建筑设计行业品质管理探究——以JD设计为例

方建林，易颜新，钱超敏

（杭州电子科技大学 会计学院，浙江 杭州 310018）

优秀的设计是建筑行业不断发展的前提，随着国内房地产产业的逐渐成熟化，设计院数量不断增加，设计院面临较大的压力，主要体现在客户对其设计质量的要求提升，对相关服务期待度也更高。另外，设计院数量的增长也加剧了行业竞争。本文以JD设计院为例，通过问卷以及实证手段，寻求建筑设计行业的品质影响因素，并确定相应的权重，建立一个量化品控体系，最终使企业具备核心优势。

一、文献综述

质量是衡量物品以及附带服务好或不好的标准。不同的学者也对此提出了不同的观点。戴明（1986）认为，品质是以最为经济的手段，制造出市场上最需要的产品。费根堡（1994）认为品质是在一定的条件下的最优选择，这些条件包含了价格、环境等。朱兰（1951）认为品质是指产品具有满足客户需求的能力，就是品质好的。而石川馨（1971）则提出，符合响应的标准的产品，可以认为是品质好的。在设计行业，普遍的认识是，只有同时满足设计质量以及服务质量要求，才可以称得上好的产品，才认为具备好的品质。

就建筑工程设计而言，建筑工程设计质量指的是相关的设计成果在社会经济环境、资源环境、科技水平、历史人文、法律法规等外在限制条件的制约下，按照与投资方的投资意图与其使用功能等各方面条件下完成的关于设计目标的设计工作所涵盖的特性的总和。

建筑设计业的服务较为复杂，始于服务专递系统的设计，贯穿在业务的整个流程之中。传统意义上的服务局限于业务提供方较好的应对态度，但随着市场的发展，现阶段的服务应当根据客户对于服务的定义出发，满足其在框架内对服务的期待，准确衡量自身的服务能力，通过框架设计和职业培训来进行质量的提升，同时设计相关的体系来对其进行有效控制，应对可能出现的问题。ISO9000对服务的定义是：服务通常是无形的，而且这是组织在和客户接触的时候至少需要意向服务的结果。其存在的目的就是为了满足客户的需求，提升客户满意度。现代的服务强调的不仅仅是诚恳的服务态度，更多的是切合客户需求，一次性完成相关服务，节约客户成本。而客户的需求在一定程度上，形成了服务的技术标准，或者说服务的规范之中。

二、建筑设计行业品质管理框架设计

本文采用单案例法。以JD设计公司的品控管理框架改革为模型，通过大量问卷和实证研究建立了一个包含三大方向、九大因素的品控框架，为设计业务设计方提供量化考量标准。本文认为，设计品质评价是一个相对主观的概念，具备较大的不确定性，而这不确定性也往往会影响项目评价。因此，本文试图通过建立一个可量化的评价模型，以解决这一问题。

（一）行业环境分析

随着设计行业的发展，业务关系越来越复杂，制约设计品质的因素也变得越来越多，设计服务品质管理逐渐成为一个动态的模型。设计服务品质的评价受到了外部环境因素、内部管理因素以及客户因素的影响、同时三者并非完全的单一作用，而是相互影响、相互制衡的，那么，我们该如何厘清三者之间的关系，寻找各因素的重要性程度，并最终使其服务于公司的质量把控呢？本文尝试着将其进行分解，具体如下：

外部环境因素主要指甲乙双方所受到的外部压力，可根据结果的好坏将其区分为机遇或者危机。对于设计服务提供方而言，主要包括竞争态势、社会经济、市场监管以及品质标准。竞争态势主要体现为竞争对手所展示的实力，在设计行业集中表现为竞争对手的服务能力、竞争对手的定价等。市场经济主要展示了目前的市场环境，服务对象对服务方的各类要求，包括自身的定价，提供的服务等。市场监管代表了市场管理者对设计服务的最基本要求，体现为行业标准。而品质标准则代表了行业从业人员的基本要求。两者的差异在于前者是法定的标准，而后者更多涉及到道德层面的非自愿标准。两者对服务品质的影响是不同的。

内部管理因素主要体现为企业为获取客户而表现出的诚意，具体化表现为企业的服务实体，如设计业务的质量高低，产品定价的高低，企业对外的服务态度和售后态度等。这些都是公司对外的表现形式，从本质来说是公司服务的输出。因此，本文认为内部管理因素在很大程度上体现了公司现有的服务能力。本文将其分为设计业务质量和服务质量，两者从不同方面维护公司业务质量，相互协作，相互补充。

