基于模糊综合评价法的医院图书管理人员能力评价

范宜峰,陆 耀

(1.上海交通大学医学院附属第九人民医院图书馆,上海 201900;2.上海交通大学医学院附属第九人民医院信息中心,上海 201900)

医院图书馆是医务人员查阅资料与学习相关新知识的重要场所，通常国内医院图书馆设立在二级及以上级别医院，内容涉及医学基础知识、医学前沿资料、医用教研资料等。互联网技术发展，导致各种数据库大量增加，各种检索技术日新月异，数据库存储内容迅速增加，对到医院图书馆获取信息的医务人员提出新挑战。此时，获得医院图书馆管理人员的帮助无疑是最好的选择，这种情形下就对医院图书管理人员的服务能力提出更高要求[1-2]。提升医院图书馆工作人员服务能力与效率是医院图书馆高效运营的关键，需要合适的方法来判断管理人员的能力存在短板，对医院图书馆服务能务的提升具有实践意义[3]。本文通过层次分析法与模糊综合评判方法综合运用，以满意度来判断医院图书馆管理人员各个方面的能力，期望能够为医院图书馆的发展及管理人员服务能力的提升提供方向。

1 研究对象与方法

1.1模糊综合评判法模糊综合评判法是利用数学方法研究和处理多因素影响的“模糊现象”，作出综合评价的一种量化的数学方法。以模糊数学统计学理论为基础，对构成事物的各个相关因素作用的程度大小进行量化，然后进行综合考虑，同时运用模拟变换理论，对该事物作出综合评价。实践中常用Zadeh方法进行评判，其步骤如下所示。

① 建立指标权重判断矩阵。本研究采用层次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)建立指标权重矩阵。步骤一般为a.先制定量表;b.然后专家两两比较打分；c.将打分结果写入判断矩阵得到模糊判断结果；d.计算最大特征根λmax，对模糊判断结果进行一致性检验；e.一致性指标以CR表示，当CR<0.1时，判断矩阵具有一致性；否则应对判断矩阵进行影响度调整。当判断矩阵阶数>2 时，以随机一致性CR<0.1 判断矩阵一致性较好。②确定评价事物的因素集合U(U=U1，U2，U3…,Un)，是反映评判对象内容的指标。③确定等级优劣集合V(V1，V2，V3…,Vn)，用以反映评价对象优劣的指标，例如：优、良、中、差、极差。④建立模糊关系评判矩阵H，然后确定权重系数A，各因素系数总和为1；然后进行矩阵A和矩阵H的复合运算。⑤得到模糊评判结果向量。⑥利用U与V的判断，形成判断矩阵R，然后利用公式P_Z=A_Zij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)，求出各层内积，最后得到综合判断结果[3-5]。

1.2调查方法评分专家由熟悉医学领域并有医院管理经验的人员组成，应具有副高以上职称；调查表采用寄送的方法，通过邮件形式将调查表寄送给评分专家，专家评完分后再寄送给研究者。共寄送给15名专家，回收评价表15份，回收率100%。

对医院图书馆管理人员采用调查员填写问卷的形式完成；调查10个图书馆50名工作人员；被调查对象采用随机选择方式选择。

1.3调查质量控制调查员在进行调查前统一培训，充分掌握调查表各指标意义，同时改进调查时的沟通技巧；调查过程中，调查对象尽可能本人填写调查问卷；调查结束当天对调查员得到的调查表进行电话回访核实；对回收问卷内容逐项检查，以保证质量。

1.4统计分析数据录入使用Excel完成，并完成AHP的计算；矩阵模糊运算应用Matlab 2016B软件完成。

2 结 果

2.1建立基于医院图书管理人员综合能力指标体系和专家评分系统经过相关专家充分的讨论和广泛的图书管理人员沟通后，以获得的材料构建医院图书馆管理人员综合能力指标体系；该体系包括三层(准则层Z、子准则层B、基层C)。同一问题的评分结果采用加权平均法确定各指标最终评分，15名专家进行评分,结果见表1。

