对护工实施专业化管理的干部病房患者满意度调查分析

段玉琴，陈邱玲，杨 静，李 敏，黄翠萍

随着社会经济和医疗水平的提高，我国已开始步入老龄化社会，军队医院老干部病房患者也随之增多，老干部的医疗护理问题已成为军队医院关注的焦点。医院干部病房收治范围为军队师级以上现役和离退休干部，患者的特点为：高龄、多病种、病情复杂且变化快，大部分患者生活不能自理。由于多种因素的关系，患者家属必须选择聘用护工来协助医护人员完成老干部的生活照料。但患者家属聘用的护工整体文化水平不高，多未接受过专业的护理培训，护工们仅凭借自己的生活经验护理老干部，导致护理质量不高[1]。因此，对于家属自聘护工的管理培训已成为军队医院干部病房管理的难点。为了提高为兵服务质量，满足老干部医疗护理需求，科室从2017年开始对护工实施专业化管理，对其进行专业、规范的培训，取得了良好的效果，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 医院干部病房目前开展床位45张，主要收治消化、神经系统等军队老年慢性病患者，患者年龄均超过70岁，大多数为卧床或生活不能自理，患者家属均自行聘用护工协助完成患者的生活照料。护工45名，平均年龄53岁，中学学历7名，小学学历32名，文盲6名。

1.2 护工专业化管理具体实施

1.2.1 制定护工管理制度 科室制定护工管理制度、护工工作职责、服务规范等规章制度，要求每一名护工认真学习，并按要求执行；强调平时行为养成，严禁护工从事护士的操作，确保护理质量和安全。

1.2.2 制定护工培训计划 （1）护士长年初根据科室情况，针对护工特点制定护工培训计划，每月安排2次教学。（2）培训形式：采取理论授课与操作演示相结合的培训方式。（3）授课老师：挑选科室4名专业组长轮流授课。（4）培训内容：围绕老年病生活照护相关操作技术、感染控制知识、护理安全管理和法律法规、常用急救技能等展开培训。让护工掌握照顾老年慢性病患者的护理重点、特点，以及一些简单病情的观察要点及急救措施。

1.2.3 实施人性化管理 护工的工作繁琐，工作时间长，劳动强度大，科室在严格管理的同时，注意关心关爱每一位护工的身心状态，加强与她们的情感交流。护士长每月召开护工沟通交流会，了解护工工作动态，提供工作及生活帮助。此外，在每位护工过生日时，科室均给予生日祝福；定期为护工讲授职业防护措施，提供必需的防护用品；如护工受到家属及患者的不理解时，护士长及时出面协调，给予心理支持。

1.3 调查工具 自行设计问卷调查表，分别为：（1）患者对护理过自己的护工的满意度调查表，包括护工工作态度、病房舒适度、生活护理服务质量。（2）护工对专业化管理模式的满意度调查表。以上每个项目均分为5个等级，分数1～5分，分别代表非常不满意、不满意、比较满意、满意、非常满意。

1.4 调查方法 分别在2016年12月（实施护工专业化管理前）和2017年6月（实施护工专业化管理6个月后），由护士长各随机抽选40例患者及所雇佣护工进行调查，现场发放调查问卷，采取不记名现场作答的形式，问卷现场收回，有效回收率均为100%。

1.5 统计学方法 应用SPSS16.0统计软件分析，计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用配对t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 专业化管理实施前后患者的满意度比较 实施专业化管理后，患者对护工的工作态度、病房舒适度、生活护理服务质量的满意度明显优于实施前（P＜0.05，表1）。

表1专业化管理实施前后患者的满意度比较（n=40）

2.2 专业化管理实施前后护工对于科室管理模式满意度比较 实施专业化管理前，护工对科室管理模式满意度评分为（2.94±0.27）分；实施专业化管理后，护工对科室管理模式满意度评分为（4.86±0.53）分，实施后护工对科室管理模式满意度有显著提高（P＜0.05）。

3 讨论

在老干部病房，护工的管理存在很多弊端，护工是由家属聘请，既没有经过专业的培训，又缺乏管理，致使患者不安全因素增加[2]。因此，护工管理成为医院管理的盲点，并且也成为提高护理质量的重点和难点[3]。科室采取对护工实施专业化管理，制定科室护工管理制度、护工工作职责、服务规范等规章制度，用制度约束护工，可有效规范护工的行为，减少患者的安全隐患。

本组护工服务的对象是军队离退休老干部，患者病情复杂，疾病及生活照护要求较高。对家属自聘的护工给予专业化的培训，制定详细的培训计划及内容，对护工进行全方位的培训，通过加强护工在老年病人生活照护相关操作技术、感染控制知识、护理安全管理和法律意识、常用急救技能等方面的知识，为老干部们提供了严格、规范的各个护理环节，赢得了患者及家属的信任也增加了患者及家属对于科室护理工作的信任度。调查结果显示，对护工实施专业化管理模式后,护工在工作态度、病房环境及患者生活服务质量方面的患者满意度均优于实施前。表明通过对护工的专业化培训，切实改进了护工的工作态度，提高了其护理工作质量，使老年患者的生活质量也得到改善。如此管理模式，达到了患者满意、家属放心的效果。

除了对护工进行系统的培训外，科室还给予护工人性化的管理，提供工作及生活帮助以及情感支持，让其感觉有归宿感，从而调动其工作积极性，大大提高了护工的整体素质以及对科室管理的满意度。结果显示，实施责任制管理后，护工对于科室管理模式的满意度也得到显著提高（P＜ 0.05）。

随着军队医疗事业的不断发展，护工已成为军队医院干部病房不可或缺的一部分，虽然由家属聘请护工协助老干部的护理工作存在许多有待改进的地方，但是在现行状况下，需要不断总结经验，由科室对护工统一管理和培训，探索更好的管理模式，共同努力满足老干部患者的服务需求。