基于需要层次理论对高校商务谈判专业学生人际沟通的影响研究

孙睿

摘 要：随着时代和经济的飞速发展，高校的商务谈判专业越来越受到重视，也对商务谈判专业的大学生提出了更高的要求和标准。鉴于商务谈判的特殊性，以及高校商务谈判学生专业的独特性。文章以会话分析的方法为例，应用需要层次理论，从心理健康人际沟通的角度，为高校商务谈判专业的学生提供方法，指导实践，从而起到提升人际沟通的效果。

关键词：需要层次理论；高校商务谈判专业；人际沟通；会话分析

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：2096-000X（2018）17-0054-03

Abstract： With the rapid development of the times and economy， the business-negotiation major in colleges and universities has received more and more attention and the higher requirements and standards have been put forward for the students majoring in business-negotiation. In view of the particularity of business-negotiation and the uniqueness of business-negotiation major's students in colleges and universities， this paper takes the method of conversational analysis as an example， applies Maslow's Hierarchy of Needs theory and provide a method for students majoring in business-negotiation from the perspective of mental health interpersonal communication， so as to improve the effect of interpersonal communication.

Keywords： Maslow's hierarchy of needs theory； college business-negotiation specialty； interpersonal communication；conversational analysis

一、導论

心理学分支众多，大学生心理健康是重要应用分支。人际沟通是其中重要方面。心理学流派同样百家争鸣，心理学马斯洛提出了需要层次理论。高校商务谈判专业是培养应用型人才的专业，培养目标是以商务谈判理论为基础，通过准确的谈判语言，有效的谈判方法，赢得商务谈判的成功。商务谈判是人际沟通的一种方式，人际沟通的方式会影响商务谈判效果。

本文以商务谈判中会话分析为例，运用心理学需要层次理论分析，开创了一个崭新的结合点，旨在为商务谈判专业学生提供心理学指导，以达到有效的人际沟通效果。

二、需要层次理论

两个核心观点：一是每个人都有欲望，需要什么，取决于已满足的是什么。二是人的各种需要由低到高分为五个层次，分别是生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。其中，生理、安全和社会需要属于低级需要，通过外部条件得以满足；尊重和自我实现需要是高级需要，通过内部因素满足。各层次需要的基本含义如下：

（一）生理需要

人类维持自身生存最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性。如这些需要得不到满足，人类生存就成了问题。马斯洛认为，只有最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，高一级的需要才会产生。生理因素在商务谈判中体现在谈判环境方面。如， 谈判室灯光强弱失衡；谈判环境纷乱嘈杂；谈判场地温度、湿度不适宜， 使谈判者产生急躁和反感情绪。在商务谈判中满足谈判者的生理需要是谈判能够顺利进行的前提。生理需要直接决定着谈判成败。

（二）安全需要

包括保障自身安全、工作稳定、经济可靠等方面。马斯洛认为，整个有机体都是不断追求安全和保障的过程。商务谈判中的安全首先是谈判者的人身和财产安全，保证谈判者全身心投入到谈判活动中，积极促成谈判成功。其次是谈判内容本身的风险，内容上应给予谈判当事人足够的安全感。商务谈判中给对方安全感十分重要，尤其是对安全需求较高的谈判者。如果对方安全需要得到满足，谈判成功几率可大大提升。

（三）社会需要

是建立在生理和安全需要得到满足的基础上产生的。其包括两个方面内容。一是情感需要，人人都需要伙伴、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受爱。二是归属需要，人都希望归属于一个群体，成为群体中一员，被群体接纳、理解。商务谈判是实现人与人之间交往互动、协调发展的典型社会活动形式。商务谈判中，必须重视谈判双方社会需要的满足。谈判活动是一种满足人与人之间归属、利益、信任需要的。虽然谈判双方的利益、地位、立场是对立、矛盾的，但不代表谈判双方互相猜测、不信任。这样只会让谈判陷入僵局，无法获得利益。谈判双方相互信任尊重，有利于将冲突转化为合作。

（四）尊重需要

包括自尊和承诺。自尊指一个人希望在不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。与其相对应的是外部尊重，即一个人希望有地位、有威信，受别人尊重。承诺是通过行动来兑现，也是互相制约的手段方法。当面对有尊重要求的谈判者，如果对方自尊心受影响或伤害，会产生心理防御机制，表现出反感、厌恶、敌对甚至攻击，直接影响是不想合作或终止合作关系。尊重对方需要，确保双赢和利益损失最小化，并以承诺的方式让彼此各有收益。