表1 医院图书管理人员综合能力评估指标和各个指标的权重

2.2图书馆人员能力指标体系权重确定

2.2.1 建立比较矩阵 依据各指标权重，利用AHP模型构建两两指标比较矩阵，构建准则层1个(H_Z),子准则层3个(H_B1-H_B3)、基层7个比较矩阵(H_C11-H_C32)。

2.2.2 计算各级λmax和权重分配模糊向量 应用软件Matlab运算，获得准则层和各基层权重比较矩阵的最大特征数λmax，权重分配模糊向量，判断矩阵一致性检验CR值，详细结果见表2。

表2 一级和二级指标对总目标的权重计算结果

注：CR标准为0.1，小于0.1为通过一致性检验。

表2可见，准则层、子准则层、基层的权重CR结果均通过一致性检验。

2.3医院图书管理人员综合能力分析

2.3.1 图书馆工作人员调查隶属度判断结果 对8家医院图书馆的管理人员包括馆长、文献检索人员、管理人员等不同级别的50名工作人员进行综合能力问卷调查，回收45份，回收率90%(表3)。

表3 综合能力隶属度和多层次模糊评价结果

2.3.2 利用模糊模型计算基层结果[6-7]

P_Z=A_Cij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)

(1)

2.3.3 利用P_Z=A_Bij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)

(2)计算子准则层三个结果

2.3.4 利用P_Z=A_Zij×Rij(i=1,2,3…,j=1,2,3…)计算出最后的综合评估结果

2.4结果分析根据最大隶属度原则对基层内的服务能力指标进行分析，根据结果可以发现管理水平、技术水平等5项指标处于良好或一般，而提供网络服务的计算机硬件与响应速度方面服务能力比较差。在子准则层方面，员工工作能力与图书服务能力处于良或一般状态；但计算机服务的相关技能处于很差的状态。在准则层方面，判断结果为0.375，处于良/一般，服务能力中等偏上，意味着医院提供的图书服务能力基本可以满足医院需求，但仍然有较大的提升空间(表4)。

表4 综合评估结果分析

2.5提升策略通过以上分析，可以明显发现医院图书管理人员能力上的短板，以计算机为基础的相关服务能力欠缺，所以要想提升医院图书管理人员能力应该从以下两个方面加强。

2.5.1 加强个人计算机能力的提升 以前的医院图书管理员只需具备图书馆学或文献学专业素质，而对计算机硬件配置、计算机应用软件功能、电子数据库操作认识和利用技能不足。在当前信息化背景下，医院图书馆员要由传统形式向电子资源服务方式转变。所以医院图书管理人员要通过自学、参加培训、网络学习等多种方式提升自己在计算机方面的能力。

2.5.2 提升医院图书管理团队能力 医院图书馆作为医院为广大医务人员提供服务的机构，其具有相应的组织结构。医院图书管理人员应由具有相关专业背景的学科馆员、专业馆员和计算机馆员组成图书馆资源服务团队，这有利于提供专业合理的信息服务。同时在技术上，通过招入计算机专业人员以及对专业学科服务平台的利用，能更好地保证高水平的信息服务。

3 结 论

随着以计算机为中心、以互联网为载体的信息化的发展，图书馆服务的形式与内容已发生重大变化。而图书馆工作人员的素质决定着图书馆提供服务的能力，是图书馆的核心能力；继续按以前的主观工作评价模式来要求图书管理人员的能力，必然跟不上时代的要求。模糊评价方法是定性与定量评价相结合[8]，能够比较全面地评价出图书管理人员的能力并发现存在的短板，为工作的改进指明方向。

现代图书管理服务的基本目标是满足客户的需求。快速、准确、简捷、高效地为客户提供服务是其重要目标。从前文分析中可以看到图书管理人员在计算机信息技术能力方面存在不足。因此图书馆管理者应在管理人员个人能力与团队能力提升两个方面继续改进；同时不断地监控和扫描其服务体系及能力[9，11]，及时根据周围环境的不断变化调整服务能力，逐步建立以满意度为导向的变革动力模型，周期性地依据满意度模型对服务体系进行评估-能力提升-再评估-再提升的动态循环运动[12-13]，以不断提升医院图书管理人员服务能力。