大数据分析在电信企业中的应用

王莹

【摘 要】随着社会的全面发展，大数据时代已经全面到来，大数据分析正在改变着企业的命运，如何应用大数据分析，提高企业管理能力与竞争水平已经成为新时期企业发展集中关注的问题。基于此，本文从大数据分析与企业发展的关系出发，探讨电信企业大数据分析在SNA、CEA、CVA三个维度的拓展，最后提出具体应用的建议。期待为电信企业提高大数据分析能力抛砖引玉。

【关键词】大数据；大数据分析；电信企业

随着电信行业的快速发展，电信企业的产品与服务更加多元化，服务对象的规模逐渐扩大化，这就对电信企业的数据分析提出了全新的要求，传统的数据分析形势以及手段已经不能适应新时期发展的要求。大数据分析在科学技术进步与社会发展中应运而生，是一种全新的数据分析技术，也是现代化的企业决策机制。

一、研究背景

经济新常态背景下，移动技术、云计算技术、大数据的发展以及经济全球化步伐的加快，已经成为推动企业发展的四大力量，对各行各业的企业组织发展都产生巨大的影响，在改变了企业传统工作模式的基础上，也使得企业组织角色发生了翻天覆地的变化。如何发挥这四大力量的作用，推动企业的变革已经成为企业在纷繁复杂的市场竞争中始终立于不败之地的根本，成为了企业管理者与领导者集中思考的问题。

在四大力量当中的核心就是大数据，它正以强势的姿态去改变各类企业的管理模式。现阶段大数据分析与管理技术日渐成熟，企业实施管理经营的过程中对于数据的搜取、数据的运作、数据的互动与共享都成为了构建现代企业管理制度的基础。所以，大数据分析的诞生与发展必将对传统企业决策方式、管理模式带来巨大的影响，企业发展战略规划的制定已经由之前的“拍脑袋”方式全面转变为“以数据为基础，以数据分析为导向”的科学方式，使得企业的决策更加理性化与科学化，企业的发展目标体系更加定量化，具备极强的精准性与可延续性[1]。

基于这一社会宏观背景，大数据分析已经成为新时代企业经营与管理中的重点与难点，是企业集中关注的焦点。在大数据的时代中，企业如果不能对大数据进行精准的驾驭，就将会被大数据所淹没，这并不是耸人听闻，而是客观存在。因此，大数据推动企业的发展并不在于企业所掌握的数据规模的大小，也不在于数据本身价值含量的大小，而在于对海量化的数据进行精准的分析与处理，能够有效的驾驭大数据，让大数据为自身的发展与决策服务，从而使得企业在现代市场竞争中始终占领高地、立于不败之地。

二、电信企业大数据分析的拓展

电信企业为了满足自身发展的实际需要，在经营管理的过程中已经可以生产出海量化的、以客户为中心的、以市场为导向的数据资源，例如可以在CRM系统当中去获取用户的业务以及所订购的套餐等信息，还可以集中呈现出用户的消费行为特点等信息。基于此，我们可以说在传统的数据时代当中，电信企业已经具备了掌握大数据资源的基础，也具备了可以进行高效数据分析的能力以及系统支持[2]。

在传统的数据时代中，电信企业在运营与管理过程中将数据存储系统作为基础，通过报表等数据处理工具，实现了对产品、用户、渠道、竞争等相关主题数据的深入分析与挖掘，为电信企业制定各类经营决策提供了有力的支持[3]。大数据时代的全面到来，仅仅依托以上几个方面的数据分析是远远不够的，因为传统的数据分析容易導致数据鸿沟与数据黑洞的出现，所以电信企业应该基于大数据时代的要求，从以下几个方面去拓展数据分析的方向与范围：

第一，网络分析模型（SNA）。在社交网络风靡全球的时代背景下，大数据应运而生，并如雨后春笋般快速发展起来，如今以强势的姿态站在了传统数据时代的门前。社交网络的快速发展推动了人类数字化生活的发展，使得人类在生产与生活当中产生的信息变成了数据的形式，这些数字化的信息资源基本上都以琳琅满目、包罗万象的个体为对象，支持着对社会个体兴趣以及诉求的细致入微观察与明察秋毫的感知；同时也使得在传统手段中不可能获取到的人人关系走进了网络的“大家庭”。从电信企业发展的角度来看，用户社交网络数据的分析，即SNA，是未来大数据分析拓展的主要方向。这一分析主要包括以下内容：对用户与用户之间交互信息体验的过程中所形成的“社交圈”进行有效的测算与识别，同时要识别出在某一个特定的“社交圈”当中，每一个客户所扮演的角色，也就是要分清楚在全部客户当中，哪一部分用户是“领袖者”，哪一部分用户是“追逐者”，进而准确的判断出用户的影响力以及价值。在这一判断的基础之上，帮助企业去制定相关产品的营销策略，开展针对性的营销活动，使得电信企业的套餐能够被快速的推广出去，进而提高电信企业的营销效率与管理效率，从而推动企业的健康稳定发展。