（五）自我实现需要

指实现个人理想抱负，发挥能力最大化，使他们感到最大的快乐。商务谈判就是在满足自己利益和需要的同时，也尽可能的使对方利益得到满足和保障，达到真正双赢。

三、理论例证与分析

（一）安全需要

01 杰：怎样解决运输和包装问题呢↑

02 刘：此次运输比较特殊是海运形式，因为这样最节省成本也不会耽

03 误太多时间。包装采用水波纹纸板箱。

04 杰：如果是这种形式，（0.5），就需要你们在运输的过程中有更多

05 人员以保证货物的安全。

06 刘：这个我们会考虑的，请您放心↓

07杰：包装是纸箱：：？如果是纸箱的话，露天码头搬运（0.7），潮湿

08 的环境和雨水会影响货物的质量。我们的经济利益也会受到相应损害，

09 这个结果可能都不是我们希望的吧↑

10 刘：但纸箱很适合海运，它们被广泛用于洲际港口之间的运输，从来没有

11 从客户那里听到过抱怨。万一出了问题，也有保险公司承担。

12 杰：嗯，（1.0），万一保险公司拒绝赔偿由于包装问题引起的损失，

13 你们能保障赔偿吗？

14 刘：很抱歉，这个无法承诺。如果你有不放心的地方，我们也无能为力。

会话分析：01行说话者是疑问语气，03行强调水波纹纸板箱，04行出现0秒的停顿，05行强调“人员”，06行话语末使用确定的语气，07行强调“纸箱”并使用拖延音，08行强调“经济利益”，12行出现1秒的沉默，13行特别强调“保障赔偿”，14行对“如果你有不放心的地方，我们也无能为力”进行了语气弱化。

心理学分析：本语料反映了心理学需要层次理论当中的安全需要。语料01行当中使用了疑问语气，从需要层次理论的角度分析表明了说话者在安全需要方面的不确定性和重视度。05行、08行、13行通过话语的强调，分别在人员保证、经济利益和保障报偿方面提出了具体的安全需要。04行和12行的延迟和停顿反映了谈判方心理活动的过程，表明对安全需求的具体化思考。

（二）社会需要

01 费：请谈谈独家代理条件好吗？

02 万：贵方提供帮助销售我方产品。我们深表谢意。但目前我们只

03 处于初步阶段，信任还在建立过程中，现在考虑此事尚未成熟。

04 费：您说的对，=但是信任的建立是一个过程，是通过共事来体现的，

05 合作过程中，贵方会体会到的。

06 万：你的意见呢↑如何体现↑

07费：依我的意见，（1.2）我们双方最好试着合作一段时间，你方

08 有必要尝试一下我们产品的性能，同时扩大营业额。

09 万：你说的试用期：：：有多长？

10 费：（2.0）我建议一年，若试用结果一切满意，我们将立即回到此议题。

11万：=您的意思我已经明白，但是您能不能再具体说说你方的市场

12 联系、销售组织的有效性以及调配商品投放市场的技术能力。

13 =以便我们能更好的建立彼此的信任，也为日后合作奠定基础。

14 费：好吧：：看来贵方还是不放心与我方合作。

会话分析：01行强调“独家代理”，03行强调“信任”，04行“但是”处话语衔接紧密，06行疑问语气的体现，07行出现1.2秒的停顿，09行“试用期”进行了拖延音，10行出现2秒的停顿，11-13行讲话者话语衔接紧凑，讲话紧密，防止对方插入话语。14行“好吧”拖延音。

心理學分析：01行强调“独家代理”，说明说话者费从需要层次理论的角度想与万方建立信任的一对一关系。03行万方再次强调“信任”也是一种社交需要的心理表现。05行话语的衔接紧密，表明费方的心理活动是对信任的重视与在意以及严谨的谈判风格，并提出了建立信任的过程和方法。11-13行再次体现了会话分析的衔接紧密，表明说话者与对方的信任关系仍在建立的过程中，需要在三个方面给予充分解释，以确保信任和融洽的谈判进程。此话轮表明了谈判双方在谈判过程中都比较重视信任的建立和信任的具体化表达。

