“和谐使命-2017”海外医疗服务语言志愿者管理

王 芳，孙 霖，何立东，薄禄龙

(1.海军军医大学附属长征医院护理部,上海 200003;2.解放军第401医院医教部，青岛 266071;3.海军总医院医教部,北京 100037;4.海军军医大学附属长海医院麻醉学部，上海 200433)

2017年，海军和平方舟医院船执行“和谐使命-2017”任务，航经太平洋、印度洋、大西洋，赴吉布提、塞拉利昂、加蓬、刚果(布)、安哥拉、莫桑比克、坦桑尼亚及东帝汶8国访问并提供人道主义医疗服务。在开展医疗服务的到访国中，吉布提、加蓬、刚果(布)为法语国家，安哥拉、莫桑比克、东帝汶为葡语国家，坦桑尼亚为英语国家，但当地民众最常使用斯瓦西里语。我军医务人员仅能使用专业英语进行临床诊疗，天然的语言障碍使诊疗、学术交流等活动开展受到一定制约。为此，驻到访国中国使馆等机构通过安排语言志愿者，以协助医务人员。为评估语言志愿者对医疗服务的影响，本文对参与此次任务的语言志愿者进行回顾分析。

1 基本情况

1.1任务基本情况“和谐使命-2017”历经155天，医疗服务诊疗61 528人次，收治入院171人，实施手术299例，CT、DR、B超、心电图等辅助检查29 976人次。

1.2海上医院基本情况海上医院共115名医务人员，来自21家单位，年龄25～55岁；高职及以上职称占50%以上,硕士学历26人，博士学历39人；所有医务人员均有一定的英语基础，英文阅读水平较好。大多数队员均为首次面对国外患者，实际工作中运用英语口语的能力差别极大。在开始医疗服务前，所进行的语言培训仅为基本的口语(英语、法语)培训，收效不佳。此外，到访国家中民众使用当地语言(斯瓦西里语)、葡萄牙语和法语居多，占到77.8%，使医护人员面临极大的语言压力。

1.3志愿者基本情况根据和谐使命任务特点，医院船上只配备少数翻译以保证军事外交活动，为保障医疗服务的正常开展，一般通过大使馆、专家办等机构选拔语言志愿者。“和谐使命-2017”语言志愿者主要来源(表1)。

表1 “和谐使命-2017”语言志愿者来源

2 志愿者工作特点

2.1社会人员多思想很活跃在语言志愿者中，社会人士占89.01%，尤其是个体华人，在当地均有自己工作，难以抽出全部时间(如5～7天)全身心投入到志愿服务工作。志愿工作没有任何报酬或补偿，当地华人大多自主前来，虽有一时热情但难以统一管理。此外，社会人员社会阅历多，对任务的认同感、荣誉感不够强烈，也难以全身心地投入志愿服务。

2.2工作任务重工作压力大“和谐使命-2017”任务共服务6.15万人次，每天接待千余名患者。志愿者每天常需连续工作9小时，工作强度大、任务重。在语言服务中，大部分涉及专业的医疗术语，日常口语交流比例较低，翻译的准确性又直接影响医务人员的临床判断。志愿者中仅有19.21%具有医学专业翻译能力，这无形增加了其工作压力。

2.3磨合时间短工作节奏快志愿者一般是医院船靠港当天下午就开始工作，中间只有2～3个小时的培训时间。加上志愿者大部分是非专业医务人员，在前2～3天就诊过程中，不能很好发挥主观能动性。

3 志愿者管理的体会

和谐使命是我国军事外交的重要组成部分，意义深远。为实现海外医疗预期目标，遵守“有限、有效、有序、有彩、有底”的五有原则[1-2]，面对诊疗患者数量多、语言沟通难等问题，志愿者在确保海外医疗服务的安全，保障医疗服务质量，圆满完成和谐使命任务中发挥巨大的作用。因前期这方面资料少、经验缺乏，对此提出几点建议。

3.1充分的前期准备、全面的计划和缜密的组织协调充分发挥志愿者的服务作用领导机关针对每站、每天工作要有详细周密计划，增强工作计划性和预见性，如根据医院船 “白天诊疗-晚间手术” 诊疗模式，一般需要安排2名志愿者留宿，以方便手术过程中的沟通；根据每日工作安排前出医疗分队和文化联谊分队，提前安排好志愿者工作。针对志愿者管理采用专人负责和一天一交班制度，方便工作计划的及时调整和工作安排。

