美国高校图书馆网站互动交流栏目调查与分析

刘凌霜 刘家楠

摘要：选取美国排名前20所高校图书馆网站互动交流栏目为调查对象，重点对其“电话咨询”、“E-mail咨询”、“Twitter咨询”、“Facebook咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询”这6项互动交流栏目的服务方式进行调查与分析。结果发现，美国高校图书馆网站互动交流栏目存在服务方式分布杂乱无章、用户体验度较差、缺乏高效服务方式等问题，并提出了国内高校图书馆在建设与发展网站互动交流栏目的一些建议。

关键词：高校图书馆；互动交流；图书馆建设；图书馆服务

图书馆网站互动交流栏目是图书館服务于用户的信息门户，能帮助图书馆用户访问图书馆线上线下资源，提升用户体验，促使更多的用户利用图书馆[1]。为系统地研究美国高校图书馆网站互动交流栏目。本文以美国高校图书馆的网站互动交流栏目为调查对象，从以下3个问题进行探讨：1.建设情况，以了解美国高校图书馆网站互动交流栏目中“电话咨询”、“E-mail咨询”、“Twitter咨询”、“Facebook咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询”这6种常见互动交流服务的建设异同；2.存在的问题，以显示美国高校图书馆网站互动交流栏目在建设中存在的问题；3.建设与发展建议，以提出建议指导国内高校图书馆网站互动交流栏目建设。

一、美国高校图书馆网站互动交流栏目

美国高校图书馆网站互动交流栏目调查表（如表1所示）。美国几乎所有高校图书馆网站都开通了这6种服务，所有高校图书馆网站都开通了“电话咨询”与“Twitter咨询”服务，“E-mail咨询”、“Facebook咨询”与“在线咨询”服务都只有一所高校图书馆网站没有开通，分别是加州理工学院、哈佛大学、莱斯大学，“常见问题解答FAQ”服务有较多高校没有开通，如斯坦福大学、约翰霍普金斯大学、布朗大学等。

通过分析美国高校图书馆网站互动交流栏目，“Twitter咨询”和“Facebook咨询”在美国图书馆主页一级页面占比较高；“在线咨询”服务在美国图书馆主页的一级和二级分布相当；其余3种服务在图书馆网站中多处于二级栏目。有些美国高校的图书馆互动交流栏目做的比较全面，如普林斯顿大学，芝加哥大学，耶鲁大学，哥伦比亚大学等，而莱斯大学的网站互动交流栏目相对较少且较为隐蔽。

二、存在的问题

（一）互动交流服务分散且重复出现

在调查的美国高校图书馆中，许多高校图书馆的互动交流服务在网页中重复出现，造成页面混乱、不简洁。大部分高校图书馆没有将互动交流服务统一放在导航栏下面，而是分散在网页中，用户需要经过多次点击才能到达指定页面。例如普林斯顿大学的“联系我们”在导航栏中和在页面中间右侧的“Get Help”中具有相同的“在线咨询”，“E-mail咨询”，“电话咨询”等服务；麻省理工学院在页面的导航栏、中间以及最下方均有“Ask Us”。这些重复出现且分布混乱的互动交流服务容易使用户混淆，从而降低用户体验度。

（二）服务少且不易被找到

部分高校栏目较少，且设置在不起眼的版块，用户在寻求帮助时需要花费一定的时间来找到。如部分高校图书馆网站互动交流栏目页面右边有一个小的“+”图标，里面有咨询服务，“+”图标小且不显眼不易被找到，仅仅一个“+”图标很难让人联想到是互动交流栏目，给需要求助的用户带来极大的不便。哈佛大学图书馆的互动交流栏目中“Ask Us”、“FAQ”、“Twitter咨询”服务在页面的最下方，不够明显。

（三）用户体验度较差

互动交流服务无法打开。在调查的高校图书馆官方网站中，发现有很多高校图书馆网站的互动交流栏目形同虚设。大部分高校虽然设置了多种互动交流服务，但有的服务只是摆设，并未起到交流的功能，如哥伦比亚大学E-mail链接无法打开等。有的高校图书馆网站的互动交流服务单一，如斯坦福大学的“Ask Us”中只有“电话咨询”、“E-mail咨询”和“在线咨询”服务，并没有”“Twitter咨询”与“Facebook咨询”等服务，咨询方式较少，并不能真正起到互动交流的作用。

（四）缺乏高效服务方式

高校图书馆网站互动交流栏目，整体服务方式较多，主要有“E-mail咨询”、“Twitter咨询”、“Facebook咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询”等，但发展不平衡且发展速度较慢，有的图书馆已提供实时在线服务，而有的图书馆连最基本的电子邮件服务还没开展[2]。如以“E-mail咨询”为例，调查的20所高校图书馆均设有此互动交流服务，但很多高校图书馆只给出E-mail地址，当用户点击地址时，用户面前只有一张“白纸”，对用户的咨询毫无提示和帮助。

三、发展建议

（一）将互动交流服务集中，并进行栏目细分与优化组合

国内高校图书馆设计网站互动交流栏目时可将各种服务归类，并设置导航栏，如将参考咨询设为一级栏目，并下折“在线咨询”、“馆长信箱”、“联系我们”等服务，整合与剔除重复链接，以方便读者识别与查找。

（二）加强网站互动交流栏目建设，注重馆员培养

国内高校图书馆可优化图书馆网站的结构，如整合图书馆的导航栏，提升用户对图书馆网站的满意度；优化网站页面的层级关联度，促使各级页面内容与功能服务相互对应，便于用户获取图书馆网站互动交流栏目的各种服务；

（三）完善网站互动交流栏目，促进咨询方式多样化

国内高校图书馆可健全网站互动交流栏目，如将国内用户使用广泛的社交工具、交流工具整合到网站互动交流栏目，如Email、微博、微信、QQ等；招聘大学生志愿者，负责每项服务的运行，避免服务形同虚设；重视传统咨询服务，如在完善传统咨询服务的基础上，重点建设新媒体宣传咨询服务[3]，以丰富咨询服务。

参考文献：

[1]马爱芳，赵建梅，“211工程”院校图书馆主页互动交流型栏目的构建情况分析[J]，图书馆论坛，2012（01）：76-79，28.

[2]于迎娣.国内高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策[J]，图书情报工作，2004，48（8）：90-93.

[3]李雪.运用新媒体推进新时期党的建设研究[D].宁波大学，2014.