“和谐使命-2017”医院船门诊工作影响因素调查

付 立,钟海忠,杨应成,金志超,李海燕

(1.海军军医大学附属东方肝胆外科医院护理处,上海 200438；2.海军军医大学附属长海医院,上海 200433； 3.海军军医大学附属东方肝胆外科医院肿瘤科，上海 200438； 4.海军军医大学卫生勤务学系卫生统计学教研室，上海 200433；5.海军军医大学附属长海医院血管外科，上海 200433)

2017年7月26日至12月28日，“和平方舟”医院船执行“和谐使命-2017”任务，历时155天，先后赴吉布提、塞拉利昂、加蓬、刚果(布)、安哥拉、莫桑比克、坦桑尼亚、东帝汶八国访问并提供人道主义医疗服务，技术停靠斯里兰卡、西班牙，并在亚丁湾、吉布提为我护航官兵和基地官兵进行巡诊，诊疗人次达61 528。“和谐使命”任务是展示我国积极履行国际义务负责任国家形象的重要活动[1]，医院船门诊是面向国际友人实施人道主义救援的首要平台，是开展医疗服务的起始，是反映医院工作质量和效率的重要指标之一，其服务质量的优劣将直接关系到就诊质量和医院船乃至我国在国际上的声誉[2-3]。本文就此次任务中可能影响医院船门诊医疗工作质量的因素向海上医院医务人员进行问卷调查，根据结果分析并提出应对措施，以进一步提高医院船门诊医疗服务的效率和质量。

1 对象与方法

1.1对象对本次任务参与门诊工作的海上医院医务人员共106人进行问卷调查，回收有效问卷94份，回收率88.68%。收回的有效问卷中：医师50人(53.2%)，护士24人(25.5%)，辅诊医师14人(14.9%)，行政管理人员6人(6.4%)；年龄26～55岁，平均年龄39.05±7.26岁；职称分布：高级职称36人(38.3%)，中级职称46人(48.9%)，初级职称12人(12.8%)；在门诊工作天数：1～7天13人(13.8%)，8～15天9人(9.6%)，大于15天72人(76.6%)。

1.2工具采用文献资料法、头脑风暴法得到可能影响门诊医疗工作质量的4个维度、26个条目，采用Likert 5级评分法对重要性进行评分，1分表示不重要，2分表示不太重要，3分表示一般重要，4分表示重要，5分表示很重要。调查对象对问卷中的条目进行逐条评分。

1.3统计方法采用Excel 2010建立数据库，输入、校对原始数据。采用SPSS 19.0统计软件对数据进行处理。数据呈偏态分布，计量资料采取中位数和四分位数描述，计数资料采用百分比表示。

2 结 果

根据调查得知，医院船门诊工作影响因素中，语言沟通困难(65.96%)，日门诊量大(58.51%)，部分医疗物资欠充足(53.19%)，个别学科滞留患者多(52.13%)，志愿者人数不足(46.81%)，设备有限，检查、检测项目不全(41.49%)6个条目所占比重较高，均在40%以上(表1)。

医师、护士、辅诊医师、管理人员对于各条目的认知不同，与各岗位的工作内容不同有关，其中语言沟通困难、日门诊量大是各岗位人员公认的影响因素(表2)。

表1 医院船门诊工作影响因素指标体系

表2 不同岗位人员对影响因素的认知

3 讨 论

3.1建立多途径的沟通交流与患者不能进行顺畅交流，是实现对外医疗优质服务的极大障碍[4]。本次到访八国，法语、葡语国家6个，英语国家2个，还有很多民众不会讲官方用语，只能讲当地小语种。虽然执行任务的医务人员，都有一定的英语基础，但是遇到非英语的交流，还是很难有效沟通。语言沟通困难，医患之间沟通不畅，易导致分诊错误[5]，从而使患者不能到最合适的医师处进行诊疗，影响诊疗效果和效率。解决语言沟通困难，最重要的是充分发挥当地华人华侨、曾留学中国的民众等力量，担任语言志愿者，协助医师进行诊疗；另外，医务人员在航渡阶段进行简单的到访国官方用语的培训学习，张贴多语种的标识标牌与图示，充分利用肢体语言，向翻译学习常用的当地语。充分利用语言性和非语言性相结合的沟通方式与就诊者进行交流，能基本解决就诊过程中的常见沟通问题，使就诊流程顺利开展[6]。