第二，用户体验分析模型（CEA）。现阶段，在电信企业的发展实践中对于客户体验管理的关注力度不断增强，一直致力于形成高效率的用户体验管理模式。所谓用户体验管理，是将提升客户体验作为一个考核的指标，集中关注企业与用户之间的接触过程，通过每一个节点获取用户体验，同时将相关信息及时推送给客户，最终在提高客户满意度与忠诚度的基础上实现企业的战略发展目标。在之前的发展过程中，受到数据处理与分析技术等因素的制约与影响，电信企业的客户体验管理目标难以实现，因为在传统的数据管理模式支持下此类数据是非常难以全面获取的，如此，在测算与处理分析的过程中就会出现误差。而在大数据时代中，数据分析技术日渐成熟，其中一个非常明显的特点就是实现了对数据的机器处理，也就是非结构化或者半结构化数据分析技术。有效利用这一技术，可以实现对用户使用产品过程中的每一个环节进行监控，将每一次接触过程中所生成的数据保存在企业的IT系统当中，从而形成“日志化”的信息管理模式，同时依靠现代化的数据处理方式，实现对相关问题的精准识别与判断，进而通过与客户之间的双向沟通交流寻求解决问题的最佳方法，逐渐构建起用户体验分析模型，实现对产品的修正与再设计，保证产品的针对性更强、适应性更高，从而强化与提升用户的体验。

第三，客户价值分析模型（CVA）。在企业经营管理的过程中，客户管理是一个有机组成部分，在市场经济背景下提高客户管理水平是一个永恒的话题。在实现客户管理的过程中，应该遵循的基本原则是：企业要根据用户的价值诉求，为用户提供差异性的营销与服务方案，所以在实践客户管理的过程中，核心就是对客户价值的精准测算。在传统发展时代中，电信企业首先对用户的消费情况进行计算，然后在其中将网络、营销等成本扣除，进而测算出客户对于企业发展所带来的经济利益，以此为基础去确定客户的价值。在社交网络迅速发展的新时期，一方面用户喜好的信息更加丰富，另一方面用户与用户之间的关系可以有效的获取。例如，在捆绑式的产品套餐营销过程中，在用户群当中活动的信息将会呈现链条式的扩散模型，在活动信息扩散的过程中，每一个用户的社交圈都会对其他成员产生一定的影响。如果企业能够快速的识别出在社交圈中具有广泛影响力的用户，并借助他们的影响力去扩散活动信息，那么活动的营销效率将会得到大大的提高。由此可见，在大数据时代中，电信企业对于客户价值的分析，应该在之前以用户为对象进行分析的基础之上，增加客户与客户之间关系的分析，这也就是说对于用户价值的分析不仅仅是对用户消费情况的分析，不仅仅是对用户经济价值的分析，还应该增加用户影响力这一指标。

三、大数据分析在电信企业中的应用分析

第一，实现对CDR、RFID、Wi-Fi网络信息的有效分析。在电信企业发展实践中，经常会利用CDR、RFID、Wi-Fi网络对服务的业务量以及用户的消费情况进行统计。在电信行业快速发展的背景下，用户的数量逐渐增加，企业所提供的服务也呈现多元化、发射性的发展态势，加之社交网络的快速发展，传统的信息分析已经难以全面满足用户以及企业发展的需要[4]。大数据分析得以在CDR、RFID、Wi-Fi网络当中实现，使得企业在为用户提供服务的同时，就能够获取多元化的、具有价值的信息，可以使得企业对各类型用户的消费习惯以及价值取向进行有效的对比分析，从而明确自身在各个业务环节中的工作侧重点，从而实现服务质量的进一步提升，满足现阶段电信用户的实际需求，提高用户满意度与忠诚度，最终推动电信企业综合竞争力的提升。

第二，将大数据分析有效应用到电信企业管理实践中，不仅需要经营者与管理者理念的转变，同时需要相关技术人员的大力支持，使得大数据分析的硬件设施逐步完善，工作流程逐步规范，通过对数据深层次挖掘、高效化管理、精准化分析等一系列的实践努力，使得企业经营者与管理者能够在最短的时间当中，根据用户的具体要求、以及市场竞争的实际情况去为广大用户量身定制具有广泛影响力与市场竞争力的产品及服务，同时根据大数据分析的结果，如网络社交分析结果、客户体验分析结果、客户价值分析结果等去制定更具备时效性的营销方案，从而扩大相关产品与服务的社会影响力与市场影响力。基于此，在应用大数据分析的过程中，应该集中关注对全体工作人员职业技能以及职业素养的培养，使得在员工的服务意识、责任意识得到提升的基础上确保整体服务水平的提升，让电信企业能够充分发挥人才的优势，为大数据分析能力的提升奠定基础。

四、结语

综上所述，在电信企业发展过程中有效应用大数据分析是进一步提高电信企业服务水平与服务质量的需要，是提高數据分析能力与时效性的需要，是制定更加科学的发展目标、管理制度、影响方案的需要，更是提高电信企业综合竞争水平的需要。希望通过文章的阐述可以使得电信企业经营者、管理者以及全体工作人员能够深刻的认识到大数据分析在电信企业发展中的重要价值，与时俱进的转变经营管理理念，实事求是的透视现实存在的问题，以用户为中心、以市场为导向，有效将大数据分析应用于电信企业当中。

【参考文献】

[1]王熙.运营商数字化转型以大数据当“利器”创新商业价值[J].通信世界，2017（17）：63.

[2]孙雪松.基于大数据分析的电信网络质量评估系统的实现和应用[D].北京：北京邮电大学，2017.

[3]周晓慷.撬动这座“金山”——中国电信无锡分公司大数据管理驱动战略走笔[J].江苏通信，2016，32（03）：22-23.

[4]李文鸿.面向电信网络优化的大数据分析系统实现与应用[D].北京：北京邮电大学，2016.