客户因素是客户在接受企业服务后对其做出的反馈。从一定意义上来说，单一客户不具代表性，但合理结构的客户群体对企业服务的评价是企业服务品质的具体化表现方式之一。客户在业务过程中对服务方的考量主要分为两方面。首先是客户在服务过程中直接感受构成了客户对企业服务品质的基础认知，而通过渠道了解的其他服务商服务则会影响客户对原先服务的定位，这一思维在管理学中被称为机会成本。

那么，这三者之间存在着怎么样的关系呢？本文认为，这三者首先是独立的。三者从不同的指标进行品质衡量，外部环境因素代表了外界对品质的界定，内部管理因素代表了服务方的服务能力和服务态度，而客户因素更代表了客户在整个服务过程中体现的服务满意度。但同时，三者又是协调交互的，外部环境因素制约着企业的服务，确定了服务下限，提供了行业标准，同时也为被服务方提供了参考，影响了客户的认知。企业的服务能力在这一基础上被评估，最终使客户对服务过程有了一个主观的评价，而这在一定意义上，就是客户对服务方质量的评价。而客户的反馈会反过来影响服务方的企业管理，使其更好地去适应竞争。

简单来说，三者同服务品质存在着以下关系：

（1）外部因素制约并促使着企业的业务服务，而客户会根据企业的服务全过程进行一个评价，而对于该客户而言，这一评价就是服务品质的表现。

（2）服务方的服务会影响客户的评价，通过付款方式，业务选择等多渠道反馈到服务企业，使其调整其整个业务品质标准，最终可以适应复杂的外部竞争。

这一模型基于以下假设：

（1）市场是有效的，所有信息都可以完美传导到各方，同时各方都是理性的、经济的。例如，客户可以考虑到所有的政策、经济因素、充分了解到市场上不同类型服务的定价，从而通过接收到的服务来判断是否物有所值，并及时进行将这一实例反馈回市场。而服务方可以迅速根据市场变化调整定价或者服务品质。

（2）服务品质是一个复杂的过程。简单来说，客户对于服务的认知就是质量的表现，但这样会导致较大的误差，所以应当结合更多的外在因素，如社会最低标准，其他服务方的能力等进行综合评价，而企业的管理策略是协调传递各方的“润滑剂”。

（3）此模型暗示了各方因素的相互作用，而不是单纯的链条型的影响。

（二）模型的建立

从不同因素的勾稽关系来看：设计服务品质是整个模型的核心，外部环境因素会影响品质的标准，内部管理因素则是品质服务的践行者，从根本上影响了品质，而客户自身感受则是品质的接受程度，是最终评判者。从不同因素的循环关系来看，外部环境因素提供给客户行业的标准，而客户会据此对企业服务提出要求，并最终进行评价，而这一事件最终会反馈回市场，表达出被服务方的诉求，最终表现为服务方的服务模型改变或者价格调整，即广义上的品质的调整。需要指出的是，调整并不单纯是提升服务质量。若反馈表现为供不应求，服务方很可能降低服务质量或提升服务价格，这时从整体来看是服务品质的降低。反过来看，自然社会因素为服务方提供了一定的行业标准，服务方据此提供服务给客户，客户最终将其反馈到市场中去，为社会、行业评判标准提供实例。这一思路符合了系统全息论的思想。

本文通过多轮的访谈调查（由于文章篇幅所限，仅展示最后结果），最终确定：

（1）品质主要取决于设计质量与服务质量。设计质量主要包含：符合规划要求，符合建筑工程设计规范要求，经济要求。服务质量主要包含：沟通要求，现场指导要求，服务态度要求。

（2）外部环境因素主要包含市场整体经济态势，市场规范及客户期待度，竞争态势；内部管理因素主要包括品牌管理，设计质量，服务质量，产品资费；客户因素主要包含客户关怀及客户转换成本。

这一调查存在以下假设：（1）我们可以通过相关设计质量，服务质量的评价来确定设计业务自身的品质；（2）上述九大因素构建了品质的主要影响因素。

（三）问卷的设计及调查

在前文叙述中，本文已通过访谈方式确定了可能影响设计服务品质的九大因素以及设计服务品质评价的六个因素。接下来，本文希望通过问卷的方式来确定这些因素的有效性以及重要性。首先，本文拟通过问卷确定评价设计服务品质的六大因素的相关性，证明这些因素可以较好地代表品质的评价。同时，本文拟通过问卷了解客户对以上提出的九大因素的重视程度，并希望通过大量数据分析了解其内在逻辑。