3.2配备充足的志愿者海外医疗服务中的志愿者有三种职责，一是当地医院的医务工作者协助诊疗，二是做语言翻译，三是协助民众就诊。部分任务地区常会有医学背景的当地志愿者协助我国医疗服务人员开展医疗诊治活动，与没有志愿者相比，前者的诊疗效率明显高于后者[7]。根据医院船开展的业务，非英语国家翻译志愿者白天20人、晚夜间1～2人为宜，这样能保障出诊医师、手术室、病房都能有效沟通，诊疗效率大大提升。就诊患者中，有许多残疾人和老人，上下舷梯、就诊时非常不便，多需要他人协助。由于护士有限，不能做到全程陪同；海上医院协调医院船其他部门，每天安排人员帮忙，但船上的人员并不充足，支援力量有限；在坦桑尼亚服务期间，当地政府安排数名志愿者，专门协助行动不便的患者就诊，效果良好。在任务开始前，任务指挥组应与我驻外使馆或武官处进行联系，根据到访国语种情况落实志愿者人数，保障诊疗工作顺利开展。

3.3合理控制日门诊量此次任务所到国家医疗需求强烈，日门诊量大于1 000人次是常态，最高日门诊量达1 796人次，这对于医院船来说是很大的挑战。面对长时间排队等候的民众，医师除加班加点外，唯有在确保安全的前提下，缩短每人次的诊疗时间，加快诊疗速度，为更多的民众服务。码头分诊医师必须能够准确理解患者主诉及需要就诊的科室，并在分诊单上记录主诉，分诊的错误率会明显下降，缩短患者就诊时间，提高接诊医师的工作效率[8]。在顶层设计上，采取医疗服务预约制[1]，这样既能控制门诊数量，又能提升医疗质量。在刚果(布)和坦桑尼亚，由当地医院预约和初筛患者，开转诊单到医院船，医务人员普遍认为该模式非常适合。

3.4及时分流部分学科滞留的患者所到国家的疾病谱不同，造成各学科就诊患者量存在较大差异，而且很难预测。眼科普遍就诊患者多，在加蓬占总门诊量的20.61%，平均每天接诊210人；吉布提的中医理疗科、塞拉利昂的普外科和骨科、安哥拉的泌外科和心内科、莫桑比克的妇科和普内科就诊量都很大。对于医院船有限的医疗资源来说，个别学科滞留患者多，候诊区人满为患，主诊医师异常忙碌，只能缩短诊疗时间，容易引起不满情绪。院办一方面及时协调支援力量，另一方面在码头限制就诊量大的学科分诊，挂号处和导医将就诊人员分流给其他学科医师，多种途径并行使情况得以改善。

3.5筹措充足并配备适当的物资医院船与普通医院相比，缺少稳定有效的后勤支援渠道[9]。虽然筹措单位在以往经验的基础上，征求部分此次执行任务医师的意见，但各到访国疾病、就诊人次无法准确预估，每名医师的用药、手术习惯不同，到访国就诊患者数超出预期太多，在实际使用的过程中暴露部分物资、药品不足的缺陷。建议先遣组成员中加入医务部主任，详细了解到访国医疗需求，收集专业信息，使医院船携行充足并适当的物资装备[10]。同时，在确定医疗耗材每个品种的数量时，应有一定比例的上浮，通常为15%～20%[11]。应重点改进配置方式，按照模块化抽组预案在母港建立物资仓库，实施快速抽组装载，并完善综合补给舰、海外基地功能建设，争取在远航途中医疗物资的补给[12]。

3.6改进和加装部分医疗设备医院船部分设备不能满足医疗任务需要[13]，对于某些疾病不能做到详细的检查、检验，加之所到国医疗资源匮乏，患者基本无既往诊疗资料，针对这类疾病，医师只能给予患者一些建议或缓解症状的药物，很难解决根本问题。建议相关部门征求执行任务各学科医师的意见，按照平战结合、统筹兼顾的要求改进和加装医疗设备，为执行多样化非战争军事任务提供良好保障。

4 结 论

为不断提高医院船门诊医疗服务的效率和质量，在医院船执行海外医疗服务任务前，应充分了解到访国国情、民情及疾病谱，做好设施设备、医疗物资的充足准备，利用航渡期间对医务人员进行简单实用的语言培训、发挥使馆力量获得充足的志愿者，并优化医院船门诊医疗服务期间的管理方案，积极与当地政府沟通，适当限定日门诊人数，以保障门诊医疗服务质量，不断提高服务对象的满意度。