、网络管理组、系统管理组。获取与实施得出的关键指标包括：

信息系统功能覆盖率=∑各信息系统的功能数/信息系统的功能总数×100%

核心应用集成率=集成的核心应用数/核心应用总数×100%

信息化项目里程碑进度报送率=已报送里程碑进度的信息化项目数/信息化项目总数×100%

信息化项目验收一次性通过率=验收一次性通过的信息化项目数/所有验收的信息化项目总数×100%

企业门户中应用系统单点登陆集成率=集成了单点登陆的应用系统数/企业门户的应用系统总数×100%

企业门户人均登陆次数=登陆用户数/应使用系统的人数×100%

统一目录使用率=集成目录的应用系统数/应用系统总数×100%

对应的岗位为运维中心主任及应用管理组、网络管理组、系统管理组。

3.提供与支持。以运行管理、教育培训用户为目标，按照可控性及可衡量性原则，进行日常运维以及用户培训，得出的关键指标包括：

信息系统安全运行可用率=∑已上线且纳入统计范围的所有应用系统可用时间（分钟）/［i×24×60×当月天数（分钟）］×100%（i为本单位纳入统计范围的应用系统数量）

信息设备及系统自动监控率=纳入自动监控的信息设备及系统数量/（设备总数+系统总数）×100%

员工信息安全培训覆盖率=参加了信息安全培训的员工数/公司员工数×100%

此外，还包括：信息系统事故及障碍次数、运行维护操作工单数。

4.监督与评价。以监督与评价IT绩效为目标，按照结果导向原则，进行客户关系管理，对应的岗位为信息中心主任及客服中心主任，得出的关键指标包括：

用户投诉率=∑各系统投诉的用户数/∑各系统的用户总数×100%

以及用户满意度评价等。

四、信息化管控绩效评价体系的实施方法

电力企业信息化管控绩效评价体系要求围绕两个目标，一是面向用户，流程驱动，以提高用户满意度为终极目标，尽快实施IT服务管理，使各项信息服务工作尽快流程化。二是质量控制，持续优化，一套完善的管理制度和绩效考核体系关键的是，它可以保证在有了流程和组织的情况下，如何使组织真正地按照流程来执行、来做事。

电力企业信息化管控绩效评价体系的考评标准的建立将有效地帮助信息部门的管理层对提供IT支持服务的有关人员进行绩效管理与考核。不同考评标准针对不同的被考评对象。在信息部门他们是主要从事与IT服务工作相关的管理人员和技术人员，包括一线工程师、二线工程师、现场工程师、各类技术专家、各流程经理、流程负责人。

五、结语

建立一套与实施IT服务管理相适应的组织体系，持续地改进信息服务质量，才是本项目的根本宗旨。项目亮点在于使用业界流行的COBBIT的IT治理思想，提出了关键业绩指标组成的评价体系，并根据科学原则确定了指标权重，结合国网公司3E指标体系，得出了适合电力企业信息现状及未来发展新的更全面和完整的信息化管控绩效评价指标体系。在项目中，采用了问卷调查、层次分析和德尔菲等方法对上述关键点进行设计。