问卷主要包含以下几个部分：

（1）基本信息模块。这一部分主要内容为客户的名称、申请的项目等基本信息。

（2）品质评价部分。本文希望通过问卷确定六大因素的有效性及重要性。

（3）品质影响因素。本文通过三大模块六大因素的调查，希望获取客户对这些因素的重视程度。

本次问卷的本质是一次尝试性的探索项目，所有的选项设置都来源于本文的访谈以及过往经验，因此我们在总结基本文献的基础上尝试对所用的测量工具进行了一定的适应性调整以便得到更为完善合理的结果。同时，本文组织共计7轮问卷调查，涉及人数3743人，由于文章篇幅所限，仅展示最后一轮问卷结果。

在品质评价部分，本文共设置六个评价项目，是针对客户基于品质认知的尝试探索性提问，预期客户根据自身感受对这些因素进行评价。在品质影响因素方面，共设置九个因素，本文拟将其打乱排序，最终检验后查看是否与原设想一致。

本次问卷调查采用李克特（Likert）调查法，将重要性程度由低到高分为七层，分别用1～7进行表示，1代表非常不同意，而7代表非常同意，赞同度逐渐上升。

（四）问卷的发放及回收

本次问卷调查共计发放问卷3743人，为文章篇幅所限，仅展示最后一轮问卷过程。

由于涉及本文所在公司的设计服务品质评价，本文选取三类客户（已合作客户（A类客户），正在合作客户（B类客户）以及潜在客户（C类客户））进行分析，本文考虑到三者分别代表了不同类别的客户，更具代表性。本轮共发放问卷600份，回收487份，有效370份。问卷发放采用电话、邮件、上门发放这三种形式。

本文将其基本信息整理如表1所示。

表1

（五）统计分析

1.分析方法描述

在对问卷分析前，本文首先对问卷信度进行分析，以保证数据的可信度，采用常用的克伦巴赫α系数（Cronbach's alpha）进行评估。

在验证问卷可信的情况下，本文采用varimax进行因素参照轴旋转，按照项目顺序排列因素荷重。同时，本文还使用了KMO测度和Bartlett球体检验问卷结果以描述因素的适宜性。

2.设计服务指标的分析

（1）品质描述因素分析。品质描述因素的信度、效度以及描述分析如下。根据问卷结果，本文对测量设计服务品质的多个因素进行因素分析，结果得到两个相关项：设计质量（F1）和服务质量（F2），具体结果如表2所示。

表2

如表2所示，F1和F2均有三个项目进入，与原构思一致。本文在前文中已将其命名为设计质量和服务质量，本文进一步计算克伦巴赫α系数，证明其一致性达到0.77与0.83。一般情况而言，社会科学的一致性达到0.7即可证明有效，故认为测度的一致性较高，且具备良好的结构。因此，本文认为该六项数据可以在一定程度上代表设计服务的品质。

描述性分析如表3所示。

表3

表3中，平均数代表了客户对该类因素的重视程度，而标准差则代表了不同客户的差异程度。从数据来看，客户对符合规划、服务质量这两方面较为重视，且不同客户意见较为接近，并不存在针锋相对的情况。

（2）品质影响因素分析。客户对设计服务品质认知的信度、效度与描述分析：

首先，为了增加实验结果的有效性，本文在问卷设计中将不同类别的因素进行打乱调查，具体可参考问卷。本文使用SPSS中的“因子分析”，将9项指标作为分析变量，将设计服务品质作为标示变量。在“描述”中选择“KMO和Bartlett的球形度检验”，“旋转”中选择“最大方差法”。结果如表4所示。

表4 KMO和Bartlett检验

可以看出，KMO的值大于0.5，且Bartlett检验统计量对应的显著性概率小于1%，说明该数据适合做因子分析。

接着，本文对其进行了具体分析（见表5）。

可以看出，前三个主成分的累计贡献值为86.227%，能够起到很好的解释作用。经过方差最大化得到的旋转成分矩阵如表6所示。

因此，品牌管理（X4）、设计质量（X7）、服务质量（X8）、产品资费（X9）可以归为一类（F1），市场整体经济态势（X1）、市场规范及客户期待度（X2）、竞争态势（X3）可以归为一类（F2），客户关怀（X5）和客户转换成本（X6）可以归为一类（F3）。这与本文之前的设想一致，从侧面反映了设想的成立（见表 7）。