（三）尊重需要

01 赵：好的。我可以把话题转到议程的下一个条款吗？这个条款涉及到

02 各方的承诺。看看是否还存在问题-

03 霍：=我方觉得条款在时间上，不够明确。条款的时间写着交货是第二

04 季度，（1.3），第二季度是一个时间段，我方认为应该具体化，

05 以保障时间，同时也能避免麻烦。

06 赵：这个可以考虑↓

07 霍：=还有就是发生争议时或双方的承诺没有兑现的时候，由谁来

08 调解？（0.6），因为第三方：：更能保证公平和公正。可条款中没

09 有对此内容的[说明与解释。

10 赵：=[条款的最后一条包括这方面的意思。也许它听起来

11 有点含糊，但确实表明了我方愿意承担的责任和义务。

12 霍：有吗↑我方觉得并不明确-

13 赵：.hh =你方觉得如何完善我们之间的承诺呢？

14（3.0）

15 霍：在条款中加上一句“在执行合同过程中产生的或者与合同本身相

16 关的任何争议应提交中国对外贸易仲裁委员会进行仲裁，并聘请法律顾问。

会话分析：02行话语末尾，会话被打断，03行谈判者对方将话语紧密衔接，04行出现1.3秒停顿，07行话语紧密衔接，强调“承诺”，“第三方”，09和10行话语出现重叠，谈判者双方同时讲话，12行话语被打断，13行讲话开始时讲话者出现吸气现象，并强调“承诺”，14行出现3秒的沉默，16行强调“仲裁”。

心理学分析：本语料反映了尊重的需要，体现在双方对于谈判责任和义务的承诺方面。02行的会话被打断和03行的紧密衔接，从心理学角度说明霍方对承诺实施准确性的要求较高，含糊和不明确的表达对承诺的兑现可能产生歧义和影响。07行、13行两次强调“承诺”，表明双方都对尊重需要当中的承诺有着较高的要求和标准，也是此次谈判能够成功的一个核心要素。09行和10行的话语重叠现象，再次反映了谈判双方急于以承诺为保证，以便达成谈判成功的心理诉求。

四、指导意义

（一）安全需要方面

可通过疑问语气表达，使对方明确说话者在意的谈判内容；通过强调语气，向对方表达诉求，让对方明白安全需要的具体体现。帮助高校商务谈判专业学生在商务谈判中及时敏感地发现对方具体安全需求，从而有的放矢，促进谈判顺利进行。

（二）社会需要方面

一般体现为信任的建立保持。若谈判双方对谈判信任关系的建立重视，可运用强调的方法，谈判过程中反复多次使用，加强谈判双方对信任的关注。也可运用紧密衔接的方法，完整准确的表达双方的具体条件和要求。

（三）尊重的需要方面

适当利用承诺、为日后减少纠纷和矛盾做好准备。通过会话分析中强调、重叠的方法得以体现。多次反复强承诺的内容、兑现时间、第三方保证、承担责任等，以引起双方重视。承诺要清晰化、准确化，监督双方以行动兑现承诺，并将承诺坚持到底，保证谈判结果的有效性。

五、结束语

1. 从需要层次理论入手，帮助高校商务谈判专业学生提高人际沟通能力，通过语气变化、语调升降、停顿多少分析对方处于何种需要层次，明确对方动机所在。谈判时尽量保持态度语言谦和，营造信任、融洽的氛围，满足双方需要。

2. 让学生理解谈判时协调双方利益关系，满足各自需求是谈判成功的前提。

3. 需要层次理论为高校商务谈判专业学生取得谈判成功开拓心理学的思路。

参考文献：

[1]Goodwin， C. 1981. Conversational Organization： Interaction between Speakers and Hearers. New York： Academic Press.

[2]Have，P. ten. 1999. Doing Conversation Analysis： A Practical Guide. London： Sage Publications.

[3]甄玉连.浅析心理学在商务谈判中的运用[J].科教导刊，2014（1）：154-155.

[4]熊奕.商务谈判话语分析——从移情视角看[J].科教文汇，2011（1）：204-206.

[5]張颖，刘幸娟.浅析商务谈判过程中心理策略的应用[J].商业研究，2014（4）：113-114.

[6]王卓，洪宇.商务英语教学中多维度心理模型建构研究[J].黑龙江高教研究，2015（1）：174-176.

[7]黄希庭.大学生心理健康教育[M].上海：华东师范大学出版社，2009.

[8]卢冬明.大学生人际关系与沟通能力培养[M].北京：北京理工大学出版社，2016.

[9]邱革加，杨国俊.双赢——现代商务英语谈判[M].北京：中国国际广播出版社，2006.

[10]赵立民.国际商务谈判实训[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2012.