3.2增加岗前培训中专业素养的培训鉴于志愿者医学专业术语欠缺，为保证翻译工作的顺利开展，可增加对志愿者的培训。可通过大使馆、当地机构或医院船进行简短的培训，培训内容是简单的医学术语和医院就诊流程，培训资料可向志愿者发放图文并茂的专业医学书籍[3]。

3.3建立志愿者筛选机制增加志愿者职业认同感和荣誉感大使馆等机构可建立筛选志愿者制度，形成优中选优机制，增加岗位竞争意识和形成岗位认同感。加强对志愿者的管理，建议大使馆或其他机构管理志愿者形成志愿者管理组织，若志愿者中途出现情况，可向上级管理单位反映，以形成一定的约束力。可向志愿者颁发一定的纪念品，志愿者证书的制作，应更具有纪念意义或价值，以进一步增强志愿者为国家服务的集体荣誉感。

3.4适宜选择中国留学生以便于管理学生服务意识强，爱国意识强烈，最方便管理，是工作最敬业的志愿者团队。中资机构因工作原因或个人原因中途会出现调整，给翻译工作带来一定困难。在坦桑尼亚服务过程中，只接受留学生志愿者，是“和谐使命-2017”任务中使用志愿者人数最少一站，也是管理最轻松一站。

4 讨 论

医院船作为伤员海上救治平台，近年来使命任务不断扩展，人道主义救援、军事演练、国际维和，是我国海军走向远海和深海，传播中国文化和友谊的一张外交名片。让医院船发挥更大更好的作用，语言志愿者管理至关重要，应充分予以重视，经咨询相关管理人员和自身实践管理经验，特针对语言志愿者管理提几点建议。

4.1充分向志愿者讲解和谐使命任务意义是保证志愿者配合工作的前提通过向志愿者宣讲和谐使命的意义，一是传播我国和谐世界、和谐海洋理念，树立我责任担当大国形象，二是增强志愿者工作的认同感和荣誉感，激发工作热情和积极性。研究显示[4-5]，职业认同感和职业价值观是员工积极认真工作的前提。任务过程中，加蓬站开始增加了针对志愿者和谐使命意义的宣讲，志愿者工作积极性和热情较前明显提高。

4.2采用专人管理的方法是志愿者管理的关键专人管理分两层含义：一是医院船安排专人管理志愿者，采取“接待-培训-分配-保障”专人负责的志愿者管理制度，这样既方便志愿者的统一集中管理，又保障问题及时集中处理；二是志愿者内部的专人管理，通过选举投票在志愿者内部产生负责人，经由负责人统一协调工作和反馈意见问题。这种一对一方式简化管理，又方便管理。

4.3志愿者岗前培训是最大发挥志愿者作用的基石根据和谐使命任务特点，到达任务国家即靠港当天下午才能联系到志愿者，第二天即将开展医疗服务，因此对志愿者的培训只有靠港当天下午，培训主要包括讲解和谐使命任务意义、工作内容、工作时间、医院船布局等。通过这种形式，让志愿者充分了解医院船环境布局，方便工作；明确自身权利和义务，明确岗位职责，充分发挥作用。此次任务中海上医院特制定《海上医院志愿者须知》，在志愿者登船后进行集中教育，并发放志愿者工作证。志愿者拥有的权利包括工作餐、免费的健康咨询与有限的诊疗服务、中午休息场所。在任务结束后，还为每位志愿者颁发志愿者证书，并予以编号。在志愿者的管理上，向其明确需遵守下述规章：任何登船人员的活动接受和平方舟医院船管理；志愿者凭志愿者证登船，每次登船必须接受码头安检，任务结束后返还志愿者证；志愿者医疗服务工作接受海上医院安排，根据工作时间提前10分钟到岗，如不能及时到岗，提前向海上医院请假说明；志愿者日常工作位于开放医疗区，不得私自进入生活区、驾驶室、手术室等重地；志愿者不得私带无关人员登船，任何诊疗人员必须经过分诊、安检，并按照秩序就诊。