表5 主成分特征值和贡献率

表6 旋转成分矩阵

表7 成分得分系数矩阵

因此，可以写出各个主成分的表达式：

F1=-0.016X1-0.073X2-0.003X3+0.227X4-0.225X5-0.053X6+0.422X7+0.265X8+0.273X9

F2=0.448X1+0.313X2+0.397X3-0.167X4-0.062X5-0.01X6-0.002X7+0.028X8+0.003X9

F3=-0.068X1-0.021X2-0.062X3+0.075X4+0.667X5+0.448X6-0.329X7-0.038X8-0.033X9

综合得分F=0.38663F1+0.25232F2+0.22333F3

同时，本文尝试着探究这九大因素对设计质量、服务质量的认知差异，这一尝试采用了Pearson相关分析法。具体数据如表8所示。

表8

从上述结果可以看出，品牌管理、设计质量、服务质量、产品资费，市场整体经济态势（X1）、市场规范及客户期待度（X2）、竞争态势（X3）、客户关怀（X5）和客户转换成本（X6）九大因素对设计服务品质（包含设计质量和服务质量）均存在着显著的相关性，这证明了本文之前构思的整体评价框架是较为合理的。同时，从表中数据来看，这些影响对设计质量和服务质量没有表现出明显的偏向性。

（3）影响因素对评价因素的回归分析。接下来，为确定九大影响因素在两个不同方面（设计质量与服务质量）是否同样存在作用，对其进行了进一步的回归分析。

从回归方程看，F值分别达到了7.76和8.13，均在1%的水平上显著。而从调整R2来看，回归方程可以解释33%，39%的自变量变动（见表9）。各变量中，除了客户，客户关怀，客户转换成本对设计质量并不显著外，其他因素对其都具有一定的显著性。本文针对这一结果的解释为，从整体而言，上述九大因素可以很好地代表设计服务品质管控的评价要求，而不显著情况的出现仅仅由于其因素设计原因（服务质量、客户关怀、客户转换成本从本质上而言是针对服务质量设定的，其对于设计质量不显著在意料之中，但这并不影响三个因素对整体质量的评价能力，本文将通过后继权重调整来使其适应评价）。

表9

至此，本文已验证了相关因素之间的勾稽关系，将品质影响因素整理如图1所示。

图1

在这一模型中，本文将设计服务品质划分为设计质量与服务质量，并分别将其与三大方向九大因素进行连接，构建了完善的联系框架。

（六）管理框架设计分析

在明确九大因素的影响程度较高之后，本文又进行了一轮问卷，这次的问卷对象为各设计公司管理层，客户公司管理层以及相关领域专家，目的是通过问卷确定不同因素的权重，最终据此设置相关的设计服务质量评价体系。本次问卷共计发放251份，目标对象包括建筑业省市级领导（5人），设计公司管理高层（不包括设计总工，124人），设计公司设计总工（17人），客户公司领导（105人），问卷均回收且有效。本轮问卷采用李克特量表，将重要性从高到低分为5层，1代表最不重要，5代表极为重要。本次问卷未考虑不同层级人员的权重问题。

具体数据如表10所示。

表10

此方案具体计算方法如下：

第一步，以67%为临界点，考虑各因素重要性，删去临界点之下的指标，保留67%以上指标，本次问卷中9个指标皆符合要求。

第二步，将1～5分别赋值给五个计量值，若仅选择重要及以上数据进入计算，则三种指标的权重分别为0.25（3/（3+4+5）），0.33，0.42。

第三步，市场整体经济态势的权重的计算过程为：

第四步，分别计算五个指标的权重，由专家进行调整，最终结果如表10所示。

三、案例研究

在前文中，本文验证了各因素对设计服务品质管理的影响，并据此整理其权重，设计出基于设计服务品质评价的内部控制表。在这一章节，本文拟以所在的设计公司实际运作情况为例进行展示。

本文所在的JD设计公司是浙江省最大的民营建筑设计院。近年来，随着规模的逐步扩大，以及市场竞争的巨大压力，对品质控制的要求急剧提升。管理层为解决这一问题，经过多方考察，设计了以上文为核心的品质管理体系并加以运用，该项目持续近两年，公司试点部门已初步完成品质管理框架改革，并取得一定成果。本文认为这一案例是适宜的，主要原因如下：

（1）公司通过设计服务品质管理框架改革，完成了部分部门的管理框架改进，并取得了一定成果。

（2）本文全程参与设计服务品质管理框架的设计调研过程，保证数据的准确性与真实性。

（3）JD设计公司是一家大型设计公司，业务量较大，适宜作为调查对象。且本次调查只选取部分部门，剩余部门依旧采取原模式，在一定意义上可以进行交叉比对，更具说服力。

本环节以2017年9月与A公司开展建筑设计业务合作为例。

本次服务主要流程如下所示：

（1）接待客户，洽谈合作。在这一过程中，展示所指定的品质管理框架，获得客户认可。双方制定以品质管理框架为核心的业务细则，并确定评价标准，约定特殊项目的加权比重，并约定项目品质最低标准。

（2）双方全面展开合作。

（3）合作完成后，项目组管理委员发放调查问卷，问卷对象为：总负责人（1人），业务员代表（2人），设计方领导（2人），客户领导（4人），工程师及施工方代表（13人）。共发放问卷22份，共计回收22分，有效22份，问卷数据处理见下文。

a.本次业务中，双方约定，设计质量比重应上升30%，服务质量比重应上升10%，且最终结果应高于8.5分，双方以此为核心签订了一系列奖惩措施。

将各方评分按照约定比重计算，得出单项评分。由于保密要求，本文不涉及相关比重披露，也未涉及各方在评分整合的权重占比，具体数据可根据实际需求进行调整。

b.将初步评分乘以约定的加权比重，在乘以各项目自身权重，得到加权后数据，将其相加，获得初步的综合评分。

c.在本次业务中，根据双方约定，设计质量，服务质量都有一定幅度上升，故基础计量数据并不是 1，而是 1.052。

d.将初步综合评分与基础计量数据进行调整，得出最终综合评分为9.1512，高于原先预定的8.5分，故认为本次服务获得客户认可。

在本次案例中，通过量化方法评价了这一项目，获得双方的一致肯定。在后继跟踪调研中，相关客户领导指出，量化衡量方式明晰了其对服务品质的认知，避免了不必要的偏激评价，有利于双方和谐交流。而内部设计部门负责人表示这一品质管理框架明确了业务标准，有利于设计部门的日常工作偏重。

表11

在整体比较层面，将改革后部门与非改革部门进行了比较。半年限度内，改革后部门的满意比例比未改革部门高出21%，有再次服务意愿的比例高出37%，这说明整体改革是有效的。

四、结论及管理建议

设计服务品质逐渐成为现行市场下设计公司的核心竞争力。首先设计质量是一切合作的基础，而服务质量是保证设计质量的主要方式，也是维系客户，获得客户满意度的主要途径。本文在大量访谈调研的基础上，构建了一个涵盖外部环境因素，内部管理因素，客户因素在内的以设计服务品质管理为核心的轮盘模型，同时整理归纳出不同维度不同层面的影响因子，并对其进行整理评价。最终获得一个完善的作用于内部管理的设计服务品质管理框架。

本文主要成果展示如下：

（1）综合整理品质管理相关理论，寻找理论研究切入点。

（2）将设计服务品质划分为设计质量与服务质量，并通过问卷，访谈方式寻找出六个衡量维度，并进行验证。

（3）通过系列方法寻找影响设计服务品质的因素，首先将其分为外部环境因素，内部管理因素以及客户因素，并将其再次细分为九大因素，并进行验证。

（4）通过问卷设计以设计服务品质为基础的公司内部品质管理框架，并进行案例分析。

本文通过实际案例验证了模型的有效性，并通过比对确定其对客户满意度的提升效果。当然，简单的模型设计是远远不够的，本文希望通过以该模型为基础，进一步将后勤、支援、销售岗位纳入其中，形成一个完善的企业生态管理框架，以最终达成企业设计服务品质全面管理的目标。

在大量的调研过程中，本文在听取了相关从业者对设计服务品质的观点后，提出了以下的管理建议：

（1）品质管理是全面管理。单一部门并不能显著提升服务品质，只有每个部门充分发挥自己的职能，每个成员充分协调各自的岗位责任，才能最终提升竞争力。

（2）品质管理体系应当根据所在行业、所在公司进行细化更改，并持续改进。

（3）设计服务业应当强化服务机制，让每位员工都将争创优质品牌的意识扎根，才能真正意义上达到品质管理